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实现个性化服务再造，打造温泉名牌
尊敬的旅游界各位领导、各位同仁、各位朋友：
温泉自开业以来，通过引入御温泉管理模式，树立了服务的品牌，其良好的服务水准，得到了各界朋友和广大游客的广泛认同，这与各位的热心关照和鼎力支持是分不开的，借此机会向各位领导和同仁致以诚挚的敬意和衷心的感谢。下面我就江垭温泉如何实现个性化服务再造问题，谈几点体会。
一、个性化服务是赢得市场的根本，是铸就名牌的保障，是提高企业竞争力的重要途径。
在弘扬个性、倡导创造性的现代社会，游客对服务提出了更高的要求，旅游饭店业也更加注重满足客人这一个性化的需求，开始由原来的规范化、标准化服务向个性化、人性化的服务转变。实现个性化服务是有利于提高企业客户满意度，是培育客户忠诚度的必然要求。
个性化服务需求的无限延展无形中给服务创新、管理创新提供了无限空间，提高了企业的创新能力，推动了服务向更高层次的发展。
实施个性化服务，更加注重以客为本，培养员工和企业以顾客为关注焦点的质量服务意识，对确立全员服务意识、全过程服务客户的意识具有重要意义。
二、个性化服务是一个服务再造的过程。
个性化服务，顾名思义就是针对性的个别服务，有的也称为人性化服务、贴身化服务，顾客不再是被动式的服务接受的对象，它融入了细微服务、超前服务、特色服务、亲情服务的内容，比一般意义上的规范化、标准化的服务要求更高。
“没有规矩不成方圆”，个性化服务以规范化服务为前提，“打破规矩另成方圆”，它是在规范化服务基础上的创新、升华、提高。
三、个性化服务的标准是让客人获得惊喜。
让客人“惊喜”，就是让客人获得期望之外的更高的满足。
让客人满意，这是服务的基本要求，它培养的是顾客的满意度；而让客人惊喜，是服务的更高层次的需求，培养的是顾客的忠诚度。
四、个性化服务表现形式的多样化。
服务环境的个性化，现在越来越多的旅游企业也意识到了这一点，在硬件建造装修时采用别具匠心的建筑风格、融入地方历史文化底蕴，使营业服务环境别具个性特色。江垭温泉是湘西第一家仿唐式的露天温泉为主的度假村，环境优雅，将大自然与盛唐文化、湘西文化融为一体。
服务产品的个性化，产品设计上体现出人性化需求，按照人体健康功能要求，充分考虑客人的消费需求。江垭温泉以健康为经营理念，是一座健康的加油站，各露天温泉池、半露天温泉池均按人体健康功能的需求而设计，餐饮也以健康美食为主线，推出的健康美食系列深受喜欢。不断地为游客提供安全、舒适、健康、休闲的个性化产品，不断地推陈出新，是我们进行技术改造、产品创新的主旋律。江垭温泉即将施工的温泉水疗项目，也是基于这一理念。
员工服务的个性化。江垭温泉的服务，是按御温泉管理模式，实行的是御式服务，把客人当成皇帝，让客人获得一种温馨方便、尊贵独有的享受。
我今天与大家交流的主要是针对个性化的第三种形式——员工服务的个性化方面江垭温泉的一些做法。
五、个性化的亲情服务为江垭温泉赢得了良好口碑。
我们始终关注细节，服务无大事，事事需用心。江垭温泉的“十个一”的特色服务，一个敬语、一个敬礼、一个微笑、一条毛巾、一杯水、一双拖鞋、一只白手套、一把雨伞、一个挽扶、一根橡皮筋，实质就是关注服务细节，并把这些细节长期性地坚持做好。比如一双拖鞋，客人进温泉池时，拖鞋是朝向里的，服务员会马上将拖鞋调整方向，鞋头朝向外了，客人出来时穿着更方便了。一个挽扶，针对的是老人、小孩、孕妇以及体弱者。细心的朋友会发现服务员手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜欢戴浴帽的女士，在冲凉或泡温泉头发常常散开，很不方便，在女宾客人正准备找还没提出时，服务员就会马上送上一根橡皮筋，为客人梳理秀发。
去年底北京一客人入住我们酒店，客人给服务中心打电话说，我来了位客人，请加个茶杯。一会儿服务员敲门进来了，手里拿了一个茶杯、两袋茶叶还有一瓶热水。客人很诧异，我只要一个茶杯啊，怎么还带了茶叶和开水？服务员解释道：你来了客人要茶杯，房间已放有两个茶杯，一定是来了两位客人，您的茶叶也一定不够用，三个人喝水，用房间里的开水器烧水，开水不一定能及时供得上，所以又提了一瓶开水过来。客人听了非常的满意，从未见过的服务。这就是惊喜。
只有关注了细节，才能从客人的一个眼神，一个动作乃至客人不经意的一句话中，发现和预知客人的个性化需求，才能及时地帮助客人解决每一个困难。每一个细小的环节都要让客人满意，把小事做好了，就会给客人留下意外的满意。
当然服务质量的好坏很大程度上取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细节的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，只有这样才能给客人留下美好而深刻的印象。江垭温泉只所以能赢得广大游客的青睐，凭的就是个性化的、细微的、超前的御式服务，这一切得益于我们培养了一支高素质的忠诚敬业的员工队伍。
前不久，省农业厅一行客人来餐厅用餐，当值的是中餐服务员刘政香。刚上两道菜，服务员刘政香发现有一位领导好像胃口不太好，没怎么动筷，只见他从口袋里掏出一个小瓶，刘赶紧倒了一杯白开水递上去，客人笑着说：“唉呀，这小丫头倒挺机灵的。”药吃完后，他把水杯和药瓶一起递给了服务员，服务员接过来一看，是治胃痛的。才明白他为什么吃不下的原因了。于是服务员小刘向当值部长说明了情况，随即适当调整了菜肴，安排了清淡口味，而且让厨房特别为他煲了一份白粥。服务员小刘笑着对客人说：“您看，菜肴的调整，还合您的口味吗？”他很惊呀的说：“是不是粥也是特地为我煲的？你想的可真细心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的东西，谢谢你啦小姑娘。”这位领导感动之余，让秘书调整行程，把住宿也安排在了我们这儿。小刘的服务不仅赢得了客人的特别的满意，同时也给度假村带来了更多的收入。
客房服务员沈莹连续两天为2008房做整理时，发现客人张先生的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上张先生回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，“我没有向服务员要枕头呀！”这时，小沈打电话询问张先生对床铺是否满意。张先生连声道谢，感到十分满意，非常高兴。小沈没有简单地按常规整理房间，把床盖从枕头下面拿出来放到该放的地方就完事，而是从这个现象中分析客人的特殊习惯，因而悄悄地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来意外的惊喜与满意。
迅速的信息传递，给客人一种经历过程的美。我们的服务员只要有一个知道了客人的姓氏，其它的岗位就能在极短的时间内用姓氏称呼招待客人。
服务融入真情，亲情是世界上最伟大的情感，真诚是世界上最宝贵的资源。用真情服务，做足“情”字服务，产生惊喜过程，以情感人，以情留人。
二月份有个广东的女士来张家界旅游，因两地气温差异感冒了。她来到我们这儿泡温泉，女宾服务员杨菊丽听到她声音沙哑，杨就赶快到休息厅端来了一杯热姜茶，这位女士连说了几声谢谢。当她冲完凉后，好像多了些心事，在询问之下才得知，她在冲凉时把眼镜、耳环放在冲凉台面上，耳环不小心掉到了地上，急忙找时却只找到了一只。这对耳环对女士有特别的意义。服务员杨菊丽便从第一个冲凉房的下水道开始，将水道盖取出来一个一个地找，小杨一边找一边想，千万别让这位女士在我们江垭温泉留下她终生的遗憾。功夫不负有心人，在第六与第七冲凉房之间的下水道里，耳环找到了，当小杨用清水将耳环冲洗干净后交给客人时，她激动地说：“你的服务让我很感动，我住过很多星级酒店，很少见到像你们这样的服务，小姑娘，你真棒！”小杨用真情打动了客人的心。
换位为客人着想，降低顾客成本。包括时间成本、价格成本、体力成本、距离成本等，从顾客的角度，为顾客所想，力求为顾客降低费用，收到了客人意想不到的满意。比如我们的宣传材料，字体大小版面设计都会非常方便客人观看，目的只有一个就是要为客人节约视力成本。露天温泉，服务员隔上一会儿就会为您送上一杯水，提醒您补充水分，稍作休息，不能让您的体力透支。在餐厅，如果您点的菜多了，服务员会很婉转地提醒您份量已经够了。江垭温泉的员工有一种共识，不是让客人留下最多的钱，而是让客人留下最大的满意与惊喜。
建立信息网络和客户档案。认真做好常客及vip客人登记表，记录客人的性格爱好、消费水平、生活习俗等个性特点。有了这些资料积累，员工在观察和揣摸客人的隐含需求就更准确，能更好地关注客人，为客人提供超值服务，给客人意外的惊喜。
全面实施金纽扣服务激励机制，推动个性化服务再造。
金纽扣机制是御温泉独创的服务激励机制管理模式，江垭温泉通过实施金纽扣机制，极大地调动了员工的工作积极性，涌现出大量的“两个良好”的感情化典型事例，即良好的服务意识，良好的服务技能。不仅在一线开展，同时也在二线开展，把一线当成顾客，提高了二线员工的积极性。
举一个事例：3月15日上午，已经下班的工程部员工李守卫，接到领导紧急维修蒸饭柜的任务后，想到十几围客人用餐和200名员工的用餐，便不顾疲劳，二话没说，迅速向现场赶去。匆忙中一脚踏空，摔下台阶，小李想到任务没有完成，便爬起来，向现场走去，投入紧张的工作中，经过不到一个小时的抢修，终于排除故障。带着厨房大佬连连致谢声，小李回到了宿舍，此时，他才感到浑身象散了架似的疼痛，一想到没有影响厨房开餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子减轻了许多。
六、关于个性化服务的经济学分析
一方面个性化服务提高了企业的知名度，增强了顾客的忠诚度，有利于企业提高经济效益和社会效益。
实施个性化服务会增加了企业的服务成本和管理的复杂程度。这是个性化服务方面的难题分析。任何事物都是一分为二的，只要我们抓着主流，扬长避短，就能取得更好的效果。
江垭温泉开业还不到一年，还处在不断培育发展阶段，发展过程中还存在很多问题，有待不断完善、不断改进。江垭温泉的发展离不开在座领导和同仁的关照和厚爱，真诚地希望各位在方便的时候，到江垭温泉走一走，看一看，多提宝贵意见。您的鼓励是我们最大的动力，我们也相信在旅游界朋友的共同鼓励和扶持下，江垭温泉的明天一定会更加美好。
谢谢！