更新理念健全体系
以人性化服务提升工作效能
各位领导、同志们：
近年以来，我局紧紧围绕省委、省政府“优化服务年”和省、市局“优化纳税服务”的工作部署，认真落实市局出台的有关纳税服务的一系列文件精神，结合我县实际，以规范化管理为主线，以信息化建设为支撑，更新服务理念，健全服务体系，创新服务方式、服务手段，规范服务内容，为纳税人搭建起一个高效便捷的服务平台，形成了服务纳税人，地税干部和纳税人互动、互赢的和谐局面，既提高了工作效能，又提升了地税形象。我们的主要做法是：
一、更新服务理念，强化服务意识
纳税服务是新时期赋予地方税务机关的一项新任务，也是税收执法的一项重要内容，是体现和树立我们地税形象的最直接最有效的手段。在省市局提出优化纳税服务以后，我局本着“往深处想，往实处做，往细处抓”的要求，通过召开专门会议、外出参观等形式，认真学习和讨论，更新了服务理念，强化了服务意识。一是把优化纳税服务作为践行“三个代表”重要思想和落实科学发展观的切入点。纳税服务作为我们的工作职责，要求我们带着感情做工作，及时、主动地为纳税人提供优质、高效的服务，把尊重、理解、关心纳税人的理念贯穿于税收征管的全过程。二是把优化纳税服务作为推进管理战略，规范执法行为的着力点。为此，我们提出了“在管理、执法中服务，在服务中管理、执法”的理念，把管理和服务有机的结合起来，以服务促进管理，寓管理于服务之中。三是把优化服务作为提升工作效能的落脚点。我们清醒的认识到，只有在充分尊重和维护纳税人合法权益的基础上，为纳税人提供便捷有效的服务，才能提高纳税人的遵从度，促使纳税人更好地的履行纳税义务，从而更快、更好地提升工作效能。
为此，我局把2004年定为“纳税服务年”。成立了一把手任组长的“纳税服务领导小组”，通过开展“人性化”服务我局应该怎么办的“两个服务”建言献策大讨论及“假如我是纳税人”的换位思考等活动，进一步解放思想，摒弃过去那种单纯注重形象的被动式服务观念，把干部们的思想统一到依法治税、优化税收环境、规范纳税服务，切实维护纳税人合法权益，让纳税人满意上来。人人树立“你纳税，我服务”的思想和以纳税人为中心的“想纳税人之所想，急纳税人之所急，做纳税人之所需”的服务理念，自觉的在服务内容、服务方式、服务手段上不断创新。
二、健全服务体系，规范服务行为
2003年，我局率先成功地实施了征管机构改革，为开展多环节、全方位的纳税服务奠定了组织基础。按照市局的要求，结合我县实际，经过认真地调查研究，集思广益，制定和完善了11项纳税服务制度和措施。一是建立了纳税服务岗责制度。包括《工作职责》、《首问首接责任制》、《服务承诺制度》、《政务公开制度》。对征、管、查各环节的28个服务岗位的职责进行了明确，形成了全局上下各负其责，人人头上有目标，个个肩上有担子的纳税服务责任机制。二是制定了纳税服务操作规程。包括《关于深化纳税服务若干措施（试行）》、《纳税服务行为规范》、《一窗式服务实施意见》、《无窗式服务工作制度》、《税务稽查约谈工作实施办法》、《社保费征缴一体化工作实施意见》。对纳税服务的指导思想、目标、手段、方式、一一明确，统一了服务标准，简化了办税程序，理顺了内部机制。三是健全了纳税服务监督考核机制。制定了《纳税服务工作考评办法》，结合执法追究、行风评议、廉政建设工作，实行内部考核与外部监督相结合的纳税服务质量考核办法，2004年度，对履行服务责任不到位的人员进行了通报，对2名纳税服务先进个人给予了表彰。
三、创新服务方式，优化服务手段
（一）办税服务厅实行“一窗式”服务
通过重整业务流程，优化管理程序，充实复合型人才，包括税务登记、申报征收、咨询服务、发票发售、代开发票、受理申请等涉税事项都能在办税服务厅的同一个服务窗口办理。严格执行《张家口市地方税务系统简化办税程序服务规范》，简化地税机构内部的传递环节和审批手续。一改以往一个窗口只能办理一项事务的情况，无需纳税人从一个窗口跑到另一个窗口，重复排队，也无需纳税人从局到所，从征收到管理来回跑，真正实现了“一窗多能”。针对纳税人办税的不同需求，还开展了限时、延时、导税、热点提示等特色服务，设立下岗职工服务窗口，把局（股）长接待日移到办税服务厅。同时按照规定开展与国税部门联合办理税务登记工作，截至目前共联合办理税务登记79户。从而为纳税人创造了一个人性化办税环境，让纳税人享受到文明、便捷的服务，全面提高了纳税服务质量和工作效率。
（二）管理环节实行“无窗式”服务
我县面积大，征管人员少，为了方便广大纳税人，尤其是农村税务所所在地以外的纳税人，办理纳税申报、缴纳税款、代开发票等有关涉税事宜，我们按照《张家口市地方税务系统农村税务所纳税服务规范》的要求，在管理股、税务所实行“无窗式”纳税服务。一是推行定时定点服务及双向预约服务。在11个乡（镇）建立了固定办税服务点，包乡干部定时、定点到位开展办税服务。2004年共受理220余户简并征期的小额纳税人纳税申报600余次，征收税款2.8万元；代开发票174份，开票金额15.8万元。二是实行推行“税银联网”。使纳税人足不出户，就可以方便快捷的纳税。三是推行首问负责制。每一位税务干部不论在何时何地、管片内外，只要纳税人提出涉税事宜请求，都必须无条件地受理。作为首问、首接责任人，在规定的期限内为纳税人转办或主办，提供全程服务。
（三）稽查环节实行检查约谈服务
转变服务手段，在稽查环节实行约谈服务，实现“人性化”稽查。税务检查约谈就是税务检查部门在对纳税人实施税务检查前，根据纳税评估情况发现的问题和线索，通过约请纳税人到地税机关面谈的方式，责成纳税人核实自身纳税情况，解释说明地税机关提出的涉税问题并补缴其未缴税款的工作方法。为了规范具体操作，我局把纳税评估和税务检查约谈有机的结合起来，制定了《税务检查约谈工作试行办法》，明确了检查约谈的“五个环节”（纳税评估、确定约谈对象、实施约谈、评价约谈内容、处理约谈结果），健全了10种文书，规范了操作程序。实行检查约谈，既节约了人力、时间，减少了不必要的程序，又有效地促进了纳税人对税务工作的理解和支持，主动缴纳税款。实行检查约谈以来，我局已对40多户纳税人实施了检查约谈，通过约谈补缴入库税款近70万元。
（四）社保费征缴实行“一体化”服务
在市局的指导和当地政府的积极协调下，我县社保费征收实现了“一体化”模式。变过去参保单位每办理一笔缴费，都要在社保、地税、银行三个部门之间来回跑，为由地税部门直接受理申报、代办审核、征缴入库。节省了缴费人的时间和财力、物力，切实方便了缴费人，提高了征缴质量。自去年9月份开始实施“征缴一体化”，到年底的4个月间，共有31户缴费人纳入一体化管理，占全部缴费人的51%，征收社保费227万元，同比增长33%。
（五）做实服务细节，优化服务环境
小细节体现着让纳税人满意的大理念。在纳税服务中，我们大力提高服务的科技含量，优化服务环境，做实服务细节。一是开展税法宣传。通过电视台、大型电子显示屏、发放宣传材料等方式，开展多种形式的税法宣传，方便纳税人了解税收政策、法律法规、办税程序。二是设置醒目、显眼、规范的导引标识牌。使纳税人很容易地找到相应的办税窗口、股室、管理人员。三是为纳税人提供优雅、美化、绿化的办税环境。服务厅门口铺设了防滑砖，装点了盆景花卉。办税桌、椅、纸、笔、热水、一次性口杯及填表表样一应俱全。四是推行服务联系卡。为了方便纳税人咨询、联系管理人员，我局制作并向纳税人发放了400余张印有管理人员姓名、联系电话、服务区域、服务内容等项目的“服务联系卡”。通过一张小小的卡片，最大限度地延伸了服务触角，使每一位税干都成为了服务窗口。五是开展了手机短信提醒服务，及时提示纳税人按时申报纳税、相关政策变动等注意事项。六是开辟纳税服务专栏网页，便于税务干部直接查询、对照服务要求和服务标准，随时记录服务内容，通报服务质量，实现对纳税服务工作的全程跟踪。这些虽然都是小细节、小事情，但恰恰是这
些不起眼的细节打动了纳税人的心。
（六）落实优惠政策，服务地方经济
一是广泛开展以税收优惠政策为重点的税法宣传，认真落实政务公开制度，让纳税人交明白税、放心税。二是送政策上门。认真落实有关新办企业、困难企业、下岗职工、军转干部、起征点、涉农税收等优惠政策，运用税收政策扶持社会弱势群体，服务地方经济。2004年初，我局在对新办企业路源公司进行辅导时，发现该企业2003年度实现所得税292万元。由于企业财务人员不太了解新办企业免征所得税（3年）税收优惠政策，在申报减免所得税时，以为是限额（80万元）减免，只申报了79.2万元。而此时，向市局申请减免的最后期限已到。在这种情况下，我局及时向市局报告，并做了详细的解释和说明，同时，及时对企业进行了正确的辅导，重新向市局提出了免征申请。最后，市局按政策规定给予了全部免征，维护了企业合法权益。2004年度我局共为341户纳税人依法办理减免税345万元。三是开展纳税信用等级评定。2004年对8户纳税人进行了信用等级评定，同时为纳税人提供正当的税收筹划服务，减少纳税风险。
四、感受服务效果，提升工作效能
通过构建完善的纳税服务体系，开展全方位的纳税服务，优化了税收环境，保护了纳税人合法权益，有力地促进了税收工作上台阶、上水平。
（一）提升了服务理念，实现了“三个转变”。现在“始于纳税人需求终于纳税人满意”的服务理念已经深植于每个税务干部的头脑，实现了“三个转变”，一是由形象建设转变为实效服务。而享受实实在在的纳税服务正是纳税人之所需。二是由被动管理向主动服务转变。主动上门，解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切向分类、精细化服务转变。针对纳税人素质高低，涉税业务繁简不同，在具体的工作中做到了区别对待，有针对性地做好服务工作。
（二）工作效率和协作能力进一步提高。创新纳税服务方式和优化服务手段后，我们提出了“窗口围着企业转，全局围着窗口转”的口号，通过对机构和人员的进一步整合，既细化了人员分工，又减少了办公经费开支，协作能力进一步加强，工作效率明显提高。我局征收计会股下设的办税服务厅只有4名工作人员却担负着申报、征收、票证、税务登记、税收会计、统计等十多个岗位的工作，征、管、查各环节遇有问题及时召开联席会议，对
照操作规程协调解决。所以，我局的各项工作都能够有条不紊的进行。
（三）税收执法行为进一步规范。纳税服务监督考核机制同执法追究相结合，实现了管理、执法与服务的良性互动，做到了服务到位不越位，执法规范不缺位，为纳税人创造了公平竞争的税收环境，充分保护了纳税人的合法权益和依法纳税的积极性，促
进了征管工作的顺利开展，征管质量明显提高。
（四）干部的精神面貌焕然一新，纳税人对地税机关的满意度明显提高。开展纳税服务以来，全局广大税务干部的工作作风得到明显转变，在全局上下形成了人人争优，个个都是服务主体的浓厚氛围。他们主动学习、宣传税收政策，解答纳税人提出的问题，为纳税人提供优质、快捷的纳税服务。并做到了“六个一样”，即生人、熟人一样热情；忙时、闲时一样认真；大事、小事一样受理；优惠、处罚一样公正；税款多少一样对待；领导在与不在一样服务。通过推行人性化服务，给纳税人办税创造了一个良好的人文环境，较好地保护了纳税人的合法权益。税务干部和纳税人的距离进一步拉近，化解了矛盾，融洽了关系，纳税人对地税机关的满意度明显提高，极大的促进了行风建设。2004年度我局被授予省、市两级“文明单位”，被县委、政府授予“行风建设免评单位”、“实绩突出单位”。树立了地税机关的良好社会形象。正如已位投资人所说，“过去到地税局办事得找这个找那个，现在办事方便多了，到征收大厅什么事全能办妥，我们缴点税也舒心”。
一年来，通过纳税服务的工作实践，我们的体会主要有以下几点：一是市局支持，领导重视，形成共识是纳税服务工作得以深入开展的关键。二是更新服务理念，转变工作作风是纳税服务工作取得实效的前提。三是结合实际，因地制宜，规范服务是做好纳税服务工作的根本。四是强化学习，提高地税干部的综合业务
素质是深化纳税服务工作的基础。
以上是我们在纳税服务工作中的一些做法和体会，有些工作还有待于进一步完善，不足之处，恳请领导和同志们指正，我们将借这次会议之机，认真学习和借鉴兄弟县区的先进经验，将纳税服务工作做得更好。