处理信访事项是工商部门维护市场经济秩序稳定的一项重要工作，特别是进入经济发展的关键时期和社会转型时期，利益纷争突现，权利意识增强，工商部门的信访工作比以往更为复杂。本文试分析佛山市**区工商局近年来的信访工作情况，思考在当前工商系统信访工作日趋困难的情况下，工商部门怎样从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷出现，为构建和谐社会做出贡献。
一、**区工商局信访工作的基本情况
历年来，**区工商局都把信访工作摆在重要的位置上，真正做到“三个到位”即思想到位、人员到位、措施到位，切切实实把信访工作做细做好，至今未出现集体上访件。他们一是健全领导责任制。**区工商局和各分局分别由一名副职作为信访工作的第一责任人，亲自处理重大群众信访问题。在系统内制定了《工商系统信访工作制度》，严格接待、批转、处理、反馈、督查等程序，把信访工作考核与年度考核挂钩，落实责任追究制。二是畅通信访渠道。在**红盾信息网上，设置了“12315投诉”、“行政效能投诉中心”等栏目；与“区长热线”及上级信访部门保持紧密联系。**区工商局指派专人受理、交办、转送信访人提出的信访事项。三是积极探索信访工作新思路。**区工商局创造性地开展信访工作，实现了“三个转变”：由被动工作向主动工作转变、由一般性工作向突出重点转变、由单纯处理信访事项向加强综合分析以为领导决策提供可靠依据转变。在日常工作中，注重加强对社情民意和信访信息的收集分析，对容易引发信访的倾向性、苗头性、潜在性问题做到早发现、早介入、早处理。加强对信访重点地区、重点信访对象的集中整治，做到哪里不稳定因素最突出、哪里的信访问题最多，就重点整治哪里。四是加强信访队伍建设。为提高信访干部队伍的整体素质，**区工商局专门选派了多名党性强、懂政策、有群众工作经验、作风好的公务员到机关的信访办、消委办、12315投诉举报中心、监察室、经检科以及各分局等信访岗位上去,让信访工作实践成为锻炼、培养、考验和造就优秀信访干部的熔炉。
二、工商部门信访工作存在的困难
从**区工商局受理的信访事项来分析，针对工商部门的信访活动，出现了多元化、复杂化的趋势，原因主要有以下几方面：一是工商部门职能广泛，涉及社会各个领域。工商部门负责执行的法律法规多达一百多个，与人们的工作、生活关系密切，容易导致矛盾的产生。二是政务公开性不够。比如在发放营业执照的过程中，前置审批的责任并非在工商部门，但由于政务宣传不到位，由此导致群众产生不满、对立和不信任情绪。三是工作方法简单。工作人员有时不是以积极的态度想方设法解决群众反映的问题，而是不负责任的躲避、推诿、搪塞，使本应及时解决的问题长期得不到解决，导致矛盾升级、范围扩大、简单问题复杂化。四是基层工作被动滞后，有时早已潜伏着不稳定因素，但却长期勉强维持局面。
从目前情况来看，**区工商局处理信访事项主要面临以下几方面的困难：
一是信访事项非工商一个部门能解决。常受理到这样的信访事项：“黑网吧”谁来管？无照饮食店污染河涌，且反映多次投诉无结果或查而不处。分析这些信访事项，究其原因是由于工商部门职权仍有限，只能治标，不能治本；行业审批涉及文化、公安、卫生、环保等部门，因此，对这样的信访事项进行处理，仅靠工商部门一家之力是不切实际的。
二是协调作用越来越弱。有些信访人向工商部门反映“购物中未能拿到发票、出租车乱收费、拖欠工资”等等问题，在告知信访人可向有关部门提出时，信访人又埋怨工商部门不主动协调、在左推右推、不负责任。在现行政治体制及市场经济条件下，主体多元化，平等的意识倾向越来越大，某种涉及利益格局调整、且非行政命令性质的协调，很难得以彻底推行，此种协调则显得苍白无力，作用越来越弱化。
三是行政机关的信访制度与行政复议、行政诉讼等具体制度之间不协调。法律制度应该是一个完备的体系，行政信访制度的设置与运作不可与其他制度相矛盾或脱节。从法律制度框架来看，在行政系统内部，有行政信访制度、行政复议、行政监察以及行政审计等制度；在行政系统外部，有行政诉讼制度、检察制度，同时还有人大、政协、纪委以及其他部门的工作制度。只有实现各种制度之间相互协调、相互配合才能符合法治的需要，也才能保证国家机关的有效管理和对公民合法权利的保护。在实践中，许多本应通过行政复议、行政诉讼途径解决的案件，信访人常常坚持进行信访而不愿意通过行政复议、行政诉讼途径寻求信访事项的解决，造成行政复议制度、行政诉讼制度的闲置和行政信访负担的加重。
四是个别信访人“死缠烂打”， “大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”，从而把信访作为解决问题最直接的途径。因此便出现了信访老户缠访问题增多的情况，有的是无理取闹，有的有一定道理，但要求过高。这些信访老户，经常上访，信访受理部门的工作难度大，牵涉了大量的人力物力。
三、工商部门做好信访工作的几点思考
新修订的《信访条例》为工商部门作好信访工作提供了依据。《信访条例》的修订主要突出了以下几点：一是增加了畅通信访渠道的内容，并对信访便民原则进行了细化，以更好地加强党和政府与人民群众的联系，及时了解社情民意并化解社会矛盾。二是增加了创新信访工作机制的内容，例如：疑难信访事项可举行听证，以提高处理信访事项的效率和效果。三是完善了切实维护信访秩序的内容，强调依法保护信访人的合法权益，以更好地维护社会稳定。四是增加了强化信访工作责任的内容，确立了信访问责及信访绩效纳入公务员考核体系的制度，以促进群众反映的合法、合理问题及时得以解决。
工商部门作好信访工作应考虑从以下几个方面着手：
第一，改变工作作风，投入深厚感情到工商信访工作中。工作中坚持做到“思想工作开道，解决问题在前，训诫工作跟上，依法打击断后”；把信访工作作为体察社情民意，听取群众呼声的重要渠道，作为帮助群众解决实际问题，对群众进行教育引导的重要手段，作为疏导群众情绪，为群众排忧解难的过程。只要感情到了位，就没有解决不到位的问题。
第二，规范工商执法行为，坚持源头治理。新修订的《信访条例》规定因违法行政行为侵害信访人合法权益，导致信访事项发生的，要追究有关人员的责任，以督促有关机关和工作人员严格依法办事，提高执法质量，积极履行职责，从源头上减少此类信访事项的发生。因此，工商部门应实施控告申诉工作过错责任追究制度，对于工作不到位，造成重大信访案件以及不能及时办结，甚至造成新的事端，要严肃依规追究相关工作人员和领导的纪律责任。对于群众直接举报或在信访中涉及工作人员有违法违纪行为的，包括不作为的，纪检和监察部门要按照“有报必查，查清必办”的要求，及时组织力量，认真调查，依法依纪严肃处理。这既能解决信访问题，又能促进执法水平的提高。
第三，建立部门间的工作联动机制。工商部门内部要加强领导，各分局及科室要密切配合，同时主动争取地方政府支持，加强与公安、卫生、环保及行政执法等有关职能部门的协调与配合，建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局。处理信访事项时，通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷，彻底解决信访事项。
第四，加强行政信访制度与行政复议、行政诉讼制度的衔接。三种制度衔接点在于各自具有特定的适用领域，即受案范围不同。对属于行政复议、行政诉讼受理范围的案件，原则上都应通过行政复议、行政诉讼途径解决，而不应以行政信访制度代替行政复议、行政诉讼制度。因此，如果是应该通过行政复议、行政诉讼解决的案件，信访受理人不应受理而应告知信访人到有关机关提出行政复议，或者到人民法院提出行政诉讼，工商信访部门不应包揽一切。