(郑州轻工业学院 图书馆，河南 郑州 450002)
摘 要：文章提出了提高高校图书馆流通部服务质量的4 个前提和6种途径，与同仁探讨。
关键词：高校图书馆；读者服务；服务质量
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)15—0108—02
1 提高流通部服务质量的前提
1.1 培养良好的思想道德素质和心理素质
图书馆员的思想道德素质，核心是爱岗敬业、认真负责、不断进取，主要体现在以馆为家， 一切为读者着想，积极为读者服务，从尊敬读者做起，从而受到读者的尊敬。图书馆员良好 的思想道德素质是做好图书馆工作的基础。流通部工作人员要保持乐观、开朗的心态，要学 会大度达观、保持心理平衡，同时对自己的认识越深刻就越能帮助自己有效调适工作压力、 生活挫折以及内心冲突所带来的困扰，要主动调适和控制自己的心理行为，分析主客观条件 ，认清不利因素，合理降低期望值，注意宣泄，要自我愉悦。
1.2 建立合理的知识结构
流通工作人员应不断调整知识结构，既能掌握图书馆学的专业知识，又有熟练的操作计算机 的技能、网络检索技能、信息分析加工处理技能。要高标准地为读者服务，就必须熟悉馆藏 及各书库的藏书范围、藏书特点，熟悉每本书的大致框架，能为读者快速地检索到馆藏图书 信息，在短时间内迅速准确地为读者提供所需图书。在工作中不断总结经验，积极学习，使 自身的专业知识多元化、专业技能多面化、意识超前化。
1.3 优化图书馆的借阅环境
图书馆服务环境要充分体现方便、实用。馆内陈设、布局、装饰应以和谐、合理为准则，要 给读者营造轻松、高雅、宽敞明亮的阅读环境。书架排列整齐，文献排列有序，减少乱架现 象，架标醒目，指示明确。同时要完善公共检索系统，并尽力做到方便读者使用，在人机界 面上，要选择人们熟悉的操作系统，并给以准确的指示和提示。工作人员服务要热情、周到 ，说话要和蔼，解答问题要细致、全面，以提高图书馆在读者心目中的形象，使读者愿意到 图书馆来，并善于利用图书馆。
1.4 研究读者心理
要调查研究读者的阅读心理、阅读倾向和阅读规律，并清楚各阶段读者的文献要求及借阅特 点，做到心中有数，这样才能有的放矢地为读者服务。而读者具有不同的心理特征，表现出 不同的阅读心理和倾向，随着教育观念的转变，教学内容的更新，课程体系的重构，图书馆 作为教学的第二课堂，已越来越引起学生的重视，图书馆的利用率明显提高。所以流通部工 作人员应主动了解他们的需要，调查分析不同读者群体的共性及个性，研究他们的阅读规律 ，尽可能提供方便条件。
2 提高流通部服务质量的途径
2.1 更新服务理念，提高服务意识
现代图书馆首先要求图书馆员要更新思想，提高服务意识，树立“读者第一，服务至上”的 思想理念，在思想上和工作上体现“一切为读者”的工作作风。流通部是直接面对读者的部 门，更新服务理念，提高服务意识就显得尤为重要。只有在思想上真正树立“读者第一，服 务至上”的服务理念，才能在行动上真正做到一切为读者。图书馆现代化、网络化的建设， 极大地方便了读者，但对流通部来说，工作却更加琐碎、繁杂，技术难度也要求更高，我们 要提高服务意识，在工作中，理解并支持读者对科学知识的渴求，想读者所想，急读者所急 ，设身处地为读者着想，真诚、热情地对待读者，让读者乘兴而来，满意而归。
2.2 开展个性化服务
个性化服务需要图书馆根据各馆自身的条件来逐步开展，将读者的需求分类归总，建立不同 需求的读者群，针对各个读者群开展各种形式的个性化服务。对于搞科研、课题的教师读者 ，为他们定制专业的服务，帮助查新、查重等；对于那些对某个专业有特殊喜好的学生读者 ，提供专业学科的书目，方便读者查阅；对于爱读书的部分读者，为他们定制适合他们的读 书计划；对于刚进校的读者，教会他们如何查找自己所需图书，如何办理借还图书手续，培 养读者利用图书馆的习惯；对于高年级的读者，引导其扩大知识面的广度和深度；对于毕业 班的读者提供一切可参考的文献供其写论文。
2.3 定期举办专题讲座，增强读者的情报意识与检索能力
除在每年新生入学时举办“新生入馆教育”外，还应定期举办“图书宣传月”活动、“图书 馆数字资源的利用”专题讲座，向广大读者全方位地宣传图书馆的信息资源及特色服务项目 ，以提高读者对电子信息资源的迅速获取和有效利用能力，提高读者在新环境下的自我服务 能力。
2.4 加强与读者的沟通和交流
现代图书馆的服务理念是“读者第一，服务至上”，图书馆的一切工作都是围绕着为读者服 务而展开，读者的满意度成为衡量一个图书馆服务质量的重要标尺，而流通工作则是影响读 者满意度的重要窗口部门，因此，在图书馆中处于重要位置，要真正做到读者满意，首先要 了解读者需要什么，这就要求流通馆员必须加强与读者的沟通与交流。一方面，可以与读者 进行面对面的沟通和交流；另一方面，可以借助校园网的优势来加强与读者的沟通和交流。 如在图书馆主页上进行新书推介，让读者及时了解馆藏动态，及时借到最新图书资料；进行 到期图书催还，提醒读者及时还书或续借；介绍流通功能的使用，让读者更好地使用流通服 务；开设读者留言和意见箱，充分了解读者的意见和建议，以完善流通服务工作等等。
2.5 推广文献传递服务
文献传递打破了只能获取个别馆藏资源的局限性，使得各个图书馆可以对馆藏资源互通有无 ，最大限度地发挥馆藏资源的可用性，更好地满 足读者需求。加入文献传递的成员馆必须做 好文献传递服务的宣传，尽可能地让读者了解文献传递的服务方式以及能给读者带来的好处 ，充分地发挥流通的作用。
2.6 熟悉运用服务技巧，提高读者服务满意度
图书馆是读者频繁流动的场所。大学图书馆的读者对象主要是教师、科研人员、研究生、大 学生以及其他读者等，他们在阅读需求和阅读行为上各有自己的特点，人人都愿生活在轻松 愉快的环境中，读者也不例外。在实际工作中，首先要提倡微笑服务。其次，在回答读者的 问题时，要讲求一定的技巧。最后，在一些小的细节上，工作人员也可以提供细致入微的服 务。通过细致和周到的服务，缩短与读者的距离，用真诚的服务争取读者，从而扩大图书馆 的影响，争取做一个读者满意的图书服务员。
［参考文献］
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