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从细节着手,提高高校图书馆服务质量

时间:2022-03-09 15:17:00 浏览量:

(山东体育学院 日照校区图书馆,山东 日照 276826)
摘 要:文章指出:图书馆要赢得读者好评,就必须想读 者所想,急读者所需,解读者所难,做好各方面工作,尤其是细节方面的服务工作。
关键词:细节;细节服务;图书馆;服务质量 
中图分类号:G258.6  文献标识码:A  文章编号:1007—6921(2009)12—0123—02

任何服务行业的服务水平的高低、服务质量的好坏,都必须依靠其服务对象来监督。图书 馆的读者服务也不例外,它也必须依靠读者来监督。高校图书馆要想赢得读者的好评,就 必须树立读者第一的服务意识,从细节着手,提高图书馆的服务质量。细节服务是一种精神 和责任心的体现,它投入的是关怀,产生的是感动。为读者提供优质高效的服务是图书馆 的神圣职责,而读者是否满意,很大程度上依赖于馆员的服务态度和服务水平,只有把 读者的需 求化为工作的动力,视读者的满意为行为准则,用自己真诚的态度吸引读者,方便读者, 才能使服务工作达到至高境界。
1 细节与细节服务的内涵

细节是什么?细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎 、繁杂、细小的事的重复。现今社会是一个细节制胜的时代,今后的竞争将是细节的竞争。 各行业只有注意细节,在每一个细节上做足功夫,建立“细节优势”,才能保证基业长青。 细节服务是人性化的具体表现,是图书馆读者服务最温柔、最坚硬的武器,它能够穿透人心 ,夺得人心。深人研究读者的借阅行为,就不难发现读者不仅仅是在图书馆实现借阅图书的 ,更是享受那种令人愉悦的感受。而每位读者借阅图书的真实感受和经历就是图书馆为读者 服务的每一个细节的总和。服务的质量也直接影响到读者的到馆率。依笔者多年来在流通服 务窗口工作的经历,如果一句话、一个举动处理不好,都有可能增加与读者之间的矛盾,处 理得体,就会化险为夷。在图书馆服务工作中,我们有必要把服务做到细微处,这样才能提 高图书馆在读者心目中的形象。
同样,多年的读者服务实践证明,细节在图书馆的事业发展中也同等重要,读者更在乎服务 细节。如果你要问读者,图书馆的服务质量怎么样,他们大多答不上,或者虽答上了却语意 模糊,如“还好”、“可以”、“不错”等之类的言辞。但如果你要问哪些方面表现得不好 ,他们能够说出很多事例,如“上次预约的书现在还没借到”、“书架上全是旧书”、“某 某书市面上早有了,你们这儿还没有”等等,不一而举。他们还会拿我们同别的图书馆进行 比较,指出不足。我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩,很多图书馆所做的,我们 也做到了,但我们也不难从他们的言语中读出:他们更在意我们服务过程中的细节。读者可 能没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切,哪怕是一个小小 的细节。
2 注重流通服务中的细节

图书馆是服务部门,是接待读者的窗口,其服务质量会直接影响到图书馆的形象。引入图书 馆自动化管理系统后,流通借阅已经变得非常简便,这时细小处的服务就更显重要。
2.1 热心引导读者

对新读者,工作人员要引领他们了解书库图书排架的方式,帮助他们找到需要的书刊或推荐 相关文献,这个过程虽然简单,但要充分体现出热心、耐心和细心。细节服务需全程关注。 比如,借出一本畅销书,我们不能一“借”了之,我们还要及时收集反馈信息、了解其阅读 走势、做好为下一位读者导读准备等。在新书购进方面,对于图书馆暂未购进,教学、科研 又急需的参考书,在征得领导同意的情况下,允许教师个人自购先用,对于已购进尚未整理 加工的新书,开辟“绿色通道”保证在三天之内送到读者的手里。
2.2 设立衣包存放处

在图书馆,读者遗忘或丢失物品的情况时有发生,设立衣包存放箱,读者在进入书库 、阅览室之前,将随身携带物品放入寄存箱。这既解决了读者的后顾之忧,也便于图书馆的 管理。
2.3 及时催还图书

定期催还外借图书是一项充满人性化的服务。我们可以定期打印催还单,提醒读者及 时还书,也可以每周由图书馆工作人员用电话提醒图书即将到期的读者,请他们留意还书时 间。这样既提高了图书的流通率,又拉近了读者与工作人员距离。
2.4 尽量保证无障碍阅读

每个图书馆都有自己的借阅制度,但应灵活掌握。如现刊不外借的制度,碰到 有急需或紧急任务的读者,可以允许他晚上借出,早上归还。
2.5 及时处理一些流通过程中的“小事”

及时更换书库门或书架上的标示;及时更换条码不清的图书索书号;设身处地地为读者 着想,人性化地解决读者丢书、丢证等“小事”。
2.6 具有灵活应变的服务能力

图书馆的员工不但要有扎实的图书馆专业知识,还要具备灵活创新的应变能力,在碰到任何 问题都能够为读者提供恰到好处的服务。例如,在图书归还时,如果笔者发现一本正是另外 一位读者丢失而且正在急于购买的图书,按照常规做法,笔者会把图书直接入库,这无可非 议,但笔者想到的是,读者可能正在着急地四处寻找,于是通过辅导员电话的查询,及时地 联系这位读者的辅导员,继而联系到那位读者,就这么一个小小的举动,却让这位读者及辅 导员倍受感动,并由此对图书馆产生了亲切感。
3 注重环境设置的细节

在流通书库方面,由于书库空间有限,经常有读者“蹲阅”或“靠阅”,因此在书库窗台下 设折叠式附墙桌椅。书刊阅览室要干净整洁,书刊摆放整齐,读者的视觉区准备相应的绿色 植物,让读者调节眼睛。阅览桌的摆放要注意采光,也要注意桌子间的疏密度。要使用一些 腿底端有胶皮类东西桌椅,这样可以减少阅览桌椅挪动发出的声音。电子阅览室是图书馆读 者较集中的地方,更应注重其环境细节。室内摆放些能吸收辐射线的绿色植物;将一些常用 数据库和专业信息量较大的网站的网址,用醒目的广告贴在墙上,并收藏在每个计算机的收 藏夹中,方便读者使用;主页设置出图书馆的电子邮箱,读者可将需查资料的范围发到邮箱 中,工作人员通过邮箱为其提供资料。电子阅览室还可以定期开展免费知识讲座,向读者传 授某些数据库相关信息。为方便读者,书架最低层及最高层不要放置流通量大的图书,以 减少读者弯腰和摸高的次数。要加大架与架之间距离,方便体形较大的读者进出。在大厅要 有公共检索机,方便读者随时查询,检索。图书馆标识要对各室布局结构有明确的指引。每 一层楼要有标识牌,并用箭头标明方向。而且,空调温度的适宜与否,厕所有无异味等等, 都需要我们为读者进行周全而又细致地考虑,为读者提供贴心的服务。
4 注重服务艺术细节

服务艺术是指图书馆员通过高品质的动态服务行为,为读者构建一个兼具知识获取和人文 关怀双重功能的软环境,最大限度地满足读者的阅读行为需求和心理需求。一次大胆的尝试 ,一个灿烂的微笑,一个习惯性的动作,一种积极的态度和真诚的服务,都可是工作中意想 不到的起点,它能带来的远远不止于一点点喜悦和短期内获得的收益。下面我就从服饰、语 言、行为三方面作略述:
4.1 服饰作为人们表现自我的重要手段,与人的心理特征、心理倾向性直接相关 

最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以及心理状态。馆员的服饰一般提 倡职业化的着装,青年馆员在追求时尚的前提下,仍要注意服饰的端庄大方,而中老年馆员 的服饰切忌暮气沉沉,拖拉懈怠,过于随便;容貌是人际交往中最先被注意的,馆员要根据 自身的条件进行必要的修饰,扬长避短,塑造良好的个人形象。这里值得特别指出的是:在 注意外表美的同时,馆员更应着力内在气质的培养。得体的举止向读者渗透着亲和力,反之 则让读者产生拒绝和厌倦情绪。
4.2 语言是沟通的第一步

有效的沟通是通往卓越服务的关键所在。“言为心声”,馆员在服务过程中尤其要注 意。在拥挤的出纳台旁,馆员说声“请稍等”就能使读者安下心来,即使有怨气也容易消解 ;对于进流通部借书忘记带代书板的读者要说声“同学,忘带代书板了”,对个别夹带书刊 出去的读者说声“你忘办借书手续了”即化解尴尬,给对方留面子,体现一种人格魅力,这 也是潜移默化的教育,使读者感到工作人员有一颗诚挚的心。真诚待人,尊重读者是相互理 解的基础,是化解矛盾的良药,是杜绝消极的负面“蝴蝶效应”的有效途径。
4.3 高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,还要靠馆员的服务行为

在服务中要关注读者的每 一点需要,要善于倾听读者的诉说。好的倾听不是一言不发、保持沉默,也不是微笑着听读 者说话,而是一个需要积极参与、保持开阔思维和不带主观偏见的接受过程。给读者表述的 机会,将其所思、所想、所需甚至是批评或不满都说出来,知道读者的想法和期望。在服务 中要充满热情,要去发现而不是由读者告诉你该怎么做,要具有以读者为中心的思维方式, 主动服务。例如,在读者还书时,提醒他另一本书也将到期;在读者借书时,推荐其他图书 ,使读者获得比他们期望的更多的东西。
5 细节服务对管理者的要求
5.1 细节服务需要责任感

没有责任心,这个人也就没有培养价值,也成就不了什么事业。人们常说,要敬业、乐业、 精业,如果离开责任心来谈这些,那岂不成了无本之木,无源之水?南宋哲学家、教育家朱 熹说:“敬业者,专心致志,以事其业也。”意思是说,对待自己所从事的职业,要尽心尽 力、专心致志。敬业者必然乐业,“工作着是快乐的”,用一种快乐的心情去工作,工作就 会有效果,出成绩,上台阶,显辉煌,就会达到精业的目的。高校图书馆不会每天都遇见多 少大事,遇见的多是一些所谓的小事,这些小事就需要我们用责任心去发现并善于发现;并 用责任心去做并认真做好。除此,别无其他妙方可言。
5.2 读者第一,服务至上

“读者第一,服务至上”是图书馆服务工作的宗旨,它要求工作人员自始至终地为读者提供 优质、便捷的服务,以使读者的需求得到最大的满足。“读者第一”“读者是上帝”、“让 读者满意”不能只喊口号,要落实到实处,更应落实到行动上。
5.3 在读者服务中,“多点引导、多点关怀、多点沟通、多点爱心、多点创意”,才 能使图书馆工作不断完善,让读者更便利地在图书馆阅读和研究

服务就是一个细节,就是一种态度。只有重视与读者的每一点接触、每一个细节,充分理解 读者的需求、期盼,保证在任何细小的事情上都能够给读者留下美好的印象。通过点点滴滴 的细节付诸于温情关怀之中,去了解、体察、揣摸读者的心理感受,才能想他们所想,急他 们所急,才能在读者心中建立知名度、美誉度、忠诚度,才能赢得读者的信赖,从而提升图 书馆的品牌形象。
[参考文献]
[1] 杨涛,冯彩芬注重服务细节[J]图书馆,2003,(5):56.
[2] 高万郁高校图书馆流通部“小事”之我见[J]图书馆建设,2006,( 5):94.
[3] 李冰关于提高流通服务工作的一点思考[J]贵图学刊,2007,(2): 76.

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