(闽西职业技术学院 图书馆，福建 龙岩 364021)
摘 要：文章分析了高校图书馆流通服务中细节服务的重 要性，并从工作中的一些细节之处，探讨了流通服务中应注意的一些细节问题。
关键词：高校图书馆；流通服务；细节服务；读者
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)08—0143—02
高校图书馆是高校 的精神粮仓，是师生开展学习活动的重要场所，是服务育人的主阵地。面对社会经济多样化 对人才的需求，高校普遍开展了多形式、多层次、多学科办学，使读者数量大幅度增加，层 次结构发生了很大的变化，加上专业的调整变化，多学科及其相互渗透和发展，素质教育的 逐步实施，读者对文献资源的要求日渐丰富，使图书馆服务面临新的挑战。在图书馆的各项 服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务，是读者能直接感受和体验到的一种服务，流 通服务的窗口也就成了读者评价图书馆服务的焦点，其服务质量也直接影响到读者的到馆率 ，只有把流通服务工作做到细微处，才能提高图书馆在读者心目中的形象。
1 高校图书馆流通服务中关注细节的必要性
随着图书馆服务设施的现代化、服务资源的多元化，图书馆的服务能力发生了质的飞跃，流 通服务要创新，流通服务要取得成功，就必须关注细节服务，必须加强对细节的关注和追求 。所谓细节服务是以读者需求为中心，最大限度地利用图书馆现有的资源和外部环境，通过 对服务进行周密的计划，执行并不断创新的一种服务理念和服务过程。注重细节服务，倡导 的是以人为本的服务理念，见证的是一种用心服务的精神，要求馆员像对待自己亲人一样对 待读者，用心做好读者服务工作中的每一件小事，为读者提供优质的服务。
细节服务看似很简单,也没有什么新意,但是能够很到位地做到细节服务并不是件容易的事情 。图书馆流通工作细小而琐碎，可每件事都关系着读者的利益，建设和谐的图书馆就要求 流通馆员从一点一滴做起。细节的关怀是沟通馆员与读者之间相互理解的桥梁，细节服务是 服务人性化的具体表现，它投入的是关怀，产出的是感动。细节服务强调的是精益求精，强 调的是服务工作的精雕细琢。当图书馆技术配备到一定水准时，读者服务工作比拼的便是对 读者一种无微不至的关怀，一种持续改进的细节服务。所以日常的流通工作，只要服务做得 细致，一样可以获得肯定。因此，只有认真对待工作中的小事，用心做好服务工作中的每一 个细节，用心关注读者的点滴需求，才能实现与读者的互动和共鸣，才能在流通服务中创造 一份不平凡。
2 图书馆流通服务中的细节服务
2．1 标识服务细节
据观察，大多数读者来到图书馆后都是在书库中盲目地找书。也有部分读者目标明确，知道 索书号，但又不知怎样把书找出，所以图书馆应把有关图书馆的整体介绍、所使用的分类法 各大类、各库室的藏书内容及其位置、各项规章制度等读者需要了解掌握的内容，统一设计 ，制成标牌，悬挂在一楼大厅。每一楼层要有标识 ，并用箭头标明方向。这些标识有助于 读者在很短的时间内，对图书馆有一个大概的了解，并可以轻松找到自己所要去的部门、楼 层。图书馆还应备有一些指导利用图书馆的小册子，分发查找图书、图书基本大类表等宣传 品，指导读者使用有关的检索工具。在开架借阅的书架上应悬挂学科标识 ，提供科学的标 识指导读者获取需要的信息。举办检索课，提高读者的文献检索能力。还可以对读者进行入 馆教育，使他们通晓各种信息资源获取的方法，为读者今后获取与利用文献信息知识奠定基 础。
2．2 操作服务细节
流通工作琐碎细小，但是如果没有高度的责任心，就随时可能出错，如在办理借还书手续的 过程中，有可能因馆员的粗心大意，对扫描器读取的错误条形码没有及时发现，出现书目张 冠李戴的现象，或不认真核对证件及图书书目信息而出现的错借错还、漏借漏还现象，给读 者带来不必要的麻烦和损失，影响图书馆在读者心目中的形象，产生不必要的纠纷和矛盾。 因此，为读者办理借还书手续时，工作人员应严格按照系统操作规范执行，认真履行岗位职 责，以高度负责的态度对待读者的每一次借还。同时采取有效措施以免出现错借错还、漏借 漏还现象，如在借还书窗口设置双向视屏，让读者能及时确认本人的借阅记录。
2．3 沟通服务细节
人际沟通是指个体之间在共同的活动中彼此认识、交流思想感情等信息的过程。它对于建立 和保持良好的人际关系具有重要的作用。沟通是理解的前提，是实现人际和谐交往的保证， 误解和敌意往往是缺乏沟通造成的，许多人际关系问题的产生就是彼此没有进行及时有效的 沟通造成的，只有沟通，才能让别人了解自己，同时自己也才能了解别人；只有沟通，才能 不断增进彼此的理解，从而减少或避免一些不必要的误会和摩擦。图书管理人员应与读者进 行全方位的信息、思想、情感等方面的沟通，达到相互理解、相互谅解、消除误解、化解冲 突的目的。图书馆的细节服务，不能缺少沟通这一环节。
沟通可分为言语沟通和非言语沟通。在流通服务中，只有将言语沟通和非言语沟通有机的结 合起来，注意具体细节的处理，才能使工作人员与读者之间的关系融洽、和谐。
2．3.1 语言沟通服务细节。图书馆为读者服务离不开语言。语言是馆员在服务中进行思想表达、感情交流和信息沟通的 工具，体现馆员内在的素质修养、表达能力，从而在馆员、读者与文献之间架起桥梁纽带。 可以说，语言是人类最重要的交流工具，也是最有效的一种沟通方式。同样一句话，声音的 高 低、轻重、节奏的不同，表达出的效果就不同。图书馆员在与读者沟通中，要把握语言的分 寸，使用得体、规范的文明用语展示自身修养，体现亲和力，拉近馆员与读者之间的心理距 离。馆员亲切温馨的话语，会使读者产生亲切感，能有效减少在借阅中可能产生的矛盾。馆 员在提供服务时，尽量用掌握的学科专业语言，与读者产生共鸣，使读者产生信任感；在发 生矛盾时，能运用歉意之辞表达馆员的同情和理解，消除读者的误解，如有的读者来借书， 当得知书已被别人借走时非常失望，这时如果图书馆的工作人员微笑着说“别急，把你的联 系电话留下，等借走书的读者一把这本书还回来，就给你打电话，肯定让你借到这本书 。”听到这样的话，读者一定很高兴。虽然是短短的一句话，小小的一个举动，图书馆外借 流通部的形象顿时就会在读者的心目中高大起来。再如，读者来还书借书，说一声“卡里共 有 几本书，有几本书将到期”既能提醒读者清点书籍，又让读者知道了图书的归还日期。总之 ，馆员亲切温暖的话语，使读者体会到了图书馆服务的细致，让读者倍感亲切，也可避免流 通服务中有可能发生的矛盾。因此，对于常用的服务用语，馆员必须牢记在心，落实在服务 中的每一个细节。
2．3.2 体态语言是非言语沟通的具体体现。体态语是一种无声的语言，是指运用体态、手 势 、表情进行信息的交流与传递，其在人际交流沟通中有着举足轻重的作用。馆员的体态语无 论眼神、表情、举止、姿态都能有意无意地表现其内心世界是冷漠还是心不在焉，是理解 还是轻视，是精神饱满还是萎靡不振，这些体态表现都会对读者的情绪产生不同的影响。在 服务过程中，馆员要让自己的一举一动都表示出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体 、文明优雅。比如，看见读者走进馆时要点头示意，读者借书还书时，轻拿轻放，用规范的 行为举止面对读者，展现馆员的精神风采，使读者一进图书馆就会感到愉快，缩短与馆员的 心理距离，增强对馆员的信任感。
总之，图书馆馆员在与读者打交道时，应时时告诫自己，注意每一个合乎规范的细小举止、 行为，尽量用得体、文明的体态语去面对读者。
2．4 环境服务细节
图书馆要为读者提供一个环境优美、安静舒适的服务环境。要求馆内空气清新，噪声小，窗 明几净，设有多个阅览座位供读者在库内阅览。室内书架、桌椅排列井然有序，图书的放置 科学规范，归位准确和类别分明。每一书架上设置醒目的架标，标明分类号和类名，同时合 理安排架位和层次,这样一来既可以减少工作人员还书上架、整架和读者找书的辛苦,又避免 错架、乱架。工作人员要随时整架保持图书井然有序，书架、书籍的除尘要经常化,让读者 有赏心悦目之感，并在室内醒目处开辟专栏，介绍本室的藏书布局和新书目录。同时配备检 索机，供读者自行检索，并在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索书号或记录书目信 息。总之，环境优美、安静舒适的服务环境，带给读者的是一份尊重和关怀。良好的阅览环 境,既能让读者充分享受书海畅游的快乐,又能陶冶读者的情操。
2．5 借期服务细节
闽西职业技术学校从建馆以来，图书馆规定出借期限为一个月，但在实际工作中发现，有的 社科类书、文学类书、外语类书、计算机类书周转率很高，借用期限过长容易使一些书在读 者手中滞留时间过长，造成浪费，不利于图书的流通。专业性的书籍在高职院校中有着明显 的周期性，借阅时间短又不利于读者利用，不利于文献资料作用的充分发挥。针对这些情况 ，图书馆调整了借阅期限，改为20天，最大限度地发挥图书的作用。闽西职业技术学院是由 原来的闽西大学和福建省工业学校合并成的，南北校相距较远，南北馆借期也不一样。南馆 藏书量大，更新快，借期20天。而北馆藏书量小，大多是旧书，借期一个月。北校的读者过 南馆来借书时，图书馆馆员一方面提醒他们注意南北馆的借阅期限，另一方面把办公电话报 给他们，告诉他们如不方便来续借书时打个电话来，会及时帮他们续借。
2．6 代 购服务细节
在流通服务中经常会遇到读者丢失图书的情况，图书馆规定丢失图书要 按原价的数倍赔偿或购回同版本的图书，闽西职业技术学院图书馆通常建议读者买回同样的 图书来赔偿，但读者想要买回同样的书还给图书馆，往往不知道到哪里去购买，经常在多家 书店奔波，既费时，又费力。而图书馆的采访人员对大部分书源都了如指掌，只需稍稍花点 心思，就能满足读者的愿望。因此，应适当开展为读者代购图书业务。工作人员须详细记录 读者所要购买的图书信息及读者姓名、借书证号及联系方式，并及时反馈给采访人员，待书 购回后，应及时通知读者来交款领取，使读者的难题得到解决。
3 结束语
细节是容易忽略的环节，越是容易被忽略，就越需要用心设计。细节是敬业的态度，是追求 完美的态度，图书馆馆员只有从自己做起,从工作中的每个细节抓起,通过关注细节来满足读 者的需求,在工作中处处关注细节,才能吸引更多的读者,才能提升图书馆在读者心目中的地 位。
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