(黑龙江科技学院 图书馆,黑龙江 哈尔滨 150027)
摘 要： 阐述了图书馆细节服务的内涵和意义,提出了“读者第一、服务至上”细节服务在图 书借阅服务中的具体措施。
关键词：图书馆；借阅服务；细节服务；读者服务
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)07—0305—01
现代图书馆“以人为本，读者第一”的服务宗旨，是图书馆人性化服务理念的充分体现。高 校图书馆已经实现了工作自动化管理系统，因此，图书馆人性化的细节服务就显得尤为重要 。图书馆要赢得用户和读者，人性化、 个性化的细节服务起着至关重要的作用。
1 图书馆细节服务的内涵
图书馆的工作是辅助性的、服务性的，大量的事情都是平凡而琐碎的，但就是这些琐碎的小 事却关乎图书馆整体工作能否正常运转。如果其中某一个细节出错，就可能导致不良后果出 现。细节服务是一种态度，一种保持认真负责、追求精益求精的态度。图书馆细节服务要求 工作人员在工作中切忌贪大求全，应保持良好的心态，从小事做起，注重工作细节，认真 做 好自己的每一项工作。图书馆细节服务工作要求工作人员抱着一种时时、事事认真的工作态 度来处理问题。不能因为事情简单、琐碎就不加重视。对待任何读者、任何工作都不应掉以 轻心，要认真关注每一个细微的环节，把每一件事情都处理得尽可能妥善并做到持之以恒。 辩证唯物主义告诉我们：世界是由物质构成的，物质是运动的，运动是有规律的。任何事物 的发展、变化都可以从中找到规律、发现本质。但是任何事物的发展和变化又不是我们能够 一眼望穿的，因为这种发展和变化是繁杂的，受多种因素影响。因此，图书馆细节服务要求 工作人员具备“洞察秋毫”的能力，必须能够把复杂的事物进行细分，并有能力通过其中的 细节找到整体的规律。这样，无论去处理多么繁杂的问题都不会无所适从，总是能够通过自 己洞察秋毫的本领快速找到解决问题的突破口，从而顺利地解决问题。
作为图书馆借阅服务工作的馆员，根据自己的实际工作经验和体会，就图书借阅服务方面， 谈谈如何把人性化的细节服务更好地深入到工作中去。
2 细节服务在图书借阅服务中的体现
图书借阅服务是图书馆的窗口,每天都在重复着图书的借借、还还、上架、整架的平凡而琐 碎的小事，同时还要面对思想活跃的大学生读者。虽然我们的工作平凡而琐碎，但要做好小 事、细事和平凡的事就不简单。而且图书借阅服务中的每个小事、细事都可能影响到读者的 情绪和对图书馆图书文献的利用与评价。因此，人性化的细节服务就显得尤为重要。
2.1 导示系统的设置
在图书馆大厅应设有总咨询台和导示牌、指引牌，使读者一走进图书馆，不管有什么问题， 都能得到及时、准确的解答和指引。如黑龙江科技学院图书馆还在电梯里设置了导示牌，给 读者带来了极大的方便。
2.2 借阅室图书标志的设置
在图书借阅室设置图书入藏位置的标志—架标。架标是作为馆藏体系中的书目导航员，是读 者快速、方便查找馆藏的得力助手。架标的设置应该是清晰明了、通俗易懂，使读者便于理 解的标志系统。在图书借阅室入口处竖立醒目的、简单易懂的图书分类的大类，并配有架位 号，如：B类：哲学、宗教，架位号2～8。这样读者就能知道本室入藏的是何种图书，在哪 个书架上，有一个大概的了解和初步的印象。而后再在室内的书架侧面上标有更详细的 架标说明。如：可以标志到图书类目的下位类，并配有架位号，B类：B83美学，架位号3。 这种标志循序渐进，有浅入深，逐渐使读者了解、接受和会利用，方便了读者，提高了图书 的利用率。
2.3 细致体贴的温暖设置
细小之处，见证图书馆员的用心服务真情。我们经常观察到有一部分读者在图书架之间“靠 阅”或“蹲阅”的现象。这种现象既影响了其他读者浏览图书又影响了整体环境。如黑龙江 科技学院图书馆在 借阅室书架之间放置了折叠小凳，既方便了“靠阅”或“蹲阅”读者之用，又节省了空间。 充分体现了图书馆员对读者细致入微的关怀。
2.4 读者服务箱的设置
图书馆员要把“读者第一”的服务理念落到实处。并且贯穿在图书借阅服务工作的每一 个细节之中，处处体现图书馆员对读者的关爱。如在图书借阅室的阅览桌上设置读者服务箱 ，并配备了纸、笔、橡皮、胶水等，解决读者不时之需。拉近了读者与图书馆员之间的感情 距离。
2.5 设置方便读者的专门书架
高校图书馆可以针对大学生读者群，把大学生使用频率高、各学科等级考试图书摆放在专门 书架上，集中管理，如设置大学英语四级和六级教材辅导书架；研究生考试教材辅导书架； 计算机等级考试教材辅导书架；公务员考试教材辅导书架。专门书架的图书排架方式按中图 分类法的大类粗放式排列。这种方式既方便了读者，又节省了读者的时间，更便于图书馆借 阅室管理。
3 结束语
注重工作细节，从小事做起。因此，图书馆图书借阅服务工作只有从每一个细节出发，才能 提升图书馆在读者心目中的整体形象。需要随时从读者的角度去观察、去感知、去体会 ，才能不断发现服务细节的缺陷并及时加以改进，更好地为读者服务。
［参考文献］
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