构和谐物业服务 促管理深度发展
近年来，随着住房制度改革的不断深入，物业管理在推进住房制度商品化、社会化，提高城市管理水平，改善人居环境，推动社区建设、扩大就业再就业、拉动消费增长等方面发挥了积极作用。然而，随着物业管理范围的扩大，物业纠纷日益增多，严重影响了居民的正常生活及和谐社会的建设。
一、我市物业管理的发展及现状
物业管理在国外已有一百多年的历史，在我国仅有20年左右的发展史。1994年建设部颁布33号令《城市新建住宅小区管理办法》明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业公司统一实施专业化管理”。2003年9月，我国第一部《物业管理条例》正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。我市物业管理始于1999年，中心城市现有居民住宅小区97个，实施社会化物业管理的小区56个，经历了从无到有，从小到大的过程，截止目前全市有物业企业28家，中心城市25家；二级企业1家，三级企业21家，临时资质6家，物业服务面积达275余万平方米；从业人员750余人，其中220人具有不同的专业技术职称，200人持有物业管理上岗证书；物业管理覆盖面不断扩大，行业发展初具规模，居民物业服务意识普遍增强，业主自主管理和物业服务市场竞争机制逐步建立。从2004年至今依据国家、省、市相关规定，我市相继出台了《城市居住区物业管理实施办法》、《专项维修资金管理办法》、《物业基金管理办法》、《物业管理投诉受理办法》、《专项维修资金使用细则(试行)》等一批地方性法规，建立了56个小区9500余户业主专项维修资金3400余万元。
二、物业管理面临的困难与问题
1、物业管理起步晚，起点低、基础差。我市物业管理发展时间短，小区建设规模小、配套设施标准低，实施社会化物业管理难；一方面物业公司水平偏低，服务不规范，从业人员整体素质不高，大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，在履行安全保卫、环境秩序、卫生保洁、绿化管养、共用设施维护等方面无力细化。另一方面业主意识不强，物业消费意识淡薄，对物业管理认识不足。
2、开发建设遗留问题多。我市发生物业管理纠纷中，80%起因于开发建设遗留问题。一是规划变更导致业主权益受损。房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。如物业管理用房、绿地建楼房、房间距减小等；三是开发建设单位不按规划设计把水电配套项目落实抄表到户。四是对遗留问题解决不及时；五是边开发、边建设，边出售，边交房。业主入住后基本配套设施建设没有。
3、物业管理行业整体经营效益风险大。一是收费率低，据调查，目前，市区28家物管企业，收费率大都在70%—85%之间，能够达到90%以上的占比很低，部分收取率仅占30%—40%。二是物业费政府指导价格偏低。经过调查和成本核算，在配套设施相对完好、多层建筑建设规模在10万平方米的小区，物业管理成本每平方米应为0.6元，实际目前政府指导价最高为每平方米0.4元；部分条件差的小区每平方米0.2元；三是企业服务成本加大，随着《劳动法》颁布实施，职工“三金”和各类物价上张，同期相比2008支出增长25%。90%企业基本处于亏损；三是物业企业不合理的负担过重。主要集中反映在小区供水、供电代收费上。供水、供电部门对物业小区供水、供电一直延用抄总表方式计费，而总、分表之间差额及损耗由物业公司承担。
4、物业市场机制不健全不完善。一是竞争机制不健全，目前，我市有90%的物业企业是受开发商委派或内部招投标对小区行使物业管理。存在着依靠开发商“输血式”的维持和 “建”、“管”不分的体制，致使原本应由开发商解决的矛盾和问题，则推给下属的物业管理公司。如质量缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷等。据统计：2008年物业投诉量开发商遗留问题占45%；物业服务不到位占20%；供水、供电占30%；其他情况占上访投诉量的5%。二是业主自治自律机制不完善。存在福利性的旧体制上，选举业主委员参与意识不强，行动消极，缺乏“有能力、有权威”的组织者。导致物业公司实现委托关系难。
5、物业行政管理体制尚未理顺。物业管理是一项综合系统工程，涉及规划、建设、园林、供水、供电、环卫、工商、物价、公安、消防、城管等多个单位，有时间各种矛盾交织在一起，仅靠物业行政主管部门协调解决造成物业纠纷投诉率高、调解率低。如违章搭建、破墙开店、占道经营、破绿种菜、养狗扰民，水电以及邻里之间矛盾纠纷等问题。二是没有独立物业行业协会，对呼吁行业发展和牵头协助政府完善物业自律机制。制定行规，监督企业的行为和服务质量，接受业主的投诉，解决企业之间的纠纷难。
三、解决问题办法和建议
1、加强对物业管理行业的领导、宣传和管理。
一是建议各级领导要充分认识物业管理在城市中的作用，小区中的物业管理关系社会的和谐与稳定，因此建议成立政府领导牵头、建设、房管等相关部门参加的物业管理领导小组，对全市物业管理工作进行组织领导、综合协调，把物业管理工作纳入目标考核体系中，切实加强和督促对物业管理工作的领导。
二是加强对物业管理工作宣传，建议政府重视物业管理，从政府到企业，从社会到业主群体，应把全面、完整、准确地贯彻“物权法”、《物业管理条例》作为大事来抓，大力宣传《物业管理条例》以及配套法规对促进城市发展、改善投资环境的作用，对协调业主共同利益和保护业主合法权益的作用。不断提高各级管理部门和广大市民对物业管理重要性和紧迫性的认识，增强业主自律意识，树立物业消费的商品观念。倡导业主“花钱买服务的消费观念。
三是加强对物业服务市场监管力度。
首先抓紧建立物业从业人员职业资格制度，加大社区管理人员、物业企业、业委会等方面相关人员培训力度，做到从业人员持证上岗，加快技术更新，不断适应现代化的物业管理需要；提高物业从业人员整体素质，严格履行物业服务合同的约定事项，规范服务行为，履行承诺；其次对于服务管理水平极差，群众意见较大的物业企业，资质管理部门加强年审管理，对屡教不改的，取消或降低物业管理资质等级。
2、进一步健全和完善物业管理行业的市场机制。
物业管理行业的健康发展归根揭底取决于市场机制的完善，只有按照市场经济的原则完善物业管理市场机制，充分发挥市场对资源配置导向作用，建立公开、公平、公正的竞争机制,才能使物业管理行业走上健康发展的道路。一是建立优胜劣汰市场竞争机制，努力整顿和净化物业管理市场，让小、散、乱的企业逐步退出市场，走规模效益的道路；实行严格的准入制度，把那些小开发商建一座楼、办一家物业公司的问题从源头上予以调节。逐步推进“建管分离”。
二是建立适应市场规则的物业机制，依法规范物业管理收费行为，尽快形成“以质论价、质价相符、合同约定”的收费体系，逐步提高物业服务收费标准，在提高服务质量的前提，逐渐扭转物业管理企业长期亏损的局面，确保该行业良性循环，健康发展。三是建立健全各项调节机制，化解物业矛盾。建议政府采取政府扶持，社会力量运做，聘请专业员调解，对当时人不收任何费用的原则，成立专门调解社区纠纷机制，将“业主委员会”纳入社区组织的监管范畴，加强政府对社区居委会的指导，建立有效的调处纠纷渠道，完善现行社区管理体制化解物业矛盾，引导和鼓励物业企业运用司法手段解决物管收费矛盾。四是鼓励业主委员会创新机制，正确行使权利，要打破物业管理终生制度，加强业主的主人翁意识，加快步伐，对已符合条件成立业主大会或业主委员会班子的小区督促其尽快成立，解决物业小区管理无委托主体、实现业主自律自治。引导业主大会、业主委员会支持配合监督物业企业搞好小区管理，维护业主的合法权益，促使物业企业建立起风险与忧患意识，真正面向市场、按市场规律规范经营。
3、进一步建立和完善相关规章制度，理顺管理体制。
一是认真贯彻执行国务院和省《物业管理条例》的基础上，结合市情，如制订切实可行、操作性较强的物业收费制度，为提高收费率提供法规依据，创新物业管理收费的行政制约手段，建立收费的保障机制。及时调整物业管理中的各种关系。
二是要按照“条块结合、属地管理”的原则；建立物业管理的协商监督、考核的工作体制；理顺居委会、业委会、物业企业以及行业主管部门等各方面在物业管理小区中的关系。按照《条例》规定，街道办事处，积极组织召开业主大会，选举业主委员会，并协助业委会按业主大会要求开展日常工作，使业委会的行为能够代表大多数业主的意愿；加强政府与业主的沟通与联系，化解矛盾，维护社区乃至社会的稳定。保障业主和居民实现真正的自我管理。
4、加强开发建设市场监管力度。对开发遗留问题建设主管部门要全程控制，源头治理，新建小区要将物业管理内容从规划、设计、建设、验收等环节把好关口，督促落实，杜绝把建设遗留问题推向物业管理环节；物业行业主管部门要全程参与新建小区评审、综合验收，要求开发建设单位提交相关物业管理配套建设资料。对物业管理配套建设不完善的，不予工程验收。不得办理相关手续。同时要求小区建设时把水、电按照《物业管理条例》规定，装表计量到户，向最终端用户服务，实行最终端收费。