浅议网上购物的消费者权益保护存在问题与建议
近年来，网上购物作为一种新型购物方式已被越来越多的消费者所接受。网上购物虽然具有方便快捷、价格便宜及品种齐全等优势，但是由于网络的虚拟属性、不透明性、隐蔽性、跨区域性，网上购物在给消费者带来许多优越性的同时，也给网上消费者的合法权益受到侵害带来可能性,由此产生的消费纠纷呈现不断增长的趋势。以**市为例，2009年**市工商局12315投诉举报中心接到涉及网络购物的投诉共32件，是2008年3件的9.7倍，2010年1月至5月共21件。为进一步保护消费者在网购过程中的合法权益，**市局针进行了初步的探索分析。
一、网上购物中消费者权益保护存在的主要问题
（一）经营资格难以确认，消费者的知情权难以保障。
由于网络的虚拟性，网上经营者不需要具备实体的店面、仓储设施及营业人员等。目前，大部分网上经营者没有办理注册登记，消费者无法真实获悉网上经营者的经营状况、地址等基本信息；消费者在网上购物时，基本上对所购商品的品牌、性能、质量等一无所知，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。网上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行虚假宣传或者隐瞒商品质量的真实情况。
（二）网上欺诈防不胜防，交易安全难以保证。
一是消费者付款方式选择不当，交易过程中处于被动地位。目前网上购物的付款方式有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款后发货，消费者很有可能得不到商品且无法追回货款。2009年7月，**网民 陈 先生在网上“上海康视达公司”购买4个卫星信号接收器材，付款后一直没见货，要求退款遭到拒绝。2010年5月接湖北消 费者司 先生投诉，反映在网上“**联泰摩托车贸易有限公司”购买一辆名牌摩托车，汇款2200元后，至今未收到货，卖家称需再付8000元“风险保证金”才能把货发给 司 先生。
二是卖家提供虚假信息，骗取钱财。如消费者反映卖家提供虚假信息，骗取钱财；卖家在网上以低价销售商品为诱饵，先以特定银行账号骗取受害人首笔购货款，紧接着以交货前必须交付保证金或以VIP卡等为名，诱骗受害人汇出第二笔及更多笔钱款。如2010年4月，**网民 林 小姐在“http://952.com/”网站订购游戏卡，卖方以VIP优惠等为名，诱骗 林 小姐前后三次转帐，多次联系，对方手机来电均显示为未知，最终被骗去3500元。
三是商家刻意夸大宣传，低价诱客。很多喜欢网络的市民都有这种感觉，网上的物品价格大多低的超乎想象，但实物图片的确非常精美，这些物美价廉的物品往往会吸收一些贪图小便宜的消费者。
（三）退换货困难，求偿权缺失。
由于网络的虚拟性，网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，一种无赖式的“售后服务”在网站上屡见不鲜，“反正你在南我在北，你在东我在西，你在电话那头着急、生气，我在电话这头一概不理。”这就是一些购物网站对消费者要求退换商品的态度。2010年4月，刘女士从深圳网购了一部5800诺基亚手机，价格800元，只收到空壳机，多次联系要求退货遭拒绝。
（四）网上快递不尽人意，遇到问题互相推诿。
网络交易一般采取货到付款方式，由于网络公司和物流公司只是业务上的关系，消费者在收到货物时，必须先签字收货，后验货。在快递过程中产生的问题，消费者难以说清楚。如产生损坏或丢失问题，网上经营者和物流公司互相推诿，规避法律责任。
二、完善网上购物的消费者权益保护的建议
鉴于以上情况，为规范网络商品交易及有关服务行为，维护社会主义市场经济秩序，就如何保护网上购物消费者的合法权益提出以下建议：
（一）加强立法保护，建立和完善网络交易的监管维权法律体系。
保护消费者合法权益，关键在法治。 2010年6月1日 ，国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（以下简称《办法》）。这既是我国首次对电子商务网络购物制定法律法规，也是继北京市工商局拟出台个人开网店实名制后，首次以国家名义起草相关法规文件，表明了国家对电子商务高度关注，立法体现了政府对网购发展的支持和鼓励的态度。《办法》将于 7月1日起 施行。
《办法》赋予消费者一系列新权利，创新了一系列新规定，调整规范了一系列新领域。其中，《办法》对网上销售等无店铺经营方式作了专门规范，针对大部分网上经营者没有办理注册登记，消费者无法真实获悉网上经营者的经营状况、地址等的情况。《办法》第十条规定，通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实身份信息；具备登记注册条件的，依法办理工商登记注册。提供网络交易平台服务的经营者也应当对申请通过网络交易平台提供商品或者服务的自然人的经营主体身份进行审查。
针对在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却困难重重的情况。《办法》第十三条规定，网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或服务，应当事先向消费者说明商品或服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等，采取措施确保交易安全可靠，按照承诺提供商品或服务。《办法》第十五条规定，消费者要求网络商品经营者和网络服务经营者出具购货凭证或服务单据的，经营者应当出具。经营者征得消费者同意的，可以以电子化形式出具购货凭证或者服务单据。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。
《办法》为保护我国消费者合法权益、规范网络交易行为提供了操作性较强的法律规范。
（二）创新工作机制，推进工商执法监管和消费维权职能到位。
2009年，工商部门的“三定方案”明确了由工商部门承担“指导网络商品交易及监督管理”的职能。2010年4月，广东省工商局在全省范围内开展对电子商务主体、网络商品交易、工商与有关部门职能衔接以及监管平台的建设服务等情况进行调研。建议：一是拓展12315受理投诉举报范围，建立全国性的网上12315联动消费维权网络。建立方便、快捷、实用的网上维权通道，消费者在网上直接进行投诉、举报，经统一的数据交换处理系统，及时将任务分配给有管辖权的工商部门处理。二是实现全国消协（消委会）联动维权机制。中消协建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给消费者所在地的消委会和被投诉企业所在地的消委会，由其代表消费者向被投诉企业求偿。再将处理结果反馈到网上投诉中心，切实保护消费者的合法权益不受侵害。
（三）加强服务，建立多层次、多渠道的网络经营者信用体系。
一是引导网络交易群体建立自我监督和自我约束机制。目前，一些大的网站，如淘宝、易趣、拍拍等网站初步建立了自己的网络交易信誉评级机制，消费者可参照此信誉评级，选择自己信赖的商家，启动网络交易的内在力量降低交易风险。二是建立严格的网络经营者信用信息体系。将消费者投诉、举报和行政查处、司法判案信息纳入到信用信息体系中，建立专门的网络经营者信息体系板块，可供消费者免费、方便地查询和核对，以辩真假优劣，也对经营者起无形的震慑作用。
（四）倡导理性消费，提高消费者抵御网上交易风险的能力。
利用各种媒体或维权网络体系，引导消费者理性、科学消费，提高消费者在网络购物中自我保护能力。提醒消费者在网上购物中应注意：一是查信誉度。要选择信誉度较高、经工商登记、有质量保障的网络经营商，注意识别网站的合法备案标志；二是查电话。对其联系电话进行试拨验证，看其手机卡是否需要持身份证方能开通，如属不需身份证即可开通的，要谨防对方关机后无从查找。也可向当地电信或移动、联通查问网站上提供的电话是在哪里注册使用的，如与网站公司地址不一致的，应多留个心眼；三是查看帐户。查询银行账户或信用卡在哪个城市开户的，若与公司地址不一致，就应提高警惕；四是保存相关凭证。如相关页面、网上聊天记录和付款凭证等相关购物凭证；五是选择安全付款方式。尽可能选择“货到付款”或“支付宝”等方式，避免网络私下交易；六是慎防低价诱客陷阱。不要轻易购买价格过于低廉的商品，特别是知名品牌商品，避免上当受骗；七是尽快报案。网上交易中恶意诈骗行为的一大特点是，不法分子采取步步为营的方式，先放出诱饵引人走进圈套，然后不断让消费者汇款，以致最后欲罢不能，只能被其牵着鼻子走，最后货款两空。遇此情况，不要打草惊蛇，赶快向公安的网络监管部门报案。