热电燃气总公司营业所巾帼文明岗事迹材料
热电燃气总公司营业所是集供热宣传、热费收取、室温测量、暖气拆验、服务热线、热量表计管理、分户阀门管理等于一体的对外服务部门，现有职工22名，其中女职工18名，占部门职工总人数的82%，部门负责人3名，其中女性1名，是公司对外服务主要窗口，是实现经济效益较关键的部门。经过全体员工的共同努力，于2006年初荣获区级巾帼文明岗光荣称号，从中也积累了一定经验。
一、加强内部管理，建设过硬的“铁军”集体
1、加强管理，健全制度。营业所以市政公用局打造“铁军”工作为契机，为进一步改进工作作风，建立健全了营业所对外服务规范、行为规范、工作标准等规章制度，完善了内部管理机制，规范了对外服务行为，使营业所各项工作向着正规化的方向不断发展进步。
2、加强学习，全面提高全员整体素质。营业所针对女职工多的特点，开展政治理论学习，学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，不断提高员工的政治素养，树立科学发展观，以岗位建功、岗位成才为重点，围绕总公司的中心工作，开展“巾帼文明岗”创建活动，发扬“爱岗敬业、学习创新、团结协作”的团队精神，树立正确的世界观、人生观、价值观，开展岗位练兵和岗位奉献，增强服务意识，提高服务水平。开展法律知识的学习，提高依法维护企业权益和依法为群众服务意识。开展“四有”、“四自”和遵纪守法教育，进一步提高女职工的整体素质，做时代新女性。2005年度被评为总公司先进集体，5人被评为总公司先进工作者，其中1人为总公司标兵，2人为局级先进工作者，2006年第一季度供热服务在区消费者协会为零投诉。
3、制定、量化工作标准，提高工作效率。按照公司精细化管理的目标要求，制定各工作岗位的工作标准与日常工作行为标准，并规定明确的工作、业务处置时间，提高服务的实效性，做到今日事、今日毕，达到有据可依，按程序、按时有条不紊地开展各项工作。
二、规范服务行为，创新服务理念，提升服务质量
1、走出去开阔视野，取长补短。我们积极组织人员走出去到同行业单位学习其先进的供热服务管理理念和经验，并结合公司实际，采取有效措施，为新的采暖期提供更好的优质服务。
2、加强供热宣传。在营业大厅公开收费项目和收费标准，公示服务承诺制度，广泛接受用户的监督。在营业收费大厅设置服务导台，为用户提供周到的咨询服务。利用“3.15”系列宣传日，走上街头对《**市供热条例》、《测温办法》、《缴费标准》等供热知识进行深入宣传，提高供热知识在群众中的知情率。
3、强化硬件配备，提高工作效率。为缩短服务时间，110热线投诉处理机构配置了自动化投诉服务系统，其中包括语音录入系统和派工、回访系统，以此缩短处理等待时间和准确性，使用户投诉具有可追溯性，切实维护供用热双方的利益。同时营业所收费、供热维修、热线投诉等主要工作环节连接了局域网络，便于准确接诉和及时派工，力争做到在第一时间内入户维修，并及时做好用户回访工作。
4、树立对外服务良好形象。我们部门每位员工都能做到微笑服务、统一服装、挂牌上岗，自觉接受群众监督，进一步规范服务自己的行为。
5、推行亲情化服务和“服务在我这里结束”为主要内容的“一站式”服务。对待用户像朋友一般，自始至终对用户进行跟踪服务，尽量让用户满意，对用户提出的服务要求，做到谁受理谁处结，不推、不拖、不等、不靠及时处理。
6、不断提高供热服务的时效性。我们打破供热初期服务瓶颈现象，营业所与相关部门配合，共同利用营业所收集的用户投诉及室温不达标小区、楼、单元信息进行认真分析，查找原因，并利用非采暖期进行整改，这样做有效改善了采暖初期供热服务不及时、用户不满意的现象，通过这种方式，拓宽了我们营业所的工作。我们把所收集的用户服务需求信息同时向总公司各对外服务部门提供，并将具体服务措施及时反馈给用户，使营业所服务窗口在“铁军”建设工作中，成为全公司对外服务的平台，充实了“一站式”服务的内涵。
三、抓住机遇，忘我工作，为热电经济发展做出突出贡献
1、新的《**市城市供热条例》颁布实施后，在2005年7月盛夏高温季节，部门全员到区内各热用户家中对新条例和相关供热知识进行宣传，与用户签订供用热合同并耐心讲解，明确双方的权利、义务与责任，有效保护了供用热双方的合法权益。
2、为更好的服务于用户，保护用户的切身利益，维护公司的整体利益，营业所全体员工于2006年6-7月份进行了全区热用户的再次普查，并据实认真修改台帐，为下一采暖期收费工作打下良好基础。
3、2005-2006采暖期全区供热面积扩大至242万平方米，其中居民采暖面积增至186万平米，用热户约1.6万余户，热费收缴率达97%。如此高的收费率是营业所全体员工以极大的辛劳换来的，对那些拒不及时交费的热用户，她们不分白夜上门催缴热费，为了更好地完成工作，不与用户工作时间相冲突，她们不计个人得失，下班后利用晚上的业余时间到用户家中催费，一遍不成就去二遍，二遍不成再去第三遍，虽然个别用户冷嘲热讽甚至以恶语相向，但她们为了集体的利益将所有的委屈与泪水咽下，坚持不懈直到将热费收回，寒冬夜长昼短，等她们拖着一天的疲惫回到家中时，他人早已在梦乡中憨睡。最后对那些无论如何也不愿缴纳热费的个别用户，营业所通过法律程序对他们进行了起诉。据统计，从2005-2006采暖期未缴热费1000余户中共催回热费540余户，收回热费约70万元。在很大程度上维护了国有资产利益，同是也维护了市场化的公平公正。
4、为确保蒸汽计量仪表的正常使用，减少因计量不准确而产生的纠纷，营业所加强了对外协调与联系，制定了蒸汽仪表校验计划，并积极联系协调相关部门进行计量仪表的校验安装。每周坚持抄表、巡查3次，无论天气多么恶劣也不间断，时逢周六、周日也不休息，并坚持抄表巡查后的分析研究工作，对在巡查时发现的仪表故障及时处理。在汛期，遇有大雨天气，表计人员积极主动联系各蒸汽用户询问有关压力变化情况，并及时提醒用户做好防汛准备工作，有力保证了供用汽双方的合法权益及供热设施的安全。
5、在2005-2006年采暖期的初期，大批量收费、开阀、拆除验收等工作一齐涌来，营业所虽然女职工多，但在困难面前不喊苦、不喊累，收费人员不与用户争吵，耐心解释用户疑问。开阀人员冒着严寒跑遍了所有小区，哪里需要哪里去，毫无怨言。营业所全员齐心协力，克服人员少、压力大、车辆不及时等困难，抛开家中年幼的孩子，晚上加班至九点、十点，每逢节假日也不休息，尽可能的保证用户及时缴费、正常供热，切实维护了用户利益。供热刚刚稳定一点后，不容人们喘息，用户多有反映暖气不热，要求维修和入室测温又大量等工作压来，整个采暖期110服务热线共处结用户电话约5万多个，有的用户的态度极其偏激和恶劣，但我们服务人员尽量以极大的耐心认真回答用户的问题，并随时作好记录，避免激化矛盾并及时向供热部门反馈意见。由于区内换热站布局及管线敷设不尽合理，造成部分末端用户室温过低，营业所全体女工不得不顶风雪冒严寒到用户家中测温，越是寒冷天气越是我们频繁外出的时候，至采暖期结束我们共测温350户，计1700户次，虽然工作量大、难度大，但我们工作中不敢有丝毫的疏忽与怠慢，大家都是一个目的，就是把我们的各项工作做到最好，只要能够得到用户的理解，就是对我们工作的最大支持。采暖期结束后，营业所又全面收集整理用户测温单据，根据《**市供热条例》与《**市测温办法》要求统一做表为用户办理退费工作。
四、人人献爱心，积极参加各项社会公益活动
营业所全体女职工素质高、业务强，诚实守信，办事公道，优质服务，能够自觉奉献社会，积极参与上级妇女组织的“春蕾计划”，为失学女童、重灾区和困难下岗职工献爱心。积极参加“巾帼志愿者队伍”，美化、绿化开发区，并走上街头到群众中去进行供热知识宣传，受到公众好评，取得了良好的社会信誉。
五、提高职工素质，再创工作佳绩
在今后的工作中，我们将采取以下措施，争取工作再上新台阶，争创市级的巾帼文明岗。
1、加强政治思想教育，更新服务理念。根据市政公用局 “职工素质提高工程”要求，结合营业所工作实际，部门将按总公司的意见，认真抓好政治理论学习，并结合部门特点着重学习相关服务知识，部门为职工购买了职场意识读本，如《没有任何借口》、《送给加西亚的信》、《问题背后的问题》及《忠诚胜过能力》等，逐步提高员工的服务意识，满足全区人民对我们的服务要求，从思想及实际上让我们的服务超前，努力做到“服务在我这里结束”。
2、加强内部培训，提高服务能力。今后的工作中将通过内部岗位练兵及供热常识等应知应会业务知识的内部培训，练好基本功，并通过外部培训，提高员工的团队意识和工作执行力，着重培训员工对投诉的应急处理能力，进一步提高服务能力，降低重复投诉率，避免越级投诉，提高服务满意度，提升企业形象及美誉度。
3、树立诚信意识，提高企业美誉度。对用户服务的过程也是宣传企业文化，树立企业形象的过程，我部门将以诚信的态度对待各种用户提出的服务要求，在限定约定的时间内及时为用户提供良好的服务，用我们的诚信感动每个用户，用我们的服务解决每个问题，同时认真做好工作日志，以备日后所需。
4、加大供热宣传力度，提高用户知情率。通过市场宣传来提高企业品牌知名度，在采暖期来临之前，编制供热宣传资料，重点阐述供热常识、收费标准、服务口号，服务承诺、服务方式、服务规范等。
5、继续推行亲情化服务“一站式”服务理念，树立全方位、全过程的立体化服务意识和供热服务新观念。将供热服务被动式的投诉应急服务转变为事前的防范式服务，将供热过程中的事中服务及供热后的跟踪服务相结合，提高服务的有效性，全面提高供热服务质量，力争成为全区服务行业的“真铁军”，为总公司的三个文明建设再立新功。