找准一个支点
“创新，是我们淮安烟草永恒不变的主题。在日常工作中，我们及时地把创新成果转化为生产力，为提高工作质量、服务质量打下了良好的基础。”淮安市局（公司）局长（经理）蒋银一番简洁的话语道出了他们对创新的重视程度。是的，从明码标价到明码实价，从跨县区送货服务到现在的手机订货平台，江苏淮安烟草以创新提升网建质量，以创新赢得客户满意，在创新这条道路上的脚步从来都没有停歇过。
创新，要寻找一个支撑点，并且要善于开动脑筋，寻求机遇，抓住机遇。近年来，随着现代无线通讯技术的不断飞速发展，手机拥有者的队伍不断壮大，手机服务功能也是日趋多样化和智能化。为了方便客户，为一部分拥有手机的零售户多提供一种订货方式的选择，借鉴其他兄弟单位的先进经验，淮安烟草决定和华为、东软等软件开发商合作，着手开发手机订货程序。
支点找到了，如何在这个支点上有所作为，开发出既能满足零售户多样化需求，又能适应现有网络平台操作的系统呢？为此，淮安烟草从各部门抽调精英，专门成立了以一把手为组长的技术攻关小组，为这项工作科学、有序、快捷运行提供了良好的保证。
手机订货系统由WAP订烟程序、管理程序和后台服务程序三部分组成。WAP订烟程序包括用户登陆、订单查询、卷烟订购和密码修改四个部分。管理程序包括管理信息、系统配置、短信发送、用户管理、访销管理和流程管理六个部分。后台服务程序以windows服务的方式实现短信发送、订货提醒、订货提交和数据库维护功能。同时，零售户手机订货操作完成提交以后，系统会自动回复短信，提醒零售户本次的订货是否成功，确保零售户能够如数地订到所需要的卷烟。
淮安市公司经济信息中心主任徐宁说：“通过手机订货平台，零售户能够及时了解业态分类及类型、订货日期、每次可订量、银行存款余额、新品牌、紧俏品牌、常销品牌的具体品种等信息。”
在一次讨论现场，一位零售户代表高兴地说：“烟草公司的这个支点找得好呀，他们这套软件开发得很及时，并且都是以方便我们为出发点，真是一机在手，订货不愁呀！”
听取一线声音
不管是哪种订货方式，货源投放首先是零售户关心的热点和焦点。看到淮安烟草实行手机订货这种方式之后，有的零售户疑惑：“实行手机订货这种方式以后，我们的卷烟投放计划会不会比以前紧张呢？”为此，淮安烟草的当家人蒋银解释道：“实行手机订货以后，我们仍然会制定科学合理、公平公正的货源投放方案和操作流程，切实做到‘市场需求基本满足，零售户有所选择’。”是的，在手机订货工作的运行中，他们说到也做到了。除了个别紧俏品牌他们根据实际货源情况合理限量供货以外，其他品牌基本上能够满足客户需求。
淮安烟草对来自市场一线的声音从未置若罔闻，而是以务实的作风脚踏实地地满足零售户的需求。因此，在手机订货过程中，对每一位零售户合理限量的标准并不是每个月都一样，不是一成不变的，在市场需求量上升的特殊时期，他们还会根据零售户的实际需求情况，在实行总量控制的基础上设置5%～15%的上浮空间，不仅科学地调控了市场，而且使市场资源得到了最大化的利用，使卷烟销售市场向良性化方向发展。这种以客户需求、以市场实际需求为中心的“亲民”举措，给参与手机订货的零售户吃了一颗“定心丸”，使手机订货这项工作在很短的时间内得到了众多零售户的青睐。
卷烟营销中心经理管庭良说：“通过手机订货这项工作，我们不仅减少了人力、物力、财力的内耗，最重要的一点就是充分发挥了零售户的订货自主权，节约了零售户被动等待电话访销的时间，使他们在一定时段内可以自主订货，有充分选择卷烟品牌的时间，也有自由订货的空间。”在整个手机订货流程的敲定和落实工作中，淮安烟草始终把客户的利益放在第一位，并且始终以提高客户的满意度为基础，使“两个至上”行业价值观得到了进一步体现。
练就一支队伍
在手机订货这个平台开发及运行的过程中，淮安烟草相关工作人员能吃苦、能战斗的工作作风体现得尤为明显。从开发到试运行近3个月的时间里，加班加点成了家常便饭，但从来没人叫过一声累。参与该项工作的人员上至公司领导，下到普通营销人员，几乎没有休息过一个双休日，从来也没人叫过一声苦。他们都知道，身上有着一份沉甸甸的责任。
虽然经过短期的培训，因为种种原因，许多零售户对手机订货程序操作还不是太熟练，这也是在试运行工作中出现频率最高的问题。但无论何时，只要零售户一个电话，客户经理总能在最短的时间内来到零售户身边，不厌其烦地指导操作。客户经理，这个直接面向终端的服务团队，在这项工作的开展过程中，显得比以前更加活跃、更加忙碌了。
如何使手机订货平台更具适应性，客户经理和零售户最有发言权，在试运行中，淮安烟草专门召开了多次零售户代表和客户经理座谈会，聆听直接来自市场一线的声音，软件开发专家们现场进行更改、完善程序。通过这样一种互动方式，不仅简化了操作程序，而且提高了零售户的查询速度，使这套软件更加简单、直观、明了。
在试运行的过程中，营销服务人员并没有因为有些零售户参与手机订货减少工作环节而感觉到轻松，反而压力更大了。因为手机订货牵涉到走访、订货、送货几个环节，一旦工作做不到位，就可能给零售户带来损失，影响烟草公司的经营与服务形象。大家看到，现在电话订货员、客户经理、送货员交流的频率更高了，时间也更长了。往往下班以后，他们还在激烈讨论，交流沟通。辛勤的汗水不会白流，从手机订货试运行到现在，没有出现过一起因为手机订货工作出现问题而遭到零售户投诉的事件。
谱写一曲和谐歌
实行手机订货之后，零售户以前那种“想订货，靠介绍，销多销少不明了”的现象不见了。取而代之的是“订品牌，自由挑，要数据，查询系统自己瞧。”许多零售户都高兴地说：“自从实行手机订货之后，和以前相比真是太方便了。”在品牌推介和选择方面，零售户从过去的“被动接受”到现如今的“点菜吃饭”，这个手机订货的“闪光点”为“按客户订单组织货源”工作的推广提供了良好的保证。
为了更好地支持手机订货，淮安市局（公司）积极组织货源，确保同品类、同档次卷烟的替代品牌不少于2～3个，并且保证在一个投放周期内投放的标准和数量不变，稳定了零售户的订货情绪，也大大提高了零售户参与手机订货的积极性和主动性。
手机订货也对营销人员的素质提出了更高的要求，因为在手机订货的过程中，人为的干预少了，那种为了完成销售计划而出现的简单化工作手段没有了“落脚点”，营销人员钻研做市场、做客户的劲头更足了，零售户享受到的服务也更周到、更贴心、更及时了。
从试运行到现在，手机订货这套程序也日趋完善和成熟，减轻了一线人员不少的工作负担。客户经理郭正平说：“自从手机订货运行稳定以后，我们已经不需要一户一户地告知每次的货源投放计划，零售户只要自己打开查询菜单，整个投放计划一目了然。现在，我们有更多的时间和精力去做市场，搞客户关系管理了。”
实行手机订货以后，整个淮安卷烟销售市场，批零关系和谐、融洽相处的场景随处可见。如今，实行手机订货的户数已从去年9月份的不到200户，增加到现在的700多户，正在申请加入的零售户也越来越多。今年5月底，手机订货系统在全市推广。
创新营销，让淮安烟草提升服务水平的道路越走越宽。