让我们的服务与桂林山水同美

时间：2022-03-03 15:08:41 浏览量：次

近年来，桂林市烟草专卖局(公司)物流中心将企业文化建设作为一项重点工程来抓，通过宣讲、修订规章制度、拓展和培训等等形式，努力践行“诚信高效快捷安全”的物流观，使得“让我们的服务与桂林山水同美”的企业文化精神在物流中心和客户心中开始扎根，并且显示出勃勃生机，涌现出了不少忠实践行美文化的先锋。

　　让美文化烙印在心

　　2008年初，桂林烟草和北大纵横咨询管理有限公司一起完成了以“美文化”为主题的桂林烟草企业文化架构体系后，物流中心的吴幼祥经理就开始思考如何让企业文化在物流配送工作环节中“落地”。

　　物流中心领导班子经过一段时间的酝酿，开始筹划结合企业文化架构体系的内容，重新整理修订《卷烟接运流程》、《卷烟入库流程》、《卷烟分拣流程》、《卷烟送货流程》等规章流程，本着“让我们的服务与桂林山水同美”和“诚信高效、快捷安全”的原则，组织相关部门将分拣、配送等各个环节的工作逐一细化，不断规范各岗位的所有作业程序，包括分拣整件卷烟、分拣零条卷烟、送货前准备、卷烟交接、与客户交接、收取货款、清单交接、大客户送货等程序。采用提炼—修正—回归实践—再提炼—再修正—再回归实践的方式，不断完善修正。吴幼祥经理说：“我们要让‘诚信高效快捷安全’的观念不是落地，而是落心，落实在物流员工的一言一行上！因此，必须从实践中来，回实践中去”。

　　另外，物流中心不断加强企业文化的宣贯培训，吴幼祥经理的想法是：只有将企业理念熟烂于心，才能让企业文化潜移默化地影响员工的思维方式和行为方式。2008年8月17日，物流中心全体员工参加了企业文化的宣贯活动，在活动中，企业文化内训师通过结合物流中心各个岗位上的职责职能，进行分解、细化而具体阐述，把物流文化用案例生动而形象地讲解出来，使得物流配送员、分拣员能够更实在更具体地去解读企业文化，宣贯在持续一段时间后，开物流中心的部门会议时，吴幼祥经理都会身先士卒，亲自宣读企业文化的理念。通过领导表率，领导带头的方式来带动物流中心全员学习实践企业文化理念，“作为部门领导，如果我不带头，那还如何指望员工会真正践行企业文化呢？”吴幼祥经理如是说。他还要求物流各职能部门的负责人在开晨会的时候，要把企业文化的宣贯作为必修课。

　　培训是财富

　　为了提升分拣员、仓库保管员的综合技能，物流管理中心联系了几家培训公司，根据他们提供的培训提纲的质量和所反映出的培训老师的水平，最终选择了厦门开锐咨询公司。经过与培训老师的沟通，针对物流仓库、分拣等人员目前普遍存在着的工作热情不高、缺乏积极性、贯彻执行不力、团队意识淡薄、标准化的现场管理和规范化操作的水平亟需提升的情况，物流中心将两天的培训进行了合理安排，与培训老师认真分析、推敲，多次修改培训提纲，最后确定了此次培训的四个模块为：培养职业化心态、打造卓越执行力、团队精神与团队协作、现场管理标准化与操作流程规范化。2008年5月25-26日，物流中心在桂林大瀑布酒店举办了为期两天的综合技能提升训练。培训课程结束后，很多分拣员感触很深，分拣员廖慧琼在培训心得体会中写到：“两天的培训使我的心为之震动，它触摸到了心中那根隐藏很深的工作激情之弦，让我感动也让我终身难忘！过去我们工作的场地经常乱摆乱放东西，学习了“5S”的“整理”，今后我们应该把场地上不用的东西全部分类摆放到指定的位置上，把要用的东西和待用的东西分类放在一起，这样我们的空间就会从拥挤变得宽敞起来。”

　　除技能培训之外，物流中心还通过开展拓展训练、文艺晚会、运动会、板报宣传的形式，多角度全方位地对员工进行企业文化的熏陶。2008年8月至10月，物流中心副科级以下的员工分三批在桂林香巴岛开展“桂林烟草2008年度美文化拓展训练营”活动，此次活动通过一些趣味、解难、协作的游戏或者节目来启发员工的心智，改变员工的思维模式和行为方式。该拓展活动在员工心中产生了较大震动，有些员工表示，这样的活动确实能启发人的思维。“就是那次四人小足球，才让我深刻体会到什么叫做‘没有完美的个人，只有完美的团队’，也是那次拓展，才让我明白建立高品质沟通的重要性！”物流中心的配送员潘勋深有感触地说道。

　　在通过文化活动启迪员工心智的同时，2008年12月份，物流中心还把公司编印的口袋书大小的《桂林烟草员工行为规范》手册分发下来，让物流配送人员人手一册，随身携带，时时规范自己，提醒自己按照美文化的标准来修炼自己，除此之外，公司还整理了一些典型人物的先进事迹，编写成书，印制成《大美无言——桂林烟草美文化故事集》，旨在用员工身边的先进典型来鞭策物流配送人员向优秀典型看齐，促其不断成长，让每个物流的员工都变为忠实践行美文化的光辉使者。

　　为了让每个员工都接受企业文化的洗礼，去物流配送部门轮岗实习也成为新员工的必修课，公司通过多年的实践经验证明：只有在一线洗礼过，置身于服务终端之内，才能对服务的真谛刻骨铭心，才能深刻理解“让我们的服务与桂林山水同美”的精髓。“原本还觉得在配送岗位上送烟有点不对专业，没有必要，真正实习过才发现在这个岗位能学到很多东西”，进入公司没多久的大学生小周在聊天时如此感慨。

　　正是通过轮番的宣贯、拓展、晨会训导，物流的文化理念已经在物流员工的心中初步扎下了根。

　　理念的力量

　　“在冰雪的呼啸伴随中，配送车在崎岖不平的路上出发了，平时只要一个多小时的路程，这次竞走了近3个小时才到达百寿镇上，然而，当配送完卷烟准备返回县城时，却发现这条唯一通往外界的路完全被封死了，根本无法再往回走了！在请示县局领导后，苏永军他们三人只好在无水无电几乎与世隔绝的百寿镇上暂时住下来，而且，没想到的是，冰雪留人，这一住竟是三天，等回到家，已是除夕前一天的傍晚。”这是配送员苏永军和同事在2008年初那一场袭击中国南方的罕见冰雪灾害中所展现的桂林烟草人精神！雪灾的突如其来，没有改变桂林烟草配送员为客户服务的心，路途的遥远、风雪的袭击和停水停电的打击，都不及“让我们的服务与桂林山水同美”这句理念更有影响力。“诚信高效快捷安全”的物流观似乎已经渗透到物流配送员的血液里！

　　“5S”管理降低出错率

　　为了让分拣工作变得更加规范，物流中心按照“5S”的要求来严格规范，在分拣仓库的墙上悬挂有“5S”的挂图，如今，“整理、整顿、清扫、清洁、自律”的理念已经渗入分拣员的心，大家严格按照现场管理的程序作好每一个细节。“条形码，不漏打，不少打，不忘打。分拣烟，不更换，不挪用，不掺假。”这些宣传的口号已经变成了分拣员的自律格言。分拣组长李强对此深有感触，“以前因为没有具体的规章制度的规范，没有把分拣岗位的流程、职责规范化精细化，所以，经常出现漏打码的情况，没有引进“5S”理念的时候，感觉现场特别乱，以致卷烟分拣的时候出错率比现在高”。现在，看到的是井然有序的分拣场面。而据今年1月的数据显示，物流中心分拣出错的几率已经大大降低，极大地方便了零售户。

　　零售户心中有杆秤

　　企业文化建设一年来，桂林市公司接到的投诉电话越来越少，经常还收到来自经营户的感谢信。

　　今年2月，桂林局全州县营销部收到一封来自全州石塘镇上罗村的零售户唐修志的来信，信是这样写的：我是上罗村一个卖烟的零售户，因为中风，长期卧床，上罗村在山区，很穷，没有通公路，我要感谢你们公司的送烟的孟双喜经理，长期以来，都是他不嫌路远，亲自送烟到我家里，几年如一日，好人啊！快过年了，也不知道怎么感谢他一”零售户唐修志用他最朴素的话语，表达了自己对一个配送员的敬意，也许，他根本不知道什么是桂林烟草的服务理念和企业精神，但是，桂林烟草物流配送员用实际行动给了经营户一个朴素的认知：配送员很有责任感，是好人，烟草公司是好公司，值得信赖。

　　“该说谢谢的是我们，也只有你们在这雨雪天气里还坚持为我们服务，我老头子卖了20多年的烟，现在真是服了你们了！”当桂林北部的零售户蒋师傅对配送员唐长柏说出这番话时，我们有理由相信：桂林烟草物流配送中心的服务文化已经开始在一线扎根，企业文化建设在物流中心已经初见成效。那是2008年2月5日，是冰雪袭击桂林北部的日子，也是全州人民的传统节日一过小年，这天傍晚，物流配送车被风雪和断树枝围困在山路上，无法前行，此时，身为自律小组组长的零售户蒋师傅带着几个零售户，冒着冰雪严寒，来到现场，与配送人员一起疏通了阻碍。当配送员拉着蒋师傅的手，表示感谢的时候，蒋师傅说出了上面的话。

　　这是服务文化扎根一线的最好注释。因为，零售户心中有一杆秤，它时刻在称着烟草公司在他们心中的重量。

　　如今，越来越多的配送员反映，现在零售户对他们越来越信任了，跟他们交朋友了，以至越来越多的经营户主动向配送员提供非烟假烟的线索，据专卖科反映，08年以来，由零售户向配送员提供案情线索的比例高达40%。

　　企业文化是否落地，是否已经变成了员工的自觉行为，是否提升着桂林烟草的企业形象，把谁的评价作为最重要的评价指标？毫无疑问，是服务对象(零售户)。当我们听到越来越多的零售户感慨配送员的服务越来越周到的时候，当我们的配送人员在一线市场的口碑越来越好的时候，表示零售户的满意度提升了，对公司的忠诚度提高了，也表示，我们的企业文化渐渐落地了。(作者单位：桂林市烟草专卖局)

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