用心叩启新的明天

时间：2022-03-03 15:18:44 浏览量：次

也许，没有人能成为一颗璀璨的明珠，但可以做一缕阳光，发一份光热；也许没有人能成为明媚的春天，但可以做一滴春雨，滋润广袤的大地。作为临澧县烟草公司一名普通的“客户经理”，在三年多的走街串巷中，邓泽平从最初的彷徨、困惑到后来心甘情愿做一缕阳光、做一滴春雨，在平凡的岗位上默默奉献着自己的光和热。

　　35岁的他，1995年进入烟草系统工作，先后当过业务员、烟叶技术员，也干过访销员。2004年初“改行”做起了客户经理。他服务的客户有200多名，分布在县城人民街、老正街、文化街、兴隆街等街道小巷。虽然辖区都位于县城范围，条件也相对较好，但是由于线长面广、布局分散，一天拜访下来，往往也是日落西山。而为了尽快熟悉辖区的市场情况，又必须得保持高频次的走访，所以无论是烈日当头，还是刮风下雨，他都坚持调研和走访，以便掌握最新的、最具体的、最真实的材料，以便更好地为客户服务。有时为了帮客户解决难题，多少次放弃休息时间；有时为了整理一天客户拜访资料，经常独自一人在公司电脑桌前忙到深夜。由于自己的辛勤努力，仅短短的两个月时间，他就基本做到了对片区客户底子清、情况明、数据准。

　　干客户经理这一行，除了平时了解市场情况，向客户推荐新品牌之外，服务好客户是最重要的。在邓泽平眼里，客户就是自己的衣食父母，客户的需要就是义不容辞的责任，因此只要有需要，他就会倾心为客户排忧解难。2006年7月的一个下午，他正在市场走访，突然手机铃声响了起来，号码是兴隆街一个客户的电话，一接听，里面传来了焦急的声音：“邓经理，请你马上过来一下，这里有人说烟草公司出来的是假烟。”他挂上电话迅速赶到事发地点，原来是客户卖给消费者一包芙蓉烟，里面有一支因包装出现问题，烟咀与烟支粘合部位出现脱节，该消费者便一口咬定是假烟。邓泽平把烟拿过来仔细检查，并与常德烟厂驻临澧的办事人员联系后，了解到是因为近期有台烟机出现机械故障造成的，在确认是真烟后，这位消费者才放心离开。事后，他还运用掌握的卷烟基本知识，耐心向围观群众就卷烟的真假、生产、吸味、保管等知识作了一番详细的讲解，使群众了解到卷烟居然也有如此多知识和学问，于是纷纷表示受益匪浅，这样一来就大大缓和了烟草企业与客户、消费者之间的矛盾，维护了客户的信誉，也维护了烟草企业的良好形象。

　　“以诚为先，以情为本”，这是邓泽平做客户经理的职业信条。朝阳街客户王某，由于身有残疾年近40岁还未婚配，多年来一直和60多岁的母亲相依为命，收入来源主要靠摆个烟摊，因此生活相当困难。看到这一实际情况，他便将该客户的详情向公司领导反映，请求在货源分配上给予适当照顾。每次走访期间，邓泽平都会去热心地询问这位客户的经营情况，和他一同分析市场行情，给他传授一些促销知识，力所能及地帮助他解决困难。下河街客户陈某的儿子、儿媳常年在外打工，留下一个女儿和他在一起生活。有一次邓泽平走访经过他店前，里面传出一阵吵闹声，走进店内一看，陈大爷正在和孙女闹别扭。原来孙女有道作业题不会做，就要老人教，可老人没上过什么学，根本不会做，便让她出去找同学请教，可她又嫌天气热不肯去，祖孙俩正怄着气。“让我来看看是什么题，看我能不能做出来。”邓泽平说道，小孩便拿出了作业本，他定睛一看原来是一道三年级的数学应用题，于是把小孩叫到身边和他一同分析题目，并把解题的每一步要领仔细地向她讲解，小孩子也很聪明，很快就能理解了。做完作业他还和小孩交谈了一会儿，告诉她：“爸爸妈妈常年在外打工，爷爷年老体弱又要照顾你很辛苦的，要学会体谅老人，尊敬老人”。小孩子懂事地点了点头，老人也连声道谢。通过自己的努力为客户解决困难，能够得到客户的认可，邓泽平也从内心感到非常的欣慰和满足。

　　在平常走访过程中，经常听到一些客户的抱怨：“经营卷烟本大利小，卖烟无利可图”等等。他知道没有利益服务和利益的引导，客户卖烟不赚钱，任何措施就会显得苍白无力。近年来，企业也从规范卷烟经营行为，有效提升客户的盈利能力入手，对辖区所有的客户卷烟实行“明码标价”，切实解决“卷烟零售一价制”的问题。开始操作时，由于经营者的素质参差不齐，对执行明码标价意识不强，可谓是 “几家欢喜几家愁”。如：商场、超市，这类客户严格遵守明码标价，并且从中尝到了甜头。而大多以薄利多销为主要促销手段的零售客户，担心消费者会因为价格问题流失，刚开始时极不配合，甚至处处为难。有位姓贺的客户文化程度低，脾气非常暴躁，第一次在向他宣传卷烟明码标价时，还没等邓泽平把话说完，就蹦了起来，还厉声喝道：“老子就是办不到，再说卖烟的又不只我一个人，为何老是跟我过不去，是不是看我好说话，就专捡软柿子吃？你们搞明码标价就是变相提价，岂不是自己砸自己的饭碗。”这名客户刺耳的言语令他无地自容，委屈夹杂着一股无名之火开始涌上心头，恨不得与这名客户大干一场，但是此时此刻似乎有一种声音在告诫他，千万要冷静，不要冲动，你的所作所为关系到客户经理的整体形象，而且会影响到后期的工作。于是他慢慢压下心中的不平，暗下决心一定要让这位客户心服口服。想到这里他便平静而诚恳地对这位客户说：“你的心情我能理解，但你也得听我解释清楚，再提出你的意见和顾虑。”看到邓经理竟然出奇的冷静，客户似乎感觉到理亏，只是漠然地在一旁大口的吸烟。他仿佛看到了希望，接着解释道：“明码标价不是变相提价，也不是固定的价格，对于你们零售户来说，卷烟价格的相对稳定直接关系到你们的利益能否得到保障，为了稳定卷烟价格，推进零售明码标价，烟草企业花费了不少人力、物力，目的只有一个，就是提高卷烟零售户的获利水平。” 还举例给客户算了一笔账。听了他的一席话，客户略有所悟，但还是提出了疑问：“明码标价是好，但是如果我执行，别人不执行，那我不就是吃亏了？”针对他的疑问邓泽平严肃地说：“这就需要从每个客户做起，从自己做起，从现在做起，你们自律，大家监督，只要坚持下去，你们就会尝到甜头。”通过他不厌其烦的解释，终于说服了这位较真的客户。后来实践也证明了一切，实行明码标价后他的卷烟销量并没有下降，而经营利润反而上升了5%以上。现在这位客户对他的态度也发生了180度大转弯，每次经过客户店前，他总会笑盈盈地把邓经理迎进屋里端茶递烟地请教一番。

　　近年来，根据国家局有关网络建设的总体要求，开始全面普及电子结算方式，上级要求客户经理协助客户办理在线代扣银行卡。由于电子结算是一项新的业务，起初客户大都表示不理解，也不放心，怕扣错款，认为还是交现金踏实。回顾以往的经验，他坚信通过自己的努力一定能够完成任务。接下来就是挨家挨户地做工作，大多数客户一经宣传都能够理解配合，只有少数上了年纪的零售户，因思想不够开明，说服起来比较困难，这就要逼他使出浑身解数，帮客户擦桌椅、抹板凳来“套近乎”，等客户态度有所转变后，便一字一句向他们宣讲电子结算的好处，最后也就水到渠成了。那段时期，他每天都要逐户做工作，反复向客户宣传存入银行转账的几大好处：一是保证了资金的安全，二是没有假币，三是缩短了取货时间。有些客户抱着试试看的心情，要求邓经理帮他们一起办理电子结算，平均每天能够成功办理20多户，10来天的功夫，片区的大部分客户都实行了电子结算，如今已达到98%以上，而且客户都感受到了“电子结算”带来的好处。一位老客户握着他的手感激的说：“邓经理你说的没错，还是要相信科学，相信烟草公司，我们零售户才有钱赚嘛！今后一定配合你共同把工作做好”。能够得到客户的赞许，他的心里踏实了许多，充满了成功的喜悦。
三年多的客户经理生涯，虽然显得有些短暂，而且很平凡，但令他感悟到了人生的价值，在服务客户的同时，内心得到了满足，生活也就充满了色彩，因此他也真心真意热爱上了客户经理这份职业。自己的辛勤与汗水也结出了丰硕的果实，所辖区域客户满意率达到了 98%，明码标价率100%，拜访到位率100%，同时实现了辖区销量占整个营销部计划的13.8%。为更好地服务客户，服务社会，邓泽平还在不断学习和努力，用自己一颗赤诚之心去叩启新的明天。

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