(湖南理工学院 图书馆，湖南 岳阳 414000)
摘 要： 文章主要分析了传统图书馆信息服务模式及特点，探讨了新形势下图书馆信息服务的特 点及其未来发展态势，并提出了做好图书馆信息服务工作的若干对策。
关键词：图书馆；信息服务；服务质量
中图分类号：G250.7 文献标识码：A 文章编号：[H TK]1007—6921(2008)21—0164—02
国际图书馆协会和机构联合会（IFLA），是代表图书馆和信息服务机构及其用户利益的最重 要的国际组织，1976年提出其使命目标是“促进图书馆领域的所有活动，包括书目、信息服 务和人员教育等方面的国际理解、合作、讨论、研究和发展”，而2006年在其《IFLA 2006- 2009 年战略计划》中把其发展的使命目标修订为“促进图书馆和信息服务提供和传递的高 标准；鼓励对优秀的图书馆和信息服务机构价值观的广泛理解；代表全世界IFLA 成员的利 益”，其核心价值包括 “人类、社团、组织出于社会、教育、文化、民主、经济等方面的 目的和需求需要广泛和公平地获取信息、思想和作品的信仰，确信传递高质量的图书馆和信 息服务能有助于信息的获取”。可见在图书馆事业中信息服务一直是其根本宗旨。但随着社 会信息化进程的不断的推进，信息服务业蓬勃发展，特别是20世纪90年代之后，Internet 网的迅猛发展及普及，推动了全球信息化、网络化的进程，网络环境下，信息的快速存取、 资源的共享以及通信的方便快捷改变了人们的生活方式。用户通过直接上网，利用各种实用 简单的检索技术就可以查到所需的信息资源。这强烈地冲击了传统图书情报工作的信息交流 和服务环境，更突显了图书馆传统信息服务的不足，而与此同时，社会信息的极大丰富和网 络资源的无序性等更造成了信息过剩与知识贫困并存的局面。这就需要图书馆应从根本上转 变观念,树立全新的现代思维方式,以社会信息需求为导向，将行之有效的读者服务与先进的 网络技术手段紧密结合,走整体化建设的道路,增强图书馆信息服务的效能,提高图书馆信息 服务的质量。
1 图书馆的传统信息服务模式及特点
图书馆信息服务是指图书馆机构及其资源与服务系统向用户按照一定的方式提供信息旨在满 足用户需求的活动过程。国际图联提出:图书馆有4项基本职能是:保存人类文化遗产,开展社 会教育,传递科学情报,开发智力资源。因此图书馆的传统服务工作并不只是信息服务，而总 称读者服务。图书馆传统的资源建设是通过各自馆内的实际资源的物理存贮来完成的，可以 说传统的图书馆在服务模式、服务观念、服务结构、服务组织、服务重点等方面形成了特有 的规律和特点。
1.1 被动型服务方式
随着社会的不断发展， 图书馆越来越多地暴露出与时代不能同步的诸多弊端。传统图书馆 的服务一般是等读者上门，所有的服务基本是以图书馆为中心，可谓是围绕图书馆馆舍展开 的。管理方式上， 各个图书馆之间各自为政， 资源无法共享， 成果无法共用， 图书馆之 间的互借很难实现； 从服务手段上看， 很多图书馆的信息服务工作仍以传统的信息服务方 式为主， 信息资源以印刷型出版文献为主， 文献加工处理期较长， 文献容易老化。另外 ，内向型服务和重藏轻用的观念仍然不同程度地存在着。文献信息服务仅仅满足于参考咨询 、待查待找等浅层次的服务上， 没有涉及深层次的信息开发和信息服务。在新形势下， 这 种传统体制的信息服务方式根本无法和现代网络信息的简便、快捷相提并论。
1.2 单纯型服务对象
传统的图书馆面向比较固定的读者群，主要对到馆的读者服务，服务对象集中，如公共图书 馆有自己的读者群、高校图书馆有自己的读者群，专业图书馆也有自己的读者群。由于图书 馆的服务模式，培养了传统图书馆的用户。读者出于习惯把获取信息的主要渠道和方式仅仅 放在图书馆，获得信息的方式和渠道比较单一，图书馆可提供的服务方式也比较单纯。许多 图书馆对书刊的利用率、读者借阅的满足率、服务效果从不过问，把图书馆办得像行政办事 机构。
1.3 浅层次文献型服务
传统图书馆的文献服务以收藏、加工、保存图书、期刊、资料等纸质为载体的文献信息服务 。这种文献信息服务是指图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报等方面提供帮助的活 动，它以解答咨询、馆藏专题文献报道和书目、定题服务、读者教育等方式帮助读者利用文 献。它的主要内容：①根据读者的阅读需要，向读者提供原始文献，文献流通方式是一本 图书、一种期刊、一分份报纸；②为读者提供参考咨询服务，这是传统图书馆开展的一项 高级服务活动。这些传统的图书馆信息服务只能为读者提供被动服务，因为受文献收藏场所 的局限，主要依靠现实馆藏资源，用户得到的服务受到地域限制，使图书馆的信息服务具有 很大的局限性。
2 网络环境下图书馆信息服务工作的展望和对策
随着信息高速公路的来临，网络信息资源的出现，彻底摧毁了“田园式”的传统图书馆信息 模式，也给图书馆的自下而上发展空间带来了新的契机。在知识经济时代，社会生产对知识 的需求越来越强烈，传统的图书馆服务方式受到严重冲击，图书馆信息服务工作从满足知识 信息需求为主推进到以知识开发服务为主要功能的模式。这就要求我们准确把握这种模式特 点，转换图书馆信息服务观念，为广大读者提供更加方便、快捷、顺畅的服务。
2.1 树立文献信息资源共享的观念，宏观协调，分工合作
在网络环境下，我国的图书馆服务模式，由于原有格局分布，呈现的是多系统、多层次、多 类型的局面，因此在网络环境下要强调分工协调，资源与信息的网上共享，网上服务共享， 避免各自为政。例如：在书目数据库建设中，已经存在重复建库，浪费大量资金和人力。电 子出版物和网络数据库的产生和发展，改变了文献检索和获取的方式，从过去的传递服务在 今天将以网上传递和网上共享等更加快捷和多样化的形式实现；以及图书馆主页的设立、电 子邮件、信息推送技术的广泛应用，大大地扩展了图书馆参考咨询的方式，促进了图书馆之 间的协作，增强了图书馆与用户之间的联系。图书馆可借助于计算机及网络、通讯技术，建 立了自己的OPAC数据库，并以网络为平台为读者提供多样化的信息服务，人们只要能联入因 特网，通过浏览器便可从网上远程浏览和检索访问一馆或多馆的OPAC，查找自己想要的书目 信息。
2.2 搜索引擎和服务内容深入化
提供图书馆与网络站点功能强大的搜索引擎，供用户检索图书馆资源将是发展的必然 趋势。传统的信息服务以提供书目信息及一次文献为主，而现代科技的迅猛发展使新兴学科 、交叉学科、边缘学科不断形成，科研成果不断涌现，知识更新日新月异，人们在对新的知 识、信息需求不断增加，对信息的需求也逐渐由“本”、“刊”深化为“篇”、“主题”等 更深层次的要求。例如网络环境下的用户不仅要求图书馆提供图书、期刊公共目录数据库， 还要求能够检索到图书的章节名称，期刊的篇名目次信息等。要求信息服务不仅要能提供原 始文献信息，还需要向读者提供经过高度加工、综合提炼成的深层次信息产品。图书馆应本 着以满足本馆读者需求为主兼顾社会需求的原则，选准能体现出本馆馆藏特色以及专业特色 的各种媒体的馆藏资源，将其加工成特色数据库或各类专题数据库，作为本馆的现实馆藏通 过图书馆主页挂到互联网上，以实现馆藏资源的跨时空共享。
2.3 培养网络环境下的新型的图书馆服务人才
网络信息时代给图书馆事业带来巨大变化和发展的同时，也对图书馆员的知识结构提出新的 更高的要求。图书馆信息服务人员不仅要有良好的政治素质，还要有自觉的服务意识。馆员 要从文献资料的保管者、文献的传播者，自觉成为信息资源的管理者和信息领航员，馆员不 仅要有综合的知识结构，还要有多个知识领域的业务专长；不仅要了解、熟悉本馆原有的馆 藏资源，还应了解、掌握图书馆现代信息技术和具有较强的信息检索、组织与开发能力。因 此，图书馆馆员应自觉加强业务学习，通过不断的学习积累，提高知识素养，提高业务能力 和外语水平。并积极学习新技术、新知识，努力使自己向多元化知识结构的复合型人才发展 ，才能达到优质服务的境界，适应时代的需要。
2.4 树立特色化服务的新理念
随着社会的发展，信息社会的建立，图书馆开始冲破传统服务模式，紧密地配合社会需求， 提供特色服务，有针对性的服务。根据各馆的性质、功能和馆藏情况，特色服务也是图书馆 在网络信息服务时，提高竞争力的一个重要手段。只有建设有自己特色的馆藏，向社会提供 具有特色的服务，才能不断提高读者的满意率。国家图书馆为政府立法决策服务，在我国每 年一度的“两会”期间，24小时全方位服务；上海图书馆主动向政府机关定期提供城市建设 、 市场发展等宏观决策性信息；浙江图书馆针对本省的经济发展，主动为大型企业服务，提供 信息咨询服务。这些图书馆都是我们应该学习的特色化服务的典型。在网络环境下图书馆是 “无墙的图书馆”，馆藏资源不再局限于本馆的物理实体，而是扩展到本地区，本国甚至全 球范围内的虚拟馆藏。图书馆开展虚拟展览服务，也是图书馆提供特色信息服务的一种发展 趋势，它潜在的诸多优势是实地展览做不到的。它不受时间和空间的限制，可在网上长期存 在，人们随时随地都可以上网。比如有些图书馆就进行了文化共享工程，资源内容包括文献 资源、地方剧目、影视作品、音乐作品、美术作品、珍贵文物及社会公众文化信息资源等。 读者可以随时阅读电子图书、听音乐、听讲座、观看电影、欣赏戏剧、曲艺、舞蹈等艺术表 演，学习科技法律、文化艺术等方面的相关知识。其中最出名的是美国国会图书馆发起的以 下几项：①罗马复活。梵蒂冈图书馆和文艺复兴时期的文化，有梵蒂冈图书馆的近200种 手稿和其他资料的图片；②来自死海的卷宗。库姆兰古代图书馆和现代学术，不仅收集 了有关卷宗约2000年的历史文献，而且向研究者提出了破解这些文献的要求。由此可见，资 源共享的思想将以不同方式得以体现，以最大限度地保证用户的利益和促进社会的进步。
综上所述，信息正成为社会最重要的财富，人们对信息的需求迅速增长，现在信息服务是一 种最具生命力的模式，它代表着图书馆文献信息服务的主要方向，未来图书馆服务过程是对 知识信息进行整理和综合的过程，展望图书馆的发展趋向，探求文献信息服务的新模式，对 文献信息深层次加工，才能给图书馆注入新的生机和活力，使图书馆的信息服务功能发挥到 极致,为图书馆开展深层次服务提供保障。
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