摘要：危机管理是现代企业管理的一个重要内容，我国的中小企业作为国民经济和社会发展的重要力量，在危机管理方面还存在许多问题，中小企业要想在激烈的市场竞争中求得长期的生存和发展，必须积极面对并正确解决危机管理的问题。
关键词：中小企业；危机事件；危机管理
中小企业是促进国民经济和社会发展的重要力量，根据2009年11月底的数据显示，我国实有内资企业（含私营企业）971.89万户，外商投资企业43.41万户，个体工商户3184.02万户。其中,中小企业数量占我国企业总数的99％以上，超过4000万户。中小企业不仅对经济增长的贡献越来越大，而且已成为技术创新与机制创新的主体和扩大就业的主渠道，中小企业已经成为提高就业率和促进地区发展的主力，在繁荣城乡市场、增加财政收入、优化经济结构、增强经济活力、促进社会稳定等方面发挥着日益重要的作用。因此，促进中小企业发展，是保持国民经济平稳较快发展的重要基础，是关系民生和社会稳定的重大战略任务。
从国务院２００９年９月发布的《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》可以看出，我国目前正在大力扶持中小企业的发展，中小企业越来越受到国家重视。由于中小企业占国民经济的份额越来越大，对国家经济发展的贡献也大大增加，政府正在努力完善中小企业的制度，并会给予中小企业更多优惠的条件来促使其发展。由此可知，中小企业正面临着前所未有的发展机遇，但与此同时，现代企业管理过程中必须面对的危机管理，中小企业还不够重视。在复杂多变、严峻挑战的市场环境中，中小企业要想在竞争中立于不败之地，必须进行并加强危机管理。
一、企业危机管理的含义
危机管理20世纪60年代在西方国家出现，起初仅限于政治领域，在20世纪70-80年代，被引入和研究的范围迅速放大，20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到相当高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经常态化、制度化。而我国的危机管理研究起步很晚，21世纪才引入危机管理的概念，因此我国的危机管理仍属于有待于进一步发展和完善的初始阶段。
那么何为危机管理？根据美国公共关系协会的定义，危机事件是对公司正常运营产生重大影响的破坏性事件。危机管理指的是企业为应付这些危机所进行的信息收集、信息分析、制定计划、采取措施、动态调整、解决问题、经验总结和自我诊断的过程。企业危机的常见内容包括信誉危机、产品危机、人员危机、财务危机、财产危机等，这些危机事件会损害企业的信用，导致企业员工忠诚度下降、企业销售额下降、企业利润减少、企业员工劳动生产率下降，给中小企业带来的后果是严重的，影响是全面的，损害是惨重的。因此，中小企业要想在竞争激烈的市场中求得长期的生存和发展，危机管理就显得尤为重要。
二、中小企业危机管理方面存在的问题
第一，历史原因导致我国中小企业危机管理意识淡漠。在过去几十年的计划经济体制下，大多数企业的管理活动在行政计划下按行政指令进行，基本不存在危机管理的问题，也无需进行危机管理，因此大多数企业危机管理意识淡漠。随着市场经济体制和现代企业制度的逐步建立和完善，传统的管理制度和管理方式也不再适应新形势的发展，尤其是进入21世纪后我国几次大的危机事件的出现，才唤醒了大家的危机管理意识，危机管理在中国才刚刚起步。鉴于以上历史原因，我国绝大多数企业的危机意识淡漠也属正常，中小企业在危机管理上更是如此。
第二，大多数中小企业缺乏缺乏危机管理机制及应对方案。在西方发达国家的大多数企业都有自己的危机管理方案，例如美国强生公司，不但有完善的危机管理方案，而且根据危机的程度，又有不同级别的危机应对方案，保证在危机出现之时能从容应对，有时甚至在化解危机的同时使企业形象也得到了进一步提升。而我国绝大多数中小企业没有危机管理方案，一旦出现危机，企业决策者手足无措，整个企业手忙脚乱，头疼医头脚疼医脚，动用大量的人力、物力、财力来处理危机问题，实际结果并不令人满意。下次出现危机，同样的情况会再次上演。
第三，有些企业过度追求经济效益，社会责任感不强。首先，许多企业过分关注企业的经济效益，经济效益高于一切，而忽略了企业的社会效益，对于自己的企业形象、产品质量、售后服务等重视不够或管理不善，从而导致一些危机事件的出现。其次，危机事件出现以后，许多企业首先考虑的是自己的经济利益，而不是站在消费者或顾客的角度考虑如何对其进行弥补，结果出现企业要么置之不理，要么相互推诿等现象，严重的损害了消费者的权益，挫伤了消费者对企业的信任。
第四，沟通渠道不畅。作为市场经济条件下的现代企业，通过产品、营销、售后服务等内容和方式与公众、媒体、顾客等发生各种各样的接触，如何搞好公共关系、在公众、媒体和政府当中树立企业的良好形象是现代企业管理的一个重要内荣。但实际情况是大多数中小企业不知如何和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题，找不到合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终导致事态扩大化。或者和相关媒体沟通过程中由于方法不当，或者承诺后不以实际行动兑现，也同样会导致危机事件扩大化。
三、中小企业应对危机管理的策略
第一，积极向西方国家学习借鉴其危机管理的先进经验。危机管理最早在西方国家出现是20世纪60年代，发展到今天已有约50年的历史，在理论上有相对成熟和完善的内容，在实践方面也积累了大量的经验，我们可以学习借鉴他们成功进行危机管理的经验，也可以吸取他们危机管理失败的教训，从而是我国中小企业的危机管理少走弯路，稳步发展。
第二，树立危机管理意识。我们必须看到，在市场经济体制下，企业在经营过程中面对的是复杂多变的外部环境，这就决定了随时可能会出现危及企业安全、形象的危机事件，所以，作为企业管理者来说，一定要做到未雨绸缪，要时刻具有危机意识，要有预见危机的能力，要有应对危机的准备。只有这样，才会在危机到来之际，通过采取正确的方法和手段化解危机，从而化险为夷。
第三，建立健全的危机管理机制。我国相当多的企业没有有效的危机应对管理体制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通乃至必要的人、物、财应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机。可以说，企业这种几乎是“不设防”的经营运作方式，在当前企业环境急剧变化，市场竞争激烈的条件下是比危机本身还要危险的事情。因此企业要建立健全危机事件处理机制，做到有专门机构负责危机事宜的处理，并配备经过专门培训的专业人士，制定切实可行的危机应对方案，面对危机事件时，能够做到尽快制定应急计划，成立突发事件处理小组，确定一个发言人，对内沟通、安慰受害者及其家属，对外做好与媒体的沟通，事先与可能求援的部门建立联系，需在具体行动中迅速修改预定方案，保证危机事件顺利处理。
第四，增强企业社会责任感。危机事件一旦出现，企业应迅速成立突发事件处理小组，尽可能多的收集与危机事件相关的信息，找出危机事件的真正来源与问题症结，准备结构周全的资料。面对公众，沟通传播，了解公众的心声，站在公众和顾客的角度，制定对公众、对顾客、同时也对企业负责的应对方案，并尽力在最短的时间内，以公众和顾客满意的态度和标准尽快解决问题，从而提升企业形象。
第五，加强与媒体的沟通和联系。媒体在塑造公众价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用，通过媒体传播可以影响企业形象、知名度、美誉度，而影响企业的经营和发展，它可以帮助企业迅速提升品牌知名度．也可以使企业瞬间声誉扫地。特别是网络的出现，更使得信息传播具有了前所未有的速度和影响范围。各种信息通过报纸、电视、广播、杂志、网络等无缝隙地进入每个人的视野，很多知名企业因危机处理不当而声明狼藉。因此，当危机事件发生时尽量给予新闻记者采访上的方便，主动提供有关事件的背景资料。尽快找到一个支持者或第三者，加强与大众沟通。尽量与调查机关配合，对任何负面报道，要立即有所回应，诚信为上。
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（作者单位：郑州牧业工程高等专科学校）