一条开通营运的高速公路，虽然收费是中心工作，但是，高速公路的服务工作是一项系统工程，它还涉及到道路的养护、路政管理、公安交警部门的道路安全管理和服务区配套服务，哪一个环节存在问题，都会涉及到广大司机群众。因此，在我们公司的倡导下，自2004年起，西部沿海高速公路全线路政、养护、交警、收费站、服务区单位，连续开展了四届情满沿海“安全.文明服务月”活动，成功构建了紧密的“五位一体”文明服务体系。
近期，根据公司“继续解放思想，坚持改革开放，争当实践科学发展观的排头兵”学习讨论活动领导小组的分工安排，我们针对“五位一体”文明服务体系的优点、存在问题及解决问题的对策建议进行了专项调研。现将专项调研内容整理如下：
一、“五位一体”文明服务的优点：
所谓“五位一体”：指收费、路政、交警、道路养护、服务区五方各自服务形成一体的高速公路文明服务体系。高速公路“五位一体”文明服务体系，经过四年时间的实践检验，已经具有了以下几个优点：
（一）整合了收费、路政、交警、道路养护、服务区五方力量，提高了西部沿海高速公路的文明服务效率。“五位一体”文明服务体系建立之后，凡是在西部沿海高速公路有关文明服务方面发生的问题，都由我们营运公司负责协调、指挥，各相关联单位接到通知或指令后，迅速行动，落实工作。事情处理完毕后还要进行反馈，特别是涉及社会服务、执法投诉的，我们都进行协调、跟踪、落实，最后给予答复。这样就使高速公路文明服务体系单位已成一家，解决了广大司机群众投诉难、等待答复难的问题，做到了职责分明。
（二）满足了广大司乘人员的客观需要，拉近了“五位一体”单位工作人员与司乘人员之间的距离，减少了“五位一体”单位工作人员与司乘人员之间的矛盾和纠纷。同时，也融洽了“五位一体”单位工作人员之间的关系。
（三）时间、内容、标准、人员、措施到位，增强了“五位一体”单位工作人员的服务意识、整体意识和全局意识，全面提高了整体的文明服务水平，
（四）促进了西部沿海高速公路全方位工作的开展，提升了西部沿海高速公路整体的文明形象，打造了“五位一体”单位共同的“情满沿海，甘雨服务”品牌。
二、“五位一体”文明服务存在的问题：
今年3月份，我司先后采取座谈、观察和个别交流三种方式相结合的研究方法，对“五位一体”文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到，西部沿海高速公路“五位一体”单位的大部分工作人员已经树立了“情满沿海，甘雨服务”的服务理念，具备了用服务来全力打造西部高速公路的“情满沿海，甘雨服务”的服务品牌思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，“五位一体”文明服务体系作为高速公路服务链的一个重要体系，目前，它也存在一些不容忽视的问题：
（一）领导小组由各单位负责人兼任，他们各自注重自己单位的领导工作任务，而对协调处理文明服务方面的问题则不够积极或不够重视。
（二）缺乏一个统一的规范化的“文明服务公约”，因而在处理文明服务问题时缺乏约束力。
（三）虽然建立有“五位一体”文明服务体系的考评制度，但这一制度对真正的考评工作还有很多的不足之处，致使考评工作难于执行到位，这就需要不断地完善。
（四）“五位一体”单位均是兄弟单位，各单位均有各自特殊利益，也均有各自的工作侧重点，因而导致开展的文明服务活动程度难于步调一致，文明服务效果不同。
（五）文明服务水平需要进一步提高。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。有的是日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式。
（六）“情满沿海，甘雨服务”的品牌意识薄弱。
三、造成“五位一体”文明服务工作不到位现象的原因分析
文明服务工作开展的好坏，反映的是“五位一体”单位整体文明服务水平的品位。文明服务做为一个系统工程，既包括“五位一体”单位对司乘人员的服务态度和质量，还包括对收费矛盾、路政赔偿矛盾、道路环境、事故拖车、处罚问题、服务区质量及安全问题等的文明服务工作效率，而且也包括“五位一体”单位在日常工作中为方便司乘人员所提供的一些特色服务和服务承诺。因此，只有对造成“五位一体”文明服务工作不到位现象的原因作出正确分析，才能进一步促使“五位一体”单位的友好合作。
1．客观因素。调研中，有收费站、服务区工作人员反映，由于一些司机素质较低，对工作人员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“讽刺”人的服务热情，“热脸贴冷板凳”，使工作人员文明服务积极性受到打击。
2．主观因素。由于“五位一体”单位的个别工作人员业务素质、思想素质、精神风貌等自身主观因素，业务水平不高，工作操作速度慢，文明服务顾不过来；有的工作人员对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”，影响文明服务质量。在调研中，我们了解到，有的工作人员（特别是个别执法人员）认为自己单位是执法管理单位，文明服务工作是小事，在实践中表现为重目的而轻手段。个别收费站工作人员认为，他们工作的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。而且本路段地处粤西区域，经济欠发达，路面车流量小，有的工作人员认为目前的服务水平高没用，反正服务司机少，只要过得去，或是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，不与文明服务水平高、车流量大的路比较。
四、“五位一体”文明服务存在问题的处理对策与建议：
高速公路作为社会的一项基础设施，具有很强的公益性和服务性。近年来，随着创建文明行业的深入开展，高速公路的服务功能被越来越多的人尤其是从事高速公路工作的人所理解，并在实际工作中精心塑造着这个高速公路服务品牌。因此，针对“五位一体”文明服务中出现的问题，我们的建议是：
（一）加强“五位一体”单位之间的沟通，提高文明服务整体水平，有效降低工作差错率，全面提升文明服务的整体效益。
一是组织“五位一体”单位进行业务交流和学习。通过单位之间的交流与互动，帮助员工开阔视野，克服安于现状的不足之处，进一步细化判断文明服务行为优劣的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系，在“五位一体”单位内部形成重视文明服务的工作氛围，提高整体的文明服务水平。
二是要求“五位一体”单位共同采取文明服务的实际措施，为司乘人员提供主动、热情、耐心、周到的优质服务。在文明服务中，推出亲情化、人本化的服务新举措，让司乘人员感动，实现与司乘人员零距离的沟通，进一步增强服务意识，提高服务质量，在创新中提高和发展。如，收费站开展“五个一”服务，即：一个手势相迎，一张笑脸相让，一纸温馨提示，一颗诚心相待，一片热情相送。另外，要求“五位一体”单位坚持文明用语服务承诺制度，坚持用文明用语接待过往司乘群众，时时刻刻注意自己的工作作风，克服那些在服务过程中存在的随意行为，做到礼貌迎客，文明送客，体现规范化服务的要求。
三是坚持以科学发展观为统领，有效降低工作差错率，全面提升文明服务的整体效益。同时，进一步加大业务培训力度，各单位分别组织对业务技能差的人员进行有针对性培训，提高整体素质及业务水平。
四是做好沟通协调配合工作。建立会议沟通机制，每个季度召开座谈会，以会议形式进行各单位文明服务情况通报，健全完善考核制度，坚持开展日常评比，及时发现问题，解决问题，使“五位一体”文明服务贯穿全年，使“五位一体”品牌朝着健康、完善的方向发展，将各项工作落到实处。
（二）建章立制，确保文明服务制度的有效落实。一是建立责任制。明确活动成员的工作责任，真正落实到每个人。二是建立工作机制。建立自查自纠、汇报制度、考核制度和监督机制；聘请社会义务监督员，召开座谈会，征求车户意见制度；发放社会问卷调查表和走访车户。三是建立激励制度。把活动开展与活动单位工作人员的考核挂钩，与评优评先挂钩，从而进一步激发员工参与活动的积极性。
此外，“五位一体”单位要抓住建章立制和制度落实的机会，确保全员执行力的提升。通过抓制度落实、抓行为规范、抓薄弱环节，使全线安全、文明服务规范化建设向更高层次、更高质量迈进。同时，结合文明服务的新形势、新要求，综合考虑西部沿海高速公路的地域特点，制定出配套的文明服务规范，采取有效措施促进文明服务规范化建设。
（三）加大对文明服务的考评力度。一是要求全线干部职工，从说好每一句话、接待好每一个司机、提供好每一项服务、做好每一天的工作做起，实实在在为司乘人员提供优质服务。二是进一步加大考评力度，增加稽查、考评次数，拓展稽查、考评范围，通过图像稽查和现场跟踪稽查、考评等方式，发现问题及时整改。三是以文明服务承诺为标准，加强岗位练兵，提升全员执行力。四是认真听取社会各界建议，紧紧抓住社会监督环节，确保服务质量的改进。为此，“五位一体”单位要广开言路，多途径、多渠道地听取社会各界的意见和建议，不断克服服务缺失，进一步地提高服务质量，更好地做好文明服务工作。
（四）全面提高人员素质。坚持以人为本，注重对员工的综合业务能力的培养,在培训内容、时间安排上，精心组织和安排。员工岗前和在岗培训内容要有职业道德、公路基础知识、业务知识、服务技能和意识、周边路网线、简单系统故障排除等。同时，坚持开展以模拟收费、点钞、验钞、突发事件处理、路政业务为内容的劳动竞赛。通过培训，提高总体业务水平，降低工作差错率，形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛。
（五）正确运用“四个一”手段，共同打造西部沿海高速公路“五位一体”文明服务品牌亮点。一是统一“一个思想”，即“服务第一”的思想。全线五位一体单位均以文明服务为工作手段，通过做好服务赢得社会认同。二是树立“一种理念”，即“情满沿海，甘雨服务”的理念。全线职工牢固树立“情满沿海，甘雨服务”的文明服务理念，全心全意为司机客户服务，一切从司机客户出发，在服务时急司机客户所急，想司机客户所想，时刻以主人翁的姿态搞好服务，从我做起，从我们身边每一件小事做起，把优质文明服务持之以恒地开展。三是形成一个体系，即收费、路政、交警、养护、服务区，这五方各自服务特点形成一体的高速公路“五位一体”服务体系。全线职工团结在“五位一体”服务体系的旗帜下，同心协力做好本路段各项工作。四是打造“一个品牌”，即西部沿海高速公路“五位一体”文明服务品牌。
总之，巩固“五位一体”文明服务体系，全力打造西部高速公路“情满沿海，甘雨服务”品牌，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。为此，我们必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路文明服务管理再上新台阶！