对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最
多的只有一个字：辣.如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是
摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了.我是从一线员工上来的,
所以深谙这种味道.作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪
管理.毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节.
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一.然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉.
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡.为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不
断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,
就没有过不去的关.俗语云：知错能改,善莫大焉.所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度.
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之
间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管
理工作进行得有条不紊.在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体
会特别深刻.曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有人惊呼；“看,那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救.“那是蚁球.”一位老者说；“蚂蚁这东西,很有灵性.有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中.但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了.”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的英勇牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起.那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设.在与另外一位
班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去.众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉.而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很
大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感.记忆中有
好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服
生涯.
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观.首先在服务质量
和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性.或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表.然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼
叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远.
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵.我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变.
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧.
2011年个人年终工作总结
光阴似箭,转眼来公司工作已经九个多月了,我一直坚信:一份耕坛一份收获.尽管工作中凸现出很多困难,但在领导和同事们的悉心指导与协助下,通过自身
努力,克服重重困难,完成领导交给的各项工作任务和自己的本职工作.现就今年的工作做以下汇报.
一、通过培训学习、日常工作积累,使自己对公司有了一定的认识.
记得刚来公司的时候,懵懵懂懂,犹如一只水井底下的青蛙不知道外面的蓝
天是什么样子的,外面的水是否适合自己.只知道这是一家未来前景很好的钢铁
企业,具体做什么怎么做却不知道,更不清楚自己该做什么.为此公司做了一些比较好的措施,先后下发了《霍邱铁矿深加工建设项目物资供应管理办法》、《霍邱铁矿深加工项目可行性研究报告》、《物资部工作人员廉洁从业行为规范》、《物资供应管理流程》、《招投标管理规定》、《合同管理办法》《物资计划
管理办法》等文件供我们学习,开展了各个专业的课题演讲培训,并针对炼铁炼
钢结合项目做了详细解说.经过全面、系统的学习后,增加对公司对项目的了解,知道了它的发展进度,熟悉了项目采矿、炼钢、轧钢等工艺流程以及其所需原燃料资源、设配配置情况,增加了对公司的归属感.同时也熟悉了物资采购供应业
务流程,明确了自己的职责及应该具有的职业素质并朝着这个方向努力.
二、遵守各项规章制度,认真工作,使自己素养不断得到提高.
爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障.在这段时间里,我能遵守公司的各项规章制度,兢兢业业做好本职工作,从未迟到早
退,用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务,认真履行岗位职责,平时生活中团结同事,不断提升自己的团队合作精神.
三、认真学习岗位职能和业务流程,工作能力得到了一定的提高.
接收、审查各需求部门的需求计划并制定采购计划,严格监督、跟踪采购计划的实施.自年初至今,物资部共收到物资需求计划30余份,合计360项物资,其中一月份59项、二月份1项、三月份45项、四月份34项、五月份11项、六月份10项、七月份40项、八月份18项、9月份41项、10月份35项、11月份57项、12月份9项.计划年度兑现率88.8%,计划年度准确率100%.学习建设期各种材料、设备的分类方法,掌握了计划审核要点、方法、内容,计划下达流程,也认识到细心、谨慎的重要性,如果看错了规格型号不仅影响采购效率,而且会导致错误采购,给公司造成损失.
通过对用友软件的操作,熟悉了现有用友U8的设计理念、管理思路,并结合公司实际情况完善、梳理物资采购供应管理流程,形成了相关业务流程的操作规范.按照建设期物资供应组的职责和业务流程,完善各环节相关程序、流程以及各项基础工作.制定物资计划岗位责任制,明确各自岗位职责,依据其规范自己的工作考核自己.
加强物资质量管理,搜集建立各类物资国标、行标、企标等标准档案数据库.学习掌握建设期各种材料、设备的质量检验流程和方法,质量问题处理流程.
四、不足和需要改进方面
工作中不够细心、谨慎,在审查计划和合同时还是有漏看细节的情况,出现了错误,影响工作效率,在以后的工作中要谨记细节决定成败,对各种文件仔细核对,再三审查,力争做到零失误、零漏看.
“业精于勤荒于嬉”,在以后的工作中我要不断学习业务知识,通过多看、
多问、多学、多练来不断提高自己的各项业务能力,坚持不懈的学习各种知识,
把自己的工作做扎实.
五、2012年的工作展望
(一)结合用友U8的设计理念、管理思路、物资采购供应流程以及公司的实
际情况落实、完善用友软件在工作中的应用,挖掘用友的优势,使各项工作快速
高效地开展.
(二)在严格要求自己、认真履行岗位职责的同时,加强与新报道员工的协作,
使他们快速融入公司的企业文化,熟知各项规章制度,发挥自己的能力特长,一起
比肩作战.
(三)加强理论知识与实际业务的联系.古人云：“三人行,必有我师”,虚心
向其他同事学习经验,本着“吸取精华,去其糟粕”的原则.
(四)摒弃懒惰的思想,提高工作的积极性.随着工作的深入和工作的重复,难
免会有惰性思想,要防范于未然.
进一步端正工作态度,从小事做起,事无巨细,认真负责,尽量减少和避免工
作上的失误,克服工作中的急躁情绪,以平和的心态对待工作,团结同事,加强和
有关业务部门的协调和沟通,在和谐向上的氛围中把工作做的更好.为公司明天
更快更好的发展贡献力量.
(五) 培养严谨、勤劳的工作作风,在以后的工作中要细心、谨慎,多留心、多观察、多质疑,无论是合同还是计划,都要做到仔细核对几遍,确认无误后方可进入下一环节,把好质量关.
(六)细分管理流程,明确岗位职责,完善激励机制、考核机制,并付诸实施.各岗位各司其职,严格遵循岗位责任制,事事有人管,尽量归口管理,对每项计划的执行情况全程跟踪,动态管理,把工作做细,比如记载计划的下达时间,物品的询价时间、报告请示时间、合同签订时间,最后是到货期,通过对计划在每个阶段的所处周期,综合分析计划兑现情况,结合激励机制、考核机制规范相关人员的行为,使之标准化,同时也提高了员工的工作积极性,争取做到按时甚至提前完成采购任务.
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