**市公用事业收费服务中心洛阳路营业站是市级“巾帼文明岗”，现有职工20人，女职工12人，担负着岛城34445户管道燃气用户和31846户自来水用户以及1000多户单位垃圾处理费的抄表收费工作，是对外服务的窗口单位。在全市开展的“争创巾帼文明岗，优质服务迎奥运”活动中，全站女职工以积极的态度投入到争创活动中，以“让每一位用户满意”为服务宗旨，为用户提供方便、周到、快捷、细致的服务，赢得了辖区内广大用户的认可，被用户亲切地赞为“信得过营业站”，多年以来，该站先后获得省、市级“青年文明号”、省建设系统“文明示范窗口”、局“先进班组”、局“女职工明星岗”等荣誉称号。
一、以争创活动为契机，大力开展“争创巾帼文明岗，优质服务迎奥运”主题活动
为迎接2008年奥运会，2006年9月，市妇联在全市广大妇女中深入开展了历时两年的“争创巾帼文明岗，优质服务迎奥运”主题活动，作为服务一线的市级“巾帼文明岗”洛阳路营业站积极响应，抓住本次活动的时机，迅速掀起了争创活动的高潮。首先，将此次争创活动列入站内重点工作，由该站站长亲自抓，巾帼服务队队长靠上抓具体工作，结合站上实际研究制定了明确、具体的争创活动计划和目标，成立了活动领导小组。在“争创巾帼文明岗”的基础上提出了新的目标，为本次“巾帼文明岗”活动赋予了更全面，更广泛的内涵。同时，充分利用板报、宣传栏等宣传阵地，采取悬挂横幅、召开专题会议等多种形式，进行了广泛宣传和发动，营造人人参与的活动氛围。全站女职工率先垂范，从我做起，立足本职，利用写《决心书》和《倡议书》的形式来表达在本次活动中取得优异成绩的决心。另外，采取“走出去、请进来”的方式参观学习了“全国巾帼文明岗”12319热线争创的好经验、好做法，为争创活动取得成效奠定了基础。
二、以制定服务规范实施细则为切入点，为用户提供优质服务
为了在争创活动中把服务工作做的更好、更有成效，根据《**市巾帼文明岗服务规范》，结合站上抄收工作实际，制定了《洛阳路营业站岗位服务规范实施细则》，用细则规范服务人员行为，提升服务质量。在服务过程中，首先，创立了“五心五不走”工作法，即准备工作要用心，处理问题要细心，疑难情况要耐心，对待用户有爱心，追求完美有恒心；问题处理不好不走，安全宣传不到位不走，现场清理不净不走，文明用语不留下不走，用户不满意不走。通过“五心五不走”工作法的实施，站上的工作效率和用户的满意度都得到了很大的提升。其次，坚持做到“三定期三及时”，定期走访用户，定期进行安全知识宣传，定期进行抄表稽查；及时处理和解决用户提出的问题和意见，及时反馈抄表工作中发现的安全隐患，及时催缴欠费。另外，在对待用户方面，努力做到用户提出的问题想方设法解决，不说一个“不”字，做到“五必五要”，即来电必接，有问必答，有难必帮，违规必究，办事必优；倾听要认真，记录要清楚，用语要文明，结果要跟踪，承诺要守信。
三、认真组织，积极参与，为奥运添光彩
奥运会是中华民族的百年盛事，洛阳路营业站牢牢抓住迎奥运的契机，积极参与，将“争创巾帼文明岗 优质服务迎奥运”活动作为参与奥运盛会的广阔平台。先后开展了“我为奥运添光彩”、“巾帼建新功，奉献新奥运”、“抄收服务，真情奉献”主题活动；组织站内女职工佩戴奥运微笑圈，并在“学习进取、文明礼仪、诚实守信、保护环境、乐于助人”条幅上签字承诺；同时，组织女职工踊跃参加市妇联组织的迎奥运才艺展示活动，多件作品在局“喜迎奥运巾帼才艺展示”活动中获奖，并留做礼物赠送给参加奥帆赛的外国友人，展现出了巾帼服务队女职工们参与奥运的热情和良好时代风貌。积极开展“五学一讲”活动：学服务标准，学岗位技能，学文明礼仪，学常用外语，学奥运知识，讲普通话；聘请岛城礼仪专家进行互动式礼仪知识培训，还利用班后时间组织女职工学习《市民迎奥运外语会话手册》，每天学会一句迎奥运外语，为来自五湖四海的宾朋提供周到满意的服务，营造了“我参与、我奉献、我快乐”的良好社会氛围。另外，该站根据自身实际，组织女职工积极投入到绿色奥运和人文奥运的行动中去，利用健身登山和健步走等活动形式，参与奥运，强身健体。在收费中心举办的“迎奥运、益万家”企业文化演讲比赛中，该站女职工获得一等奖，通过一系列活动的开展，极大的激发了女职工岗位建功的积极性和创造性，女职工们以自己的实际行动为2008奥帆赛的举办做出了积极的努力。
四、真情奉献，服务群众，为构建和谐社会作贡献
洛阳路营业站“巾帼服务队”成立16年以来，坚持义务照顾辖区内的孤寡老人，十几年如一日，风雨无阻，她们用女性特有的细心与善良，担当起照顾老人的责任：房间脏了，她们帮着打扫；笨重的家务活，她们帮着干；秋风凉了，队员们一起动手，为老人支起暖炉，送来过冬取暖煤；春天刚过，她们又为老人早早修好纱门、纱窗；隔三差五，队员们会登门嘘寒问暖；逢年过节，队员们买上时令水果、营养品与老人“合家团圆”；老人病了，队员们放下家里的事情，轮流陪床照顾老人，这样的好人好事不胜枚举。多年来巾帼服务队为老人捐款2500余元，她们的行动受到辖区用户的一致好评。为方便用户，洛阳路营业站还开展了巾帼文明岗服务日活动，每月拿出一个公休日，深入社区居委会，现场义务为用户咨询服务。今年共发放便民卡400余张，发放安全用气、节约用水宣传材料1000多份，受到辖区用户欢迎。
在日常工作中，巾帼服务队的姐妹们团结友爱、互帮互助，无论是份内还是份外的工作都抢着干。特别是女抄表员作为站上抄表收费的主力军，不可避免地承担工作、家庭的双重压力，随着中心业务的不断扩展，要求抄表员们必须不断熟练业务，提高工作技巧，由于该站处于重工业区，用户的知识和生活结构比较单一，老年用户居多，这样的现实给抄收工作造成了重重困难与不利条件，女同志们不等不靠，加强业务技能学习，克服了上有老、下有小等个人困难，战高温、斗酷暑，每天需要爬1000多层楼梯，非常辛苦，经常在抄完表后全身衣服湿透，但在面对用户提出的问题时，仍然耐心解释，周到服务，尽展巾帼文明风采，以自己的行动诠释了收费服务中心“益万家”服务品牌的真谛，同时也极大的促进了站上工作的有效开展。
今年在全市四次大规模天然气置换中，该站人手严重缺乏，女职工们勇挑重担，全部上阵，严格按照对外服务规范，充分发挥了主力军作用，出色地完成了所分区域的抄表收费任务，无差错率100%，用户满意率100%，为“巾帼文明岗”品牌建设增添了浓重的一笔。
党的十七大已胜利召开，为我们勾画出了中国特色社会主义建设的新蓝图，2008年奥运会也即将到来，为我们提供了前所未有的发展机遇，洛阳路营业站姐妹们将以十七大精神为指导，凭借着奥运的东风，再接再厉、扎实工作、与时俱进，把“服务无处不在”的服务理念落到实处，真正做到让用户舒心、让企业省心、让政府放心，推动“巾帼文明岗”再上新台阶，以自己的实际行动为和谐社会建设做出新的贡献。
