呼叫中心述职报告模板
【篇一】
对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成
效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本
部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同
时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管
理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴
虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准
备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很
有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到
来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪
打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得
救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层
一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团
不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但
他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮――――于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速
抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫
中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊
投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们
呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其
中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团
队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不
管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，
渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业
务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原
因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不
好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不
了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，
那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样
的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着
我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的
整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有
许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，
不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意
识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音
亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中
心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的
载体更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席
间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是
呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
一年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是
我们的追求”用心、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵
守各项规章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作；平时生活
中团结同事、相互关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方
法和管理经验，树立正确的人生观、价值观。
二、发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值
业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验，在
工作中能抓重点、抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真用心地工作；各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领
导的悉心教导下，在同志们的支持和帮忙下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。
三、抓好质检管理，提高服务质量。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的
松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄
的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单上阵。我相信自己不
管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永
不会变。透过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。
【篇二】
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦
有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不
断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼
貌要恰当，耐心要持续，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，
着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡
的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为
优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训，在06年
被安排去**10000号交流学习，期间我的多次推荐被领导采纳.由于成
绩突出，被评为2017年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广
告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家
的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处
理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样
的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打
错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰
到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户
表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所
幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道
谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提
出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的
态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够
信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来
熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很
多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户
的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因
此而放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，
我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可
和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立
刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，
并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇
为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规
章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户
的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我
相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理
后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手
又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公
司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似
不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客
服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需
要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行
力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。
这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平
时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自
己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”
比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务
部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们
会转相关部门帮您处理”更易理解，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客
服故事，一齐探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服
群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年
轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解
我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社
会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳
的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有好处的.我
们个人就应更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质
客服人员，这些都是就应关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个
起点。
【篇三】
时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是
时不我待，详细回顾2014年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的
第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。20XX年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办
院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了
这样的成绩，当然其中也有遗憾。
呼叫中心始建于20XX年11月份。20XX年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，
所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通
呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，
来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库
等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个QQ，八部400电话接待
考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询，400电话咨询和对参观的学生
和QQ咨询的学生进行电话回拨。20XX年咨询量总计QQ咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。
20XX年5月呼叫中心开始了在校园招聘校园学生假期勤工俭学，
五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五
月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了校园招生的基本业务培训。
因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。
回顾20XX呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，
想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰
也有遗憾。此刻总结如下：
让我们感到欣慰的是：
1、首先我认为作为呼叫中心的员工持续热情是很重要的，持续热
情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各
个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱
们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对校园构成偏好的关键之一，是校园对外宣
传的窗口，展示了校园的形象。
2、呼叫中心培训上，做到了详细，对校园的招生政策、基本设施
状况、教学管理状况、学生管理状况、后勤服务状况、毕业生就业状
况等全方位的去培训，不留任何死角。但学生打过来电话的时候，无
论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能详细的为考生及考生家长进
行解答。我们的工作人员明白，是关乎所有考生前途和命运的大事，
不能马虎，没有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八个坐席，十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到校园以人为本，全心全
意为学生思考。所以每两工作人员要使用一台电脑。为了不失工作出
现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都
明白对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，需
要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量
好的事情，哪怕不是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生
服务。
4、呼叫中心的任务分配的很详细，每个坐席人员登陆一个石家庄
路工职业学院的QQ，完成系统分配的任务。坐席班长在下班之前把第
二天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号时，系统会自动将任
务分配给坐席人员，这样更便于任务的及时完成。遗憾也是存在的，
因为呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一无所知，经过软件
培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是2014年的招
生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来
电信息统计、知识库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以期望明年的招生中能够全方位的应用系统，减少不必要的人力的
开支。
在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，
泪水，汗水交接在一齐。在招生过程中提高自己的工作潜力，并取得
了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来
就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们能够把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生
在理工学院都安心学习，都为了自己的理想、目标而奋斗。以上是我
今年的工作简单陈述，肯有不足，请领导斧正。无论过程中是欣慰还
是遗憾。前车之鉴后事之师，期望对明年的招生工作更加顺利。
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