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篇一：呼叫中心述职报告
述职报告
一、任期内的主要工作及工作目标
1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及
时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务
知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提
高员工处理业务问题能力的目标。
2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。
针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业
务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进
并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根
据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行
提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录
音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、
结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新
更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务
水平；每天会通过服务器上的组文件夹及bQQ及时通知组内
员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日
起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进
行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注
员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人
及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己
分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的
主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单
位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6）行
政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本
人签字确认。
3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情
况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，
没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班
监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过bQQ
在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间
的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够
把不
满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。
二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果
1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大
幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的
业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询
之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时
长。
2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高
满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户，
一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工
如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给
客户，
这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。
3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价
有三个月
排名第二。
4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄
弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，
针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务
模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将
遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的
解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新
较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行
汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并
掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分
享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环
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