认清形势 发挥优势大力推进旅行社建设新发展 ——***副局长在全市旅行社总经理“坚持科学发展观、打造五大优势”座谈会上的讲话 2007年4月13日 今天召开的全市旅行社总经理“坚持科学发展观、打造五大优势”座谈会，是市旅游部门贯彻落实市委指示的重要举措，也是落实省旅游局提出的“旅行社建设提高年”的具体行动。借此机会，我想从以下四个方面来与大家作些交流。 一、全市旅行社的现状近年来，全市旅行社建设稳步向前发展，成效明显。目前的现状是“形势较好，问题不少，前景看好，需要引导”。说其形势较好，主要体现在以下五个方面。
一是旅行社的数量逐年增长。芜湖城市规模虽不算大，人口也有百万以上，而旅行社的数量近年呈上升趋势发展，由过去的10余家，到目前的38家，还不含一些营业部。
二是旅行社自身建设得到加强。绝大多数旅行社注重自身的品牌建设，从内部硬件设施的改善，到软件配套上，都有了明显进步，多数的旅行社在管理上逐步走向规范。
三是经营绩效有了明显提高。从全市的旅行社经营情况看，去年营业总额已超亿元，国际旅行社营业额成倍增长，国内旅行社营业额平均增长5成以上。其中最多的达4000余万元，最少的也在6位数以上，旅行社创造的税收和利润也在逐年增长。上交税收多则近百万元，少则也近千元。应该说旅行社为全市的经济贡献率在提高。
四是旅行社的日常管理经营活动逐步走向规范。从我们所掌握的情况看，全市绝大多数的旅行社能够依法经营，规范经营，诚信服务。加强了内部管理，成效也比较明显，近几年来，每年均有10余个旅行社进入全省信得过旅行社之行列。去年我市还有4家旅行社进入全省首批诚信企业。
五是地接旅游的份额逐年增加。从2006年的地籍旅游组织情况看，部分旅行社已注重本地景区的宣传推介和游客组织，全年完成地接游客组织已达万人，旅行社组织地接最多的已近5000人，这是一个良好的开端。 二、2006年全市旅游投诉情况 2006年全市受理旅游投诉共17起。其中：景区2起（门票折扣标准、保安服务），占12%；酒店服务质量2起，占12%；旅行社13起，占投诉总量76%。对旅行社投诉的13起主要涉及以下四个方面。即：广告4起（超范围宣传、低价位广告、违规广告等）；旅游合同5起（未严格履行合同、强扣违约金，收取燃油建设费等）；车辆问题2起；导游服务问题2起。 市旅游质监部门均能够本着客观和以人为本的原则，认真对待每起投诉，使问题都得到妥善的处理。希望大家能从中吸取经验和教训。在今后的旅游经营活动中，尽可能不发生或少发生投诉问题，使我们的旅游市场更为规范、有序、和谐。 三、当前旅行社建设中存在的主要问题 从我们对一些旅行社的检查了解所掌握的情况看。存在的问题主要有以下几个方面。
一是在用工合同上手续不健全、不规范。有的旅行社没有严格按《劳动法》的有关规定，依法与导游及相关人员签订劳动合同，有的旅行社虽有合同但尚未经劳动和社会保障部门的鉴证，不符合法律规定，要引起我们的注意。
二是在业务档案的建设与管理上不规范。如有的旅行社对旅游合同、出团计划单、旅行社双方传真确认件，与饭店、旅游车队、景区签定的协议以及游客意见反馈表等未按要求落实一团一结算、一团一档，在资料的归类、整理与放置上也比较零乱。既不整齐，也不方便使用。
三是旅游用车存在安全隐患。目前，部分旅游车辆管理与使用相分离。有的运行车辆的资质不明晰，部分旅行社在车辆使用上合同不规范，签定的协议只有个人签名而无有资质的旅游运输企业签章。一旦发生问题，将给问题的处理和赔付工作带来困难。有的使用的车辆运行时间长车状差、安全系数低。去年就有2起投诉是涉及用车问题。
四是旅行社从业人员的专业整体素质还不强。目前部分旅行社的管理人员对旅行社的管理和经营工作缺乏专业性。有相当部分未经过正规的专业培训，影响了旅行社业务的拓展与管理水平的提高。
五是导游人员服务质量不高。全市现有的200余名，其中高级导游只有1人；中级导游数量仅占导游总数不足10%，绝大多数带团的是初级导游人员，有的也只有1-2年的从业经历，导游人员的景区讲解能力不强，带团服务质量不高。去年有2起旅游投诉就涉及到导游服务问题。
六是旅行社发布的部门广告内容不齐全、不规范。旅游广告未按去年市旅游局、工商局印发的《关于规范我市旅游广告的通知》要求执行，存在着许可证号码与类别缺失的问题，有的广告还超范围宣传，涉及违规。去年涉及旅游投诉就有4起是广告问题，占投诉总量30%以上，严重影响了旅游企业形象。 四、对全市旅行社建设的几点意见 旅行社是市场竞争日益充分，开放度越来越高的行业，其行业特点决定了旅行社的长足发展离不开富有活力的机制和科学的管理。为使我市旅行社建设健康、快速地发展，提出以下意见：
一是要合法经营。我们是社会主义法制国家，有法必依是我们的行为准则。旅行社也不例外，必须要合法经营。尤其是我国加入世贸组织后，我们的一些旅游企业要在更大范围内参与竞争，还必须遵循国际规则和准则。只有这样，我们的企业才能生存和发展。
二是要规范管理。具体体现在三个方面：首先硬件设施要完善和配套；其次各项合同的使用与管理要规范（如用人、用车、旅游合同等）；再则旅行社资料建设要规范，要通过科学规范的管理来提升旅行社的核心竞争力。
三是要诚信服务。诚信是旅游业生存的基础，是旅游业持续的生命。诚信作为旅行社的核心竞争力表现在它不仅能降低旅行社的交易成本，而且能给旅行社赢得长久不衰的市场认同，品牌的价值和利润，从而在竞争中立于不败之地。作为旅行社来讲一定要及早走出恶性竞争的怪圈。真正以信誉求生存，以品牌求发展。
四要拓展旅行社业务范围。要扩大和延伸旅行社的经营范围。旅行社不仅是包价旅游的组织者，或者是观光旅游服务的提供者，而且是“旅行服务”的提供者。因此，不论因私、观光旅游，还是公务、商务旅行，其出行所需的交通、酒店、餐饮的预订，以及接送、导游等服务，旅行社都可以提供。要将旅行社的经营范围延伸到公商务旅行安排、会展奖励旅游服务、出国咨询等新业务、以及代办签证、代订机、车、船票，景点门票等单项服务，拓展服务范围，创造一个更广阔的空间。
五要形成行业规模优势。当前，就我市来看，旅行社的市场化程度还比较原始，各旅行社大多是单枪匹马，或只是限于广告形式上的简单联合，还没有实际大的市场整合。随着旅游产业在国民经济中地位的提高、入世竞争力的加大以及网络旅游公司的强劲冲击。旅行社行业面临新的挑战。因此，作为旅行社要加快主动适应市场的步伐。首先，要走集团化发展的道路，逐步做大做强。旅游相关要素间可以优势互补，形成跨行业、多功能的旅游集团。其次，本市旅行社间要加强联合。在市场发展中形成批发商和零售商，使各旅行社各得其所，形成合力。再则，与近邻城市旅行社合作开发跨区域、长线路的旅游产品，形成精品线路，通过主动寻找市场契机，与时俱进，与市俱进，逐渐确立自身在本行业中的主导地位，以形成全市旅行社的规模优势，增强核心竞争力。第四，要加大地接旅游的组织与实施，尤其是要充分利用华强旅游城今年开园迎客的契机，加大对外宣传和客源的组织，使芜湖旅游目的地逐步形成。力争今年内有1-2家旅行社进入全省30强行列。
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