村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办发【2017】99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：
一、总体情况
2016年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。
二、整改落实情况说明
（一）消费者权益保护制度体系建设整改情况：
1.设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。
2.重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。
3.制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实
相关规定。
（二）消费者权益保护制度执行整改情况：
1.健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。
2.修订消费者权益保护工作委员会制定的《2016年度金融消费者权益保护工作计划》。
3.消费者权益保护专职部门设立专人专岗。
（三）消费者权益保护工作开展整改情况：
1.贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。
2.通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。
3.在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。
4.设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。
（四)内部考核与管理整改情况：
1.制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。
2.对消费者权益保护工作进行内部考评。
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