前台接待技能知识
规范自己的职业形象一、
、职场仪态礼仪1
爱购买高档的服饰。不惜花重金去美容，为了美化外在的形象，很多职业人士，
美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往
从细微出流露你的风修饰你的仪态美，会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！
①站姿
男士则主要体倒也不必站的那么严肃！联系现代职场的世界，站如松。古人云：
肩重心自然落于脚中间，双脚大约与肩膀同宽站立，抬头挺胸，现出阳刚之美，
膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠
着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手
中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②坐姿
③行走
应避免在行走的过程中，主管要主动问好。遇到同
事、靠道路的右侧行走，
吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多
人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
④递接物品
⑤上、下车礼仪
、体态语2
①目光
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要
遵守以下规律。
规律：PAC
，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对PARENT—P
方，试图找出差错。
视线从上到下。互相之间的关系是平等的，指用成人的眼光与人交流，，ADULT—A
，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。CHILDEN—C
不要在错所以要准确定位，当然都是运用成人的视线与人交流，作为职场人士，
误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
距离的远近来选择目光停留或注视根据交流对象与你的关系的亲疏、三角定律：
则看对方的以额头到肩膀的这个距离较远的，关系一般或第一次见面、的区域。
距离较近的，关系比较熟、大三角区域；关看对方的额头到下巴这个三角区域；
对分清对象，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。距离很近的，系亲昵的，
号入座，切勿弄错！
的时间60%-70%时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用
，则说明你对对方的话题、谈话内容60%与对方进行目光交流是最适宜的。少于
，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。70%不感兴趣；多与
②手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但
也不能拖泥带水。
、定位你的职业形象3
女士们的着装则亮丽丰相对于偏于稳重单调的男士着装，“云想衣裳花想容”，
还可以体现出一个现代文明人良不仅可以显得更加美丽，得体的穿着，富得多。
好的修养和独到的品位。
①职业着装的基本原则
原则TPO着装
）和(Occasion）、场合Time是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（TOP
），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。Place地点（
衣着应庄重考究；参加正式会议等，与顾客会谈、衣着要与场合协调。场合原则
则应按惯例着正装；听音乐会或看芭蕾舞，则应穿中国的传统出席正式宴会时，
试想郊游等场合，着装应轻便舒适。而在朋友聚会、旗袍或西方的长裙晚礼服；
如果以便装出席正同样的，你却穿礼服就有欠轻松；如果大家都穿便装，一下，
式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。
不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西时间原则
女士白天工作时，而女士的着装则要随时间而变换。装或中山装足以包打天下，
如换一晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，以体现专业性；应穿着正式套装，
服装的选择还要适合季节气围一条漂亮的丝巾；戴上有光泽的佩饰，双高跟鞋，
候特点，保持与潮流大势同步。
在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司地点原则
如外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，穿职业套装会显得专业；或单位拜访，
去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。
②职业女性着装四讲究
服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能整洁平整
这是更是尊重他人的需要，整洁并不完全为了自己，显得精神焕发。大方得体，
良好仪态的第一要务。
色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上
使人显得轻松活而浅色或暖色调的服装会有扩张感，显得庄重严肃；的收缩感，
泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明配套齐全
庄正式、带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。近似肤色或与服装颜色协调为好，
重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是饰物点缀
佩戴饰品时，否则会分散对方的注意力。佩戴的饰品不宜过多，应尽量选择同一
色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
③严格禁止的着装
牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）职业妆如何化、4
下面介绍一种适合自信。以体现出女性的健康、，化
淡妆前台接待人员上班时应
多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。
打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。
字区定妆，余粉定在外轮廓。T定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的
重点放在外眼角的睫毛根部，柔和，干净、职业女性的眼部化妆应自然、画眼影：
然后向上向外逐渐晕染。
这种上眼线外眼角应轻轻上翘，细细地勾画，眼线的画法应紧贴睫毛根，眼线：
眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛使之卷曲上翘，用睫
毛夹紧贴睫毛根部，睫毛：
液。
时尚晕染的方法一般在颧骨的下职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，腮红：
方，外轮廓用修容饼修饰。
口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女
性就会展现在人们面前。
二、商务接待礼仪
、日常接待工作1
①迎接礼仪
要表应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，应立即招呼来访客人：
即使是在打如果你正在打字应立即停止，示出热情友好和愿意提供服务的态度。
电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
如果是已经认识的客人，应轻轻点头并面带微笑。打招呼时，主动热情问候客人：
称呼要显得比较亲切。
通常可务必问清其姓名及公司或单位名称。陌生客人光临时，陌生客人的接待：
问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
以及何时要明确告诉对方负责人到何处去了，客人要找的负责人不在时，（一）
还是我方负责人明确是由客人再次来单位，地址，请客人留下电话、回本单位。
到对方单位去。
要向客人说明等待我方负责人由于种种原因不能马上接见，客人到来时，（二）
理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应
该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
接待人员走在后应该让客人走在前面，当引导客人上楼时，在楼梯的引导方法。
面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人
员应该注意客人的安全。
等客人进入后接待人员先进入电梯，引导客人乘坐电梯时，在电梯的引导方法。
关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
看到客请客人坐下，接待人员用手指示，当客人走入客厅，客厅里的引导方法。
（一般靠应请客人改坐上座如客人错坐下座，才能行点头礼后离开。人坐下后，
近门的一方为下座）。
茶我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，诚心诚意的奉茶。（四）
具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
、不速之客的接待2
有客人未预约来访时，“让我而要告诉对方：不要直接回答要找的人在或不在。
“请问您找他有什么事？”如果对”同时婉转地询问对方来意：看看他是否在。
充分判断能否让他与同事见尽量从客人的回答中，方没有通报姓名则必须问明，
面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
、电话接听技巧1
①目的
热情和高温暖、键桥通讯是一个礼貌、给来电者留下这样一个印象：通过电话，
效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
在与客户进行电话沟通过程中往往需但是，大多数人习惯用右手拿起电话听筒，
电话很这样，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，要做必要的文字记录。
容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
这样就可右手写字或操纵电脑，应提倡用左手拿听筒，为了消除这种不良现象，
以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
响过三声之内接起电话***③电话
④注意声音和表情
你不能大吼也不能喃喃细通电话时，发音准确。正对着话筒，你说话必须清晰，
语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
使用礼貌用语如“谢谢你的微笑可以通过电话传递。你还应该调整好你的表情。
您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，
丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，
而且不会不但可以使声音具有磁性，如果运用丹田的声音，这样容易口干舌燥，
这样可以使声音自尤其不要趴在桌面边缘，保持端坐的姿势，因此，伤害喉咙。
然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点
防止记录错误或者偏差而带不要忘记复诵一遍来电的要点，电话接听完毕之前，
来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、
区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦最后道谢
以客为尊，来者是客，最后的道谢也是基本的礼仪。千万不要因为电话客户不直
公司的成长客户是公司的衣食父母，实际上，接面对而认为可以不用搭理他们。
和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，
向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线
在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先还是服务行业，不管是制造行业，
这会让客户感到对方一定会听到“喀嗒”的声音，因为一旦先挂上电话，收线。
应该礼貌地请客户先收线，在电话即将结束时，因此，很不舒服。这时整个电话
才算圆满结束。
此时应尽快原则上应先招待来访客人，又碰上客人来访时，⑨当你正在通电话，
电话内容很重要而不能马上挂断不过，得到许可后挂断电话。和通话对方致歉，
时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
、电话转接流程2
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
①使用以下语句：“您好，键桥通讯。”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先
这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话转到相关的秘书或助理那里。
打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的
人力资源总监听电话好
吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
我帮你转到他的“请稍等，④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：
办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。
先生电话正占**“对不起，如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：
线，您要等一下吗？”