一则工商银行大堂经理成功防范电话诈骗
的案例启示
振华支行武轶波
一、案例
2012年7月4日中午3点，大同工行振华支行大堂经理郭秀萍开始日常的银行自助设备机具巡查，发现有一位四十来岁的女顾客在取款机前边打电话边操作自动取款机，看情景是按照通话对方的提示进行操作，凭着多年从事银行工作的经验，郭秀萍觉得情景有点可疑，就上前问个究竟。顾客是某商场女员工。她说是教育局的人打电话，告诉她有一笔2500多元钱孩子的义务教育费要返还给学生家长，叫她拿卡到银行自动取款机转帐就可收到。郭秀萍一听就知道这是一个骗局，他告诉该客户，她这是把自己的钱转出给别人，而不是接收别人的钱。这位女顾客如梦初醒，立即中止进行一半的操作。郭秀萍让客户打电话向大同市教育局核实一下情况。教育局的人说根本没有返还义务教育费这回事，还说最近很多人受骗上当。顾客在工行大堂经理郭秀萍的警醒下，避免金钱损失，连声向郭秀萍感谢。
二、启示
1、加强自助设备机具巡查。不法分子经常利用顾客对银行自助设备操作规程不熟悉，想出各种伎俩使无辜的客户受骗，银行工作人员应该加强对银行自助设备机具巡查，维护自助设备正
常运行的同时，注意是否有异常情况出现。本案中振华支行大堂经理郭秀萍凭着多年从事银行工作的经验，练就一双识别自助设备操作异常的火眼金睛，能从现象看本质，及时防范不法分子的诈骗行为。
2、工作人员工作责任心强敏感度高。本案例中如果大堂经理对客户的操作不闻不问，就会给不法分子做案造成可乘之机。振华支行大堂经理把客户利益放在第一，对客户有高度的责任感和以客户为中心的服务理念，在平时的工作中做提示性的宣传教育，使客户提高警惕，防止上当受骗。柜台和大堂要对老年客户和女顾客加大宣传力度，因为这类人群是最容易上当受骗的，他们防范意识淡薄，是犯罪分子易利用的对象。
3、加强对客户自助设备操作知识宣传。本案例中女顾客连自动取款机中最起码的转帐功能都不知道，可以说对银行自助设备的操作知识极度匮乏，就给诈骗分子可乘之机，所以银行方面要加大这方面的知识宣传和教育。现在社会提倡非现金消费，要加强民众的银行自助设备操作知识培训，消灭愚昧无知，跟上时代步伐。
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