上海经验启示

时间：2022-02-16 15:14:12 浏览量：次

上海卷烟销售网络已深深扎根于广大客户之中，得到了客户和消费者的普遍认可与赞同。历经七年的时间，上海烟草全面推行了客户满意工程及“一业为主创效益，多种经营拓市场”的营销模式，使上海烟草这面旗帜高高飘扬在中国烟草的沃土上。上海烟草的经验再次证明了“活路来自出路，出路来自思路”的至理名言。

启示之一，走市场服务化的道路。上海烟草的成功一再向我们展示：要想在激烈和残酷的市场打拼中取胜，不但要有优质的产品，还要有先进的管理办法，更要有过硬的优质服务。上海烟草同行最先认识到：面对国外烟草企业对我国数亿烟民市场的觊觎，解决问题的最好办法是对客户提供细致化、人性化、亲情化的“三化”服务。几年的实践使我们体会到：加强服务并不是放弃管理，而是将管理寓于服务之中，优质的服务是严格管理的基础，严格的管理又是实现优质服务的保障。实施客户关系管理，走市场服务化的路子应是全国卷烟市场管理的通用法则。同时，要在全面开展“三化”服务的基础上与零售户实行零接触，赢得客户，赢得忠诚，赢得信誉。在激烈的甚至是白热化的竞争中，拥有我们自己一块生存与发展的空间。想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需。把客户的呼声作为第一信号，把客户的需求作为第一选择，把客户的满意作为第一标准，把客户利益作为第一考虑。全面拥有客户，实行亲情服务，达到客户满意，重塑烟草形象。上述做法对于行业今后的发展不仅是明智的，而且是惟一的。

启示之二：细化卷烟销售网络体系。上海烟草的网络体系，包括快捷的电话定货、细致的客户档案，高效的网上配货和安全的网上结算。目前全国多数地区采取的访销员登门访销、送货员按线送货、稽查员分线到户的模式比较适合我们的实际。问题是我们既要面对实际，又要应对未来。我们在网络建设上下功夫不够，做的工作不细。即便现在沿用这种模式，将来也要走电子信息管理这条路。因此，现在就要动手做这些工作，在客户档案管理上要细化、深化、系统化。上海的整体客户档案管理系统分为客户信息维护、街道路段代码维护、综合测评、客户查询和综合查询等8个作业面。材料非常齐全，科目非常明细，这张网络编织的越紧，受到的冲击就越小，烟草公司的经营就会越好。在网上结算上也要选择有条件的城区，及早操作。面对WTO给我们烟草行业带来的风险和挑战，我们只能如此，才能在国际竞争中立于不败之地。

启示之三，强化品牌培育及整合工作。上海有着优秀的卷烟品牌，又有全国性的品牌销售市场，这是任何产地无法比拟的优势。而其他地方的差距恰恰是既无像“中华”牌卷烟这样的拳头产品，也无走向全国一片红的品牌销售市场。相反有些品牌销势很好，但在操作过程中因不能很好地宣传和销售，往往出现虎头蛇尾的现象。这里固然有产品质量和科技含量的问题，也有品牌杂乱，相互拥挤和竞争不公平的弊端。因此，我们既要利用好我们的优势，还要清楚我们的劣势，更要懂得目前我们应该怎么做。从现在起就要痛下决心，坚定两个整合：一是卷烟品牌的整合，要在关停小烟厂的同时对所有品牌进行有计划、有步骤地取舍，这样做的好处是培养拳头产品消除挤压现象。二是对卷烟零售户的整合。上海在这方面的做法无疑也是成功的，他们对申请领取卷烟许可证的客户，不是盲目办理，而是经过考察消费层次、地理环境、零售密度等方面有条件地发放许可证。我们也应在换发证件时进行考察论证，取消一部分许可证持有者。上海青浦区经过5年的清理，把原来的2800多户压缩到1455户，平均412人才设置一个零售户。一个烟酒糖茶百货店，竟然70%—80%盈利来源于卷烟。这样的百货店主与烟草公司的“双赢”关系是很好建立的。因此，两大整合刻不容缓，势在必行。

启示之四，学上海烟草认真的工作作风。上海人精明、上海人务实，但上海烟草的网建能达到如此高的水平是长期努力的结果，而扎实认真的工作态度，是其成功的经验之所在。“集合众智，无往不利”这是日本企业家松下幸之助先生穷七十余年功力而悟出的名言，商海潮起潮落，浪起浪涌，有实力者兴起，无实力者消没。我们要学习上海烟草人认真、严谨、务实的工作作风，认清路，走下去。

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