为找准、查实公用事业系统政风行风建设方面存在的问题，促进行业整体服务质量和服务水平再上新台阶。我局通过进机关、进社区、进车厢发放问卷调查表，开通政风行风热线、组织召开政风行风监督员座谈会等调研手段，对我市公用事业系统政风行风建设现状进行调研。现将调研情况汇报如下：
一、公用行业政风行风建设方面的基本情况、存在的主要问题及其原因分析
公用事业是城市建设的重要组成部分，与城市经济社会紧密相联，与人民群众的生产、生活息息相关，是城市赖以发展的重要基础。同时，公用事业又是衡量城市管理水平和服务功能、展示城市建设发展品位的重要依据。近年来，**公用行业为城市的发展建设作出了积极的贡献，但随着改革开放不断深入，市民生活质量的逐步提高，对公用事业提出了更高的要求，公用事业的发展面临着许多新情况、新问题、新考验。
（一）行业改革进入关键时期，所属企业发展陷入困境。首先是外界因素的影响，如行业管理体制不顺，公用行业市场秩序比较混乱；行业价格不到位，政策性亏损严重。其次是内部因素的影响，如行业内部机制不活，企业效率不高；开拓精神不强，工作效率不高；行业作风有待进一步转变，服务质量还不尽人意。再如改革进入关键时期，任务艰巨，部分领导和员工思想波动较大，服务意识淡化，不良风气呈抬头趋势。
（二）公用系统政风行风存在一些不容忽视的问题和差距。部分干部改革意识不强、创新能力不足，求真务实、真抓实干、干事创业精神较差，与面临的形势和任务极不适应，特别是个别单位领导整天忙于应酬，不能静下心来、沉下心去抓企业经营管理和服务，致使单位年度责任目标不能完成，直接影响了企业的发展、效益和信誉。少数职工服务意识不强，服务态度不端正，工作作风不扎实，服务质量水准较低，甚至有个别一线职工错把服务当权力，与用户打交道态度生硬、蛮横，在市民群众中造成不良影响，严重影响了公用事业的诚信度和形象。要切实解决好以上问题，推进公用事业的发展、改革和服务上水平，完成既定的目标任务，必须进一步加强和改进全系统的政风行风建设，抓作风，促政风，转行风，即以领导干部作风建设为抓手，促进公用事业机关政风建设，带动行业风气的根本好转，从而推动行业改革扎实、稳妥、有序、协调、顺利进行，实现公用行业由传统经营模式向适应市场发展新模式的平稳过渡，进而推动公用事业各行业健康、稳定发展。
二、加强政风行风建设措施和办法
关注和改善民生，是党的十七大提出的一项伟大战略目标，是贯彻落实科学发展观、致力构建和谐社会，全面建设小康社会的必然要求。要更好地关注和改善民生，就必须切实转变作风。只有切实转变作风，对人民群众真正尊重、真情关怀、真诚服务，才能把改善民生的重任落到实处，让广大人民群众得到真正的实惠。为此，我局在政风行风建设中，坚持以关注民生、改善民生为切入点，以“关注民生、转变作风”主题实践活动做支撑，以提高工作效率和服务质量为重点，以解决制约公用事业改革发展、严重影响行业形象、损害群众利益的不正之风问题为目标，以群众满意为标准，认真体察民情民意，为群众诚心诚意办实事、尽心竭力解难题、坚持不懈做好事，用新的工作成效取信于民，用优质服务展示公用行业新的精神风貌。
（一）弘扬“老李服务热线”精神，加强政风行风建设
为从根本上转变行业作风、改善服务质量，提升公用行业对外形象。我局在2007年开展“加强作风、政风、行风建设决定”的基础上，今年做出了在全系统开展“学习‘老李服务热线’精神，进一步加强和改进作风政风行风建设的决定”（简称“三风”建设）。为确保此项工作落到实处，取得实效，监督所属各单位制定了强力推进市场化改革，确保行业生产供应和良性发展；积极推行政（企）务公开，自觉接受群众监督；大力开展教育培训，进一步规范行业服务行为；妥善解决社会关注的热点、焦点问题，为群众办实事办好事等六个专项方案，从广大群众关注的热点、难点问题入手，以领导干部作风建设的转变为抓手，进一步带动和促进公用行业政风行风建设的根本好转，促进社会和谐发展。
（二）广泛听取社情民意，纠正行业不正之风
为找准当前公用行业政风行风建设方面存在的突出问题，公用事业局在召开民主生活会、专题会等形式进行内部自查的基础上，5月份，采取设置征求意见箱，开通热线电话6665061和电子邮箱（pygyjw@126.com）的形式，面向广大市民、社会各界征求意见和建议。并于自6月10日开始，广泛开展进机关、进社区、进车厢“三进”活动，选择与市民密切联系的“老李服务热线”、天然气、热力、公交公司窗口行业和单位，以作风建设、服务质量、行政效率、业务技能等为调查内容，分别深入全市所有行政机关、企事业单位和20多个社区，公交公司所属10余条公交线路所有公交车厢，全面广泛征求社情民意，倾听全市不同阶层市民群众、服务对象对公用行业的意见、建议和问题。一是加强组织领导，把问题整改摆在当前公用事业发展的重要议事日程。要求各单位领导干部要带好头、作榜样、当模范，对问题整改实行“一把手”总负责，分管领导具体负责，并按照谁主管、谁负责的原则，抓业务必抓问题整改，要求问题整改与业务工作同安排、同检查、同落实。二是针对存在的突出问题，各行业企业制定了专项整改方案，细化了责任，明确了时限，针对问题整改情况实行了“销号”整改和“阳光”整改。同时，局党委还成立了整改督导组，对能整改的督促行业马上进行整改，对一时难以整改的，实行限时整改，对整改不彻底、不到位的，责令有关单位重新整改。三是根据公用事业发展遇到的新情况、新特点和广大市民群众反映的要求，进一步修订和完善了公用行业服务规范，制定了科学具体的评价标准和考核办法，使公用行业文明服务纳入到了制度化、规范化的轨道，形成了“纵向到底、横向到边、一级抓一级、层层抓落实”的责任机制。四是实行首问负责制度，加强效能建设，实施“治庸计划”等措施，对服务质量差、服务不到位、报修推诿扯皮现象进行了彻底整改。
（三）规范服务行为，提高管理水平
根据征求意见及市纠风办反馈的市民反映的问题，在认真制定切实可行的整改方案的基础上，对原有的各项制度进行不断完善。一是规范服务行为，提高服务水平。进一步完善了《文明服务规范》、《岗位工作规范》、《职工行为规范》、《奖惩管理办法》、《政、企务公开制度》、《岗位问责制》等规章制度，规范干部职工行为，提升服务水平，树立部门和行业的良好形象。二是大力开展岗位练兵活动，进一步提高干部职工业务素质、服务技能、工作标准和工作质量。结合当前行业发展实际，我局分行业、分工种和岗位，适时对系统职工进行知识更新，提高业务技能培训。8月中旬开展了技术比武和知识竞赛活动，通过比赛，达到了以赛促学，以赛促用，使职工的整体素质得到提高。三是开展争创优质服务窗口活动，推动行业综合服务质量、服务效率上新台阶。8月初，我局在全系统13个对外服务窗口、35个基层站点和18条公交线路开展了“争创优质服务窗口活动”。制定了争创考核标准及实施细则，成立考核小组，每月一次，采取互查、暗访和综合检查等方式，对参评部门进行打分评定，每月分别评出服务窗口、基层站点及公交车辆各一个“优胜单位”，颁发流动红旗。四是实行精细化管理，提升管理水平。为进一步转换经营机制，提高管理效率，今年以来，公用事业局在全系统范围内全面推行精细化管理制度。通过明确管理目标，细化管理标准，量化考核内容，强化职责分工，建立健全奖惩机制，达到使企业由粗放型经营型向精细化管理的转变，实现了经济效益和社会效益双丰收。
（四）、认真践行社会承诺，为市民做好事、办实事
为推进公用行业整体服务质量和服务水平再上新台阶，公用事业局以“老李服务热线”为龙头，不断创新服务理念、拓展服务方式，为市民做好事、办实事。一是为弘扬“老李服务热线”精神，营造系统广大干部职工学先进、赶先进的良好氛围，4月19日举办了“热线”成立十周年大会，并顺利完成了新老负责人的交接，提升了热线队伍的整体素质。二是加强热线软硬件建设。为提高热线工作效率，利用互联网平台，开通“老李服务热线电脑报修系统”，实现办公自动化，不断提升报修电话接听及时率，缩短用户报修时间。同时，配备了热线专用维修车辆，提高抢险及时率。三是投资30余万元成立了“政风行风热线受理中心”，对市民群众的来电来访反映的问题做到“有询必答、有诉必受、有查必果、有果必复”。四是在燃气行业组建了“蓝焰青年志愿者服务队”，充分利用星期天、节假日开展青年志愿者进社区便民服务活动。五是关心和维护弱势群体。在公交行业设立了“公交乘车证服务大厅”，为老年人、伤残军人、盲人免费办理乘车证业务。六是开通了燃气短信平台，及时提醒用户交纳气费，减少滞纳金的产生。七是维护用户利益、提高供热效果。热力公司针对上个采暖季市民反映较大、供暖效果不好的区域，采取压缩非生产性开支，多渠道筹措资金100多万元，进行了改造。八是开展“关注民生、转变作风”主题实践活动宣传服务周活动，服务市民。为方便市民生活，我局分别于5月15日至5月19日及10月29日至11月2日，两次组织系统供水、供气、供暖、公交行业职工，走上街头、深入社区、走进车厢，广泛开展了以发扬‘老李服务热线’精神，办好人民满意公用事业”为主题的“关注民生、转变作风”宣传服务周活动。为市民提供义务维修服务、解答疑难问题、受理咨询投诉。
三、取得的实效
**市公用事业局开展政风行风建设动真格、见实效，不走过场，切实转变作风，倾听民意，取得了明显成效。
（一）“老李服务热线”继续保持了良好的工作作风。截止到2008年10月30日，热线共接听各类求助电话117347个，为87122
户（次）提供了免费维修，回答咨询30225个，电话处置率抢修及时率100%，用户满意率98%以上。
（二）“政风行风热线受理中心”按照有诉必受，有查必果，有果必复的原则，对群众来电来访所反映的问题，做到了有询必答，件件有回音，事事有落实。截止目前，共受理咨询300多起，投诉88
起，电话处置率及处置及时率均达到100%，用户满意率90%以上。
（三）市天然气公司
“蓝焰”青年志愿者服务队，利用节假日、周末休息时间，开展青年志愿者进社区便民服务活动，截止目前，蓝焰青年志愿者服务队足迹已遍布城区近53个社区和13个繁华路段，为近30000人解答各类咨询疑，发放燃气安全手册20000多册，维修各类燃器具150多台。2007年“蓝焰青年志愿者服务队”被团省委、省青年志愿者协会命名为“优秀青年服务集体”。
（四）天然气公司在服务大厅设立导服台、导服员，引导用户到业务窗口，为用户提供“一站式”服务。开通短信平台等方式提醒用户及时缴纳气费，尽量使用户避免减少滞纳金的产生，深受用户好评。
（五）公交公司“办证服务大厅”，截止目前为4787位老年人、伤残军人、盲人办理了优惠、免费乘车证业务。
（六）热力公司投资150万元对各热力交换站、各二级管网进行全面检修、改造，提前2-3个星期进行冷运行，保证了冬季供
四、新形势下进一步加强政风行风建设的意见和建议
公用事业是城市建设的基础，与市民的生活息息相关，它既是一项经济性工作，又是一项社会性工作，更是党和政府亲民、为民、爱民的一项公益性事业，这项工作做好了，可以促进社会稳定和城市的发展，否则，必将形成热点、焦点、难点问题，在公用行业开展政风行风建设尤为重要，我们认为，做好政风行风建设必须抓好以下几方面工作。
（一）拓宽信息渠道，了解关注群众疾苦
一是广泛深入群众，体察民情民意。领导干部要善于从繁杂的不必要的机关应酬和会议中解脱出来，深入实际，了解群众的忧患，只有了解群众的所思所盼所忧，才能增强做好工作的责任感和使命感。二是搭建便民服务平台，真诚倾听民声。全力打造“老李服务热线”、“政风行风热线受理中心”等优质服务窗口，进一步畅通服务民众渠道，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需。
（二）着力发展事业，为不断改善民生创造条件、奠定基础
一是制定公用行业科学发展详细规划，促进行业的长远发展。二是制定科学配套的行业管理政策、行业服务标准，严格市场准入，严肃审批程序，加强行业监管，使各行业之间、同行业各企业之间协调不悖，公平竞争，有序发展。三是建立和完善城市公用事业特许经营制度。按照政府主导、市场调控、企业运作，公平参与的原则，充分调动社会和市场各方面主体，投资、建设、经营、维护和管理公用事业的积极性。四是加大行业改革力度。以放开公用行业经营市场和资本市场为突破口，以企业改制为重点，按照“产业化发展、市场化运作、企业化经营、法制化管理”的要求，彻底转变政府职能，建立现代企业制度，使行业和企业真正成为充满生机与活力的市场主体，走上健康、协调、快速发展轨道。
（三）强化宣传教育，增进内、外部的沟通和理解
一是对内要大力宣传公用事业的性质、特点和要求，促使全系统广大干部职工认识到，办好公用事业对促进城市建设、提升城市品位、完善城市功能、服务经济社会发展具有非常重要的意义，进而不断增强干好公用事业工作、搞好公用行业服务的责任心、使命感。二是对外要着力扩大社会宣传，通过报纸、电视、广播、互联网等多种媒体，向社会广泛宣传公用事业系统各行业在行业建设、生产供应、业务服务等方面的情况和知识，特别是对群众关心的一些热点、难点问题，要积极认真对待和回应，给广大市民群众讲清、讲明、讲透，以消除群众心中疑惑，赢得他们的理解和支持，努力营造一种“看公用、听公用、议公用、理解公用、支持公用事业”的浓厚氛围。
**市公用事业局
