**市银行业窗口文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、接待顾客时说：“您好！”、“欢迎光临！”
B、办理业务时说：“请稍等！”“请拿好钱卡。”
C、办完业务时说：“欢迎再来！”“再见！”
文明服务规范：
A、着装要整洁、得体，不得袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。
B、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。
C、上岗必须佩戴统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴明显标志。
D、不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准拨打或长时间应答私人电话。严禁酒后上岗。不准带无关人员过半营业场所。
文明考核标准规范：
A、地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整齐定位，洁净舒适、方便客户。营业场所门外必须悬挂行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌。
B、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌以及便于监督的意见簿（箱）。办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辨认。
C、营业场所内配备必要的服务用品用具，如桌椅、沙发、笔墨托、算盘、老花镜、台灯、鉴伪仪等，必须设置“1米线”或叫号服务。
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**市物业管理服务大厅文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、用户上门：“您好！”、“欢迎您！”
B、业务办理：“请您登记一下！”、“请别着急，我们尽快给你维修。”、“对不起，请您稍等！”
C、示意用户：“有事再来！”、“请多提宝贵意见！”
文明服务规范：
A、接待用户：态度热情，主动招呼问清来意。
B、迅速准确，不推不拖。
C、用户离开：礼貌地示意用户有事及时反映，有意见及时沟通。
文明考核规范：
A、办公场地整洁：卫生清洁，摆设有序。
B、办事规程明确：各项规定、制度公开，制作版面上墙。
C、工作人员服务规范：统一持证上岗，礼貌服务，用语规范，办事认真。
D、执行规定，合理收费：按照《物业管理条例》，做到合理收费。
E、及时维修，安全到位：全天侯值班，及时完成报修任务；坚守值勤岗位，做好安全保卫。
F、保清洁保绿化：落实保洁工作，区域卫生清洁，垃圾日产日清；绿化养护到位。
G、完善投诉回访机制：用户投诉及时处理，回访迅速，设有举报箱、意见簿、投诉电话、投诉记录。
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**市铁路、客运文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、乘客进门：“您好！”、“欢迎光临本车站！”
B、乘客购票：“请问您买去哪里的票？您去的是**地方，付钱**元，找零*元，这是您的票，请拿好。”、“谢谢合作！”
C、购票人多时：“请大家自觉排队购票，不要拥挤。”
D、安检时：“请您自觉接受安全检查，谢谢配合。”
E、乘客进站：“请大家排好队，不要拥挤，谢谢。”
文明服务规范：
A、迎顾客：要规范着装，立、坐、行仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。
B、柜台服务：使用普通话，问清旅客去处后进行唱收唱付服务。并把票和找零放到窗口规定位置，让旅客亲自拿收。
文明考核标准规范：
A、环境整洁，设施齐全：有专人负责维护秩序，旅客排队购票，进出站有序，上下车有序，托、取货物有序；垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等服务设施完好齐全，功能良好，各类标志规范醒目，站容车貌窗明几净，清洁卫生。
B、便民设置：候车室、货运大厅、行包营业厅内设有无烟候车室、老弱病残候车专区，张贴有旅客安全须知、铁路运输安全保护条例、铁路旅行常识图、温馨提示牌等，导乘、导运咨询服务热情主动，及时周到；设置无障碍设施（无障碍通道、卫生间、标志），且无被侵占、被损坏现象。
有醒目完的投诉渠道（监督台、举报箱、意见簿、投诉窗口、投诉电话等），有高效的投诉处理机制，投诉处理受理认真，调查客观，答复及时，处理准确，资料齐全，旅客满意。
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**市邮政、移动、网通、联通、电信、铁通文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、迎接客户时：“您好”、“请问您要办理什么业务”、“有什么需要我帮忙的吗？”
B、处理业务时：“您请坐”、“请出示您的有效证件”、“请您填写***业务单”、“请您签名，请收好您的票据。”
C、客户等待时：“对不起，请稍等”、“不好意思，让您久等了。”
D、与客户告别时：“再见，请慢走。”、“欢迎下次光临”
文明服务规范：
A、营业员上岗时，要着装统一、整洁，佩戴工号牌，不得穿拖鞋和挽裤腿。营业员要仪容庄重大方，保持面部整洁，不得梳怪异的发型，不得留长指甲，不得涂有色的指甲油，不戴戒指。女营业员着裙装时应当穿长筒的肉色丝袜。营业员应保持个人卫生、身上不留有异味，上岗前不得喝含有酒精的饮料。
B、对老、弱、病、残客户优先受理业务，并礼貌向其它客户说明。营业员应尊重客户风俗习惯，不得与客户开玩笑。营业员工作出现差错时，应诚恳接受客户批评，并当面向客户道歉，及时纠正错误。营业人员与客户交接钱物时，应双手递交轻拿轻放，不抛不丢。受理业务完毕，营业人员应礼貌地向客户告别，业务忙时向客户点头示意，业务清闲时起身站立，同时说出礼貌用语。客户未表示握手意向时，一般不主动和客户握手。
文明考核标准规范：
A、环境整洁、要做到无灰尘、无垃圾、无污垢，墙面净，台面净，地板净，设备净。
B、设置有“一米线”、客户坐椅、业务咨询台、受理台、意见反馈簿、话费查询设备和便民设施。自办厅设有便民设施（老花镜、笔）、防火、防盗设施。
C、营业员着装统一，服务规范，态度良好。
D、公开收费项目，收费标准，办事制度。
E、自办厅执行首问负责制、服务承诺制和限时办理制。
F、自办厅有专人处理客户投诉和专门的客户投诉记录，并公示各自服务热线。
G、自办厅设有无障碍设施，禁烟标志，无吸烟现象。
H、营业员文明用语规范。
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**市商业零售行业文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、客户进门时说：“您好，欢迎光临！”
B、指引客户时说：“您好，请往这边走。”、“您好，一直往前走向右（走）拐。”
C、为客户介绍商品时说：“请问您需要什么？我拿给您看。”、“真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。”
D、客户购货时说：“使用前，请仔细阅读说明书”、“您稍等，我帮您包扎一下。”、“这是我们的服务联系卡，有什么需要可以和我们联系。”
E、客户离店时说：“请走好！欢迎下次再来！”、“请对我们的服务多提宝贵意见。”
文明服务规范：
A、仪表：服务员着装规范，形象大方。坐、立、行仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。左胸佩卡，准时上岗。不随便串岗，不闲聊、怠慢、催促顾客。
B、工作：态度和蔼，文明礼貌，有问有答，热情周到，客人浏览、查看商品，要移步相随，保持适当距离；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项，可以试穿、试听、试测的商品，要提供方便，给予指导。客人离店时，要道别致谢，提醒顾客带走购买的商品。
文明考核标准规范：
A、营业时间对公共场所全天进行保洁，随时维护相关设施，及时排查不稳定因素，备有良好的通风和消防设施，为消费者提供安全、舒适的购物环境。
B、售出的商品实行质量”三包“。特殊商品不能退换货的，事先向消费者明示。
C、对顾客的投诉热情接待，沟通时语调轻缓适宜，态度亲切友善，科学、及时解答和解决。不能及时处理的要解释清楚，并协调解决，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
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**市民航行业文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、乘客进门：“您好！”、“欢迎光临**飞机场！”
B、乘客安检：“请您打开行李接受检查！”、“谢谢合作！”
C、登机提示：“请乘坐**航班的乘客带好随身物品，到**号登机口登机。”
文明服务规范：
A、迎顾客：要规范着装，立、坐、行仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。
B、柜台服务：使用普通话，问清旅客去处后进行唱收唱付服务。并把票和找零放到窗口规定位置，让旅客亲自拿收。
文明考核标准规范：
A、环境整洁，设施齐全：机场内外环境整洁，服务标识醒目、清晰、正确，垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等各类服务设施齐全完备、功能良好。
B、便民设置：售票厅、候机厅等服务窗口设有无烟室、老弱病残候机专区，设有行李寄存处、失物招领处、电视机、旅游信息触摸屏、免费饮用水、商务中心。
设置无障碍设施（无障碍通道、卫生间、标志），且标志明确，无被侵占、被损坏现象；
有醒目方便的投诉渠道（监督台、举报箱、意见簿、投诉窗口、投诉电话等），有高效的投诉处理机制，投诉处理受理认真，调查客观公正，答复及时，处理准确，资料齐全，旅客满意。
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**市商业诚信示范店文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、客户进门时说：“您好，欢迎光临！”
B、指引客户时说：“您好，请往这边走。”、“您好，一直往前走向右（左）拐。”
C、为客户介绍商品时说：“请问您需要什么？我拿给您看。”、“真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。”
D、客户购货时说：“使用前，请您仔细阅读说明书。”、“您稍等，我帮您包一下。”、“这是我们的服务联系卡，有什么需要可以和我们联系。
E、客户离店时说：“请走好！欢迎下次再来！”、“请对我们的服务多提宝贵意见！”
文明服务规范：
A、仪表：服务员着装规范，仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。左胸佩卡、准时上岗。不随便串岗，不闲聊、怠慢、催促顾客。
B、工作：态度和蔼，文明礼貌，有问有答，热情周到，客人浏览、查看商品，要移步相随，保持适当距离；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项，可以试穿、试听、试测的商品，要提供方便，给予指导。客人离店时，要道别致谢，提醒顾客带走购买的商品。
文明考核规范：
A、营业时间内保持店内清洁，及时检查和维护店内相关服务设施，备有良好的通风和消防设施，为消费者提供安全、舒适的购物环境。
B、建立健全质量管理、质量监督、质量保证体系。严把商品采购关、仓库保管关、柜台上货关，不以次充好，不掺杂使假，不经销“三无”商品和假冒伪劣商品。实行商品质量先行负责制，保证消费者购物无风险。
C、坚持明码标价、质价相符，不搞价外收费，反对任何形式的虚假让利。
D、对顾客服务热情周到，用语文明规范。有高效的投诉处理机制，设有投诉台、举报电话，保证投诉完结率达100%。
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**市风景园林文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、接待游客：“您好，欢迎到这里来。”、“欢迎您来观光！”
B、示意旅客：“您有什么需要帮助的吗？”、“请注意安全”、“请带好自己的东西”
C、游客离开：“欢迎多提宝贵意见”、“欢迎再来！”
文明服务规范：
A、接待游客：管理人员要热情、文明、有礼貌。
B、示意游客：主动向游客示意，介绍相关情况，进行相关提示，提醒注意事项。
C、游客离开：要挽留游客多停留，并友好邀请下次再来。
文明考核规范：
A、明确管理，规范服务：管理人员要佩带岗位标牌，用语礼貌，责任明确，服务到位。
B、标志齐全，设施完备：设立各种指示标志及游览设施、便民设施。
C、清洁卫生，环境优雅：地面、水面、建筑物、花草树木等干净整洁，配套合理到位，环境舒适。
D、投诉机制健全：有投诉电话，有专人负责，有投诉登记、有处理、有反馈。
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**市供水、供电、供气、供热营业场所文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、顾客进门：“您好！”、“欢迎光临！”、“这边请”
B、台前服务：“请问您办理什么业务？”、“请您稍等”、“您还有不清楚的吗？”
C、顾客离开：“欢迎再来！”、“请您留下您的建议和意见。”、“再见！”
文明服务规范：
A、迎顾客：前厅工作人员站立有姿，举止大方，面带微笑。有顾客时主动上前迎候，热情招呼，并引至柜台前。
B、柜台服务：柜台人员热情接应，对顾客办理业务进行相关提示，办理迅速准确。
C、办理完毕：业务办理完毕，工作人员礼貌地把手续递还顾客。顾客离开时，工作人员主动道别。
文明考核标准规范：
A、环境整洁，设施齐全：无灰尘、无垃圾、无污垢、墙面净、台面净、门窗净。
柜台前设置一米线，前厅设有顾客等候坐椅，柜台有窗口序号。
B、工作人员着装统一，服务规范：统一着工作服，佩带工号牌子。
站立、坐姿规范，用语标准。
C、公开办事制度、服务承诺、收费项目和标准：制作告示版面，规范上墙，一目了然。
D、便民设置：设业务咨询台、投诉受理台、投诉电话、意见簿、老花镜、笔。
设有无障碍设施。
E、有高效的投诉处理机制：建有投诉处理记录台帐，记录详细规范。
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**市“五小”店文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、顾客光监时说：“您好，欢迎光监。”
B、顾客需要服务时说：“请问您需要什么”“请跟我来”“请这边走”
C、顾客离开时说：“谢谢您的光顾，欢迎下次再来。”“请对我们的服务多提宝贵意见。”
文明服务规范：
A、仪表：规范着装，准时上岗，要挂牌上岗。立、坐、行仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。
B、工作：态度和蔼，文明礼貌，对顾客的问询回答简明清楚，积极为顾客提供热情周到的服务。对顾客的投诉文明热情接待，及时解答和解决。对不能及时处理的要解释清楚，并协调解决。
文明考核标准规范：
A、证照齐全：持有效证件《卫生许可证》、《经营许可证》、并亮证经营；从业人员持《卫生知识培训合格证明》和《健康证明》上岗，两证可合一证。
B、制度健全：在各项制度中有从业人员体检制度（有五病调离内容或患五病不得从业内容）、各种消毒制度（有消毒方法、基本程序和要求）。
C、消毒设施齐全：
餐饮业：红外线消毒柜或蒸气柜消毒餐具；
理发、美容业：蒸气消毒设施消毒毛巾（一般要求是大型电饭锅）；紫外线或臭氧消毒柜消毒理发工具；
浴场：臭氧消毒柜或化学消毒法（含氯制剂）消毒拖鞋（使用一次性拖鞋或白带拖鞋除外）；红外线消毒柜或蒸气消毒柜口杯（使用一次性口杯除外）；床上用品清洗后用高温烘干或高熨烫或８４消毒液浸泡消毒，送外洗除外；
游泳馆：臭氧消毒柜化学消毒法（含氯制剂）消毒拖鞋（使用一次性拖鞋或自带拖鞋除外）；红外线消毒柜或蒸气消毒柜消毒口杯（使用一次性口杯或不提供口杯除外）；有清洗消毒池；池水用循环水加氯消毒或定期加药（一般用漂白粉）消毒；
休闲娱乐场：红外线消毒柜或蒸气消毒柜口杯（使用一次性口杯除外）。
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**市政务、税务、工商服务大厅文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、接待：“您好！”“您需要办理什么业务？”“请到XX号窗口。”
B、办理业务：“请您稍等。”“马上就好。”“请留下您的联系电话，我们会很快给您答复。”
C、道别：“欢迎再来！”“再见！”
D、受理投诉：“欢迎您监督和帮助！”“感谢您的批评。”“我们会及时处理，请您放心。”
E、受到赞誉：“谢谢您，这是我们应该做的。”
文明服务规范：
A、顾客进门：主动上前，热情问候，示意并领到业务窗口。
B、受理业务：礼貌、热情、准确、快捷、熟练，向顾客作出相关必要的提示，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。
C、办理完毕：双手把业务手续递还顾客，主动招呼，示意道别。
D、处理投诉：转办及时，处置有效，反馈迅速。
文明考核规范：
A、环境优雅，设施齐备。
办公区与服务区整洁，布置合理，舒适清洁，实用温馨。
各种必备设施齐全，所需标志明显。
B、服务规范，效率明显。
工作人员按规定着装，佩带岗位胸牌。用语文明，态度良好。
熟悉业务，操作快捷，办理准确。
C、受理投诉，处理及时。
设有意见簿，投诉电话，有专人受理，渠道畅通，记录完整，处理机制健全。
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**市公安１１０文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、接报时说：“您好，１１０值班室。”“请问，您有什么事？”
B、接报中说：“请稍等，我正在记录。”“别着急，请您讲述清楚。”“请您重复一遍。”“请您说明详细地址。”“请留下您的姓名、地址和电话号码。”
C、接报后说：“请您放心，我们立即前往处警。”“对不起，该问题由XXX单位负责，请拨打电话XXX。”“不客气，这是我们应该做的。”“谢谢，再见！”
文明服务规范：
A、报警服务台实行２４小时工作制，做到“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”。
B、警容严整。公安民警按照规定穿着警服，要保持统一、整齐、规范。不挽袖、敞怀、披衣、卷裤腿，不在警服外罩便服或戴围巾，不佩带与身份或者执行公务无关的标志，不戴有色眼镜，保持警容严整。
文明考核规范：
反应迅速，及时到达事发地点。在接到群众报警、求助后，接警值班员迅速做出判断，根据警情的性质、地域管辖、业务分工等向下一级处警单位发出指令。处警人员在接到出警指令后要迅速出动。到现场后，处警人员应迅速核实报警内容，分析现场情况，妥善处理。
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**市公安派出所文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、群众来所办事时：“同志，请问您有什么事？”、“您有什么事，需要我帮助解决？”、“请问您找哪位？”、“请问您需要什么帮助？”
B、答复群众询问时：“请您稍等！”、“您找的人不在，请您留言，我帮您联系。”、“对不起，这是我们的失误，马上给您改正。”、“您提的意见很好，我们一定认真解决。”
C、群众离所时：“谢谢您的合作，欢迎再来。”、“不客气，这是我们应该做的，谢谢您的合作。”、“您慢走，再见！”
文明服务规范：
人要精神：警服整洁无污渍， 警号标志不能少，举止仪表要端正，五条禁令要记牢。
物要整洁：摆放物品要统一， 室内整洁有秩序，被褥叠放要规范，内务条令切莫忘。
说话和气：警察为民要和气， 为民办事要诚信，百姓利益侵不得，群众路线要坚持。
办事公道：依法行政是前提， 社会监督要保证，执法服务不可分，办事公道永不丢。
文明考核标准规范：
A、办公设备整洁，环境卫生好：
办公区应当保持环境整洁优美，秩序井然。坚持每日打扫卫生，随时保持干净、整洁，做到无烟头、无杂物和墙净几亮。办公桌椅、文件柜以及各种办公用品摆放规范有序。
B、服务热情规范，办事效率高：
民警接待（接听电话）工作必须坚持文明用语，尽可能使用普通话。接待服务工作实行民警首问责任制，做到用语文明、接待规范、服务热情。
C、投诉机制健全，受理速度快：
公布有引导群众及办案人员办事的示意图，提供各类办事表格的填写式样。统一配置《警备公开手册》，规范警务公开栏，将工作原则、政策规定、工作程序、民警照片等公示上墙。设置投诉举报箱、公布投诉电话号码、设置投诉意见簿。对群众的投诉要及时受理，做到件件有落实、件件有结果、件件有答复。
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**市医院门诊社区卫生服务中心（站）卫生所文明礼貌规范操作手册
文明用语规范：
一、接待患者：要有迎声，如“您好”、“请问需要帮助吗？”、“请跟我来”、“请这边走”等。
二、门诊挂号：“请问您挂哪个科？”、“您挂专家号还是普通号？”、“请交挂号费某元某角”、“请到服务台咨询挂哪个科号”、“请您拿好挂号单和病历本”等。
三、门诊就诊：“请问您的姓名、住址、单位、职业”、“请问您是哪里不舒服？”、“请您配合做一下检查”、“请您到住院处办理住院手续”等。
四、门诊取药：接到处方时说：“请您稍等”，发药时说：“×××同志（或先生、女士），请注意用药方法，药已配齐，请您拿好”。
文明服务规范：
一、接待患者：导医人员要主动相迎并询问是否需要帮助。
二、门诊挂号：工作人员接待患者要热情，当场找零钱，不拒收分币和大面额币，有关手续准确递交患者。
三、患者就诊：接待病人语言亲切，询问病情耐心细致，特殊检查、用药交待清楚，诊断病情慎重负责，填写病历规范工整。
四、交费取药：态度和蔼，语言亲切；收费“唱收唱付”，钱款当面点清；发药向患者交待清楚用法、用量及注意事项；杜绝差错失误。
文明考核标准规范：
一、仪容：工作服干净整洁，工作卡端正佩戴于左胸前，不化浓妆，不戴戒指、耳环等饰物。
二、行为：准时到岗，不擅离职守；不在为患者诊疗期间接听电话、会见客人；无冷、硬、推、顶、拖行为；无收受“红包”、开“大处方”现象；无医疗责任事故发生。
三、环境：整体环境整洁，导医标识清晰；门诊大厅有就诊流程图、就诊须知、医疗服务承诺、收费项目公示、投诉流程图；有导医服务咨询台；有残疾人、军人就医优先标志或专用窗口；有候诊休息区，并配备座椅、饮用水等便民设施；患者排队时间不超过15分钟；禁烟区禁烟，有禁烟标识并有劝阻抽烟者；有高效的投诉处理机制。
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**市旅行社行业文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、有顾客时说：“您好！”、“欢迎您参加我们××旅行社的旅行团！”
B、和顾客洽谈业务时说：“请多提宝贵意见与建议！”、“有什么需要，请尽管说，我们会竭诚为您服务。”
C、带团活动时说：“请大家保管好自己的随身物品。”、“请注意安全。”
文明服务规范：
A、导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证（IC卡）。必须使用普通话，着装整洁，持证上岗。必要时使用外语。
B、要礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
C、不在讲解中掺杂庸俗下流的内容，不向旅游者兜售物品，不以明显或暗示的方式向旅游者索要小费。
文明考核标准规范：
A、旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书面合同，明确服务项目、费用标准和违约责任等事项。
B、旅行社应结合旅游诚信体系建设，制定旅行社服务承诺公约，并张贴在显著位置，供游客监督。实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。
C、旅行社接待部应做到环境整洁，在显著位置悬挂相关合法经营证照和服务承诺公约，为游客提供的旅游产品应实行明码标价。应在显著位置公布旅游投诉电话，建立旅游投诉记录（主要内容包括：游客姓名、籍贯、联系方式、投诉内容、处理结果等）。
D、旅行社应建立投诉档案，配备专职或兼职质检员，及时受理和处理游客投诉。有高效的投诉处理机制。
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**市宾馆、酒店大厅文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、迎客时说：“您好！”、“欢迎您的光临！”
B、对在等待的宾客说：“让你久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等
C、当听不清楚宾客问话时说：“很对不起，我没能听清楚，请重复一遍好吗？”等
D、送客时说：“再见！”、“一路平安！”、“再见，欢迎您下次再来。”等
文明服务规范：
A、仪表：工作时间穿酒店发放的制服/工作服，制服要保持平整、整洁、裤线整齐。
B、表情：和客人交谈时要全神贯注、眼望对方，适时点头，不得流露出厌烦冷淡、僵硬的表情。
C、仪式：在客用区域和服务岗位上严禁吸烟、大声喧哗、交头接耳、窃窃私语，不得经常看表；客人有困难时，应主动上前帮助客人，在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话；不准模仿他人的语言、语调和谈话；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
文明考核规范：
A、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群众通行和使用的无障碍设施；
B、宾馆内娱乐服务项目明码标价；
C、大厅内有值班经理，有投诉机制；值班、值勤人员衣帽整齐、无脱岗离岗现象。
D、有符合国家标准的消防安全设施，完好率100%，有消防安全责任制度，消防设施检查保养记录，专人负责。
E、设有禁烟标志场所，无吸烟现象。
F、有文明创建宣传标语、版面、专烂、字幕等。
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**市公交车辆文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、乘客上车：“您好！”、“请先下后上，注意安全，抓好扶手。”
B、运行途中：“请大家互相礼让，奉献爱心，主动为老弱病残、孕妇和抱小孩的乘客让座，谢谢！”
C、乘客下车：“下一站**站，请下车的同志做好下车准备，下车后走人行横道，过马路走斑马线，不要闯红灯。”
文明服务规范：
A、上岗前按规定统一着装，统一佩带胸牌，统一设置服务卡。胸牌要有工作号，服务卡要有司乘人员的照片、姓名、工号和设诉电话：2180444。
B、运行途中要温馨提示乘客排队上车，先下后上，不拥挤、不插队。上下车要优先让老、弱、病、残、孕妇和怀抱婴儿的乘客先行。
C、按时发车，靠站停车，车停稳后再开车门，无违章驾驶、乱停乱放等现象。
文明考核规范：
A、车况良好，设施齐全。上下车门踏板牢固防滑，坐椅齐全牢固，扶杆、扶手安全牢固；语音报站器、车内电子屏配备齐全，功能完好；垃圾箱安全实用，必须备有消防灭火器。
B、车箱内贴有乘车规则、线路图、票价表、投诉监督电话：2180444。
C、车身内外保持清洁。座椅、座套干净整洁、无脏物、无导味。
D、公交车设“爱心座”（每辆设2——4个座位），并有明显标志。司乘人员要温馨提示乘客给老、弱、病、残、孕妇和怀抱婴儿的乘客让座，对他们上下车要主动帮助掺扶。
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**市出租车行业文明礼貌操作规范手册
文明用语规范：
A、乘客上车后：“您好！”、“请坐好！”“请问去哪儿？”
B、到达下车点：“请拿好您的发票！”、“请拿好您的物品！”“欢迎您再乘坐我的车！”；
C、乘客有大件行李时：“我帮您拿行李。”、“请拿好您的行李！”、“您走好！”“再见！”
文明服务规范：
A、乘客上车：
乘客有行李需放入行李箱——驾驶员必须下车主动协助乘客摆放。
问路——先说“您好”，问请并确定乘客的下车点。
选路——选择最近路线或乘客指定路线。
开机——营运车载客必须开计价器。
B、到达下车：
暂停——到达目的地后，首先按下暂停键停止计费。
报价——按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认。
C、结算车费： 唱票——找零——给乘客发票。
D、乘客下车：
提示——语音提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内有无物品遗留，驾驶员口头提示乘客注意安全下车。
检查——乘客有行李放入行李箱，驾驶员必须下车协助提取行李，请乘客清点确认。
向乘客道别——使用“再见”“走好”之类礼貌用语。
文明考核标准规范：
A、车容车貌：
1、车身明亮，车容整洁，标识规范；
2、车窗玻璃干净，座椅套颜色统一完整，三天换洗一次，行李箱内无积水，无杂物、车内无异味；
3、车门窗关闭自如，企业名称，投诉电话清晰完整；
4、车内服务设施齐全有效，无破损、无污渍；
5、未经批准，不得在车内张贴、喷印文字、图形和商业性广告。
B、仪表仪容：
1、男子不留长发，不留胡须；驾驶员途中不吸咽、不吃食物，未经乘客同意，不接打电话；
2、驾驶员着装统一整洁，仪表端庄，对外地乘客要讲普通话；
3、说话和气，举止庄重；对乘客热情有礼，服务周到，不说粗口，脏话。
C、营运规定：
1、带备合格有效的车辆行驶证、营运证、驾驶员证、从业资格证等证件和有关票证；
2、不酒后驾驶、不闯红灯、不乱掉头，礼让斑马线；
3、按规定搭载乘客，不得无理拒载、拦截、抢载、宰客和途中甩客；
4、不得刁难乘客，严禁与乘客争吵、斗殴；
5、未经乘客同意，不得擅自大放音响、广告；
6、对乘客提出有违反出租汽车管理、道路交通管理要求的，耐心解释，婉言相拒。
