嘟嘟嘟……
“肯定是访烟的电话”,陈大娘抬头望了望墙上的时钟。赶忙拿起了电话。
“喂!您好!我是烟草公司**号电访员,请问您今天需要卷烟吗?”
“需要需要。”
“具体需要什么品牌的卷烟?请您慢讲。”
“大红鹰(红)5条、黄鹤楼(蓝软)5条、帝豪(硬金黄)7条……”,陈大娘赶紧带着花镜找出事先列出的卷烟需求单,清清嗓子,用普通话一板一眼的念着,语调中充满了得意和欢快。
陈大娘是商丘市梁园区城区的一名普通的卷烟零售户,虽然已经六十多岁,但身体非常硬朗,声音如同洪钟一样响亮。六月的一天笔者跟随烟草客户经理刘绍令来到这位“新闻主角”的小店铺时,正好碰到她接听电访员的电话。
“怎么样,普通话还算标准吧!”刘姐笑着自豪地对笔者说。
问起学普通话的初衷,陈大娘打开了话匣子,她笑眯眯地告诉笔者,“这都是被你们烟草人小刘给培养的啦!”
满口东北腔 方言绊住生意路
原来陈大娘是东北人,老伴年轻的时候在商丘当兵,因此他们就把家定在商丘了,后来老伴退休,俩人就开了这个便利店,卖些杂货烟酒什么的。陈大娘方言重,平时与人说话总是口手并用,边说边做手势。但访烟时与电访员隔着电话,她的手势起不到辅助作用,彼此沟通起来极其不方便,所以访烟的电话她都是留给老伴接听,可逢着老伴不在家的时候,陈大娘不得不自己接听,往往是一通电话下来都要十来分钟,尽管电访员总是不急不燥,轻声慢语,对陈大娘耐心倍至,可陈大娘还是为她们尽心的服务感到过意不去。特别是她发现因为方言的缘故,自家的生意不如周边的店铺,这可把陈大娘急坏啦。
悉心做辅导 勤学苦练成
陈大娘看了看帮忙整理零售柜台的刘姐,接着说“小刘来店里服务时,看到我愁眉苦脸的样子就关心的询问,我就把心里的这个烦恼告诉了她,谁知道呀,再来的时候小刘就给我送来了普通话教学光盘,对我说学会普通话就能解决这个问题啦!”
刘姐认真地给陈大娘讲清了学说普通话的要领,就开始手把手的把光盘怎么播放、怎么快进……一一教给了陈大娘。知道陈大娘有早起的习惯,刘姐为此还改变了自己拜访客户的路线,将陈大娘的便利店作为这条线路上拜访的第一户,每次都是比正常拜访时间早到半小时,做完服务内容后就带着陈大娘跟着光盘学习一小节,陪她用录音机录下发音,找出陈大娘发音不标准的地方并指导她改正。就这样陈大娘在刘姐日复一日的教辅下将教程一个字一个字的“啃”过了关。于是,刘姐又开始鼓励陈大娘在平时生活中跟老伴试着用普通话对话,她来店里时,也用普通话跟陈大娘拉家常。眨眼间快学一年了,陈大娘不但能报准了烟名,跟访销员沟通顺畅了,还把学说普通话发展成了她的业余爱好,“你们电访员还夸过我呢!”陈大娘像个天真的孩子一样自豪地笑着说。
“现在呀,她都是跟我抢着接你们访烟的电话!”陈大娘的老伴乐呵呵的插入话来,“这都是小刘的功劳呀!”“是呀是呀,我总想着拿出自己的手艺给小刘做顿好吃的表表我感谢的心意,可小刘说什么也不同意。”陈大娘责怪的看着刘姐说。“大爷大娘,快别拿我当话题了,都是大娘自己勤奋的结果。对了,我今天给您们把烟草局统一印制的卷烟价格标签贴好了,还把烟按标签重新摆放了一下,这样顾客看着更方便了,以后的生意准能更好。”刘姐擦着额头细密的汗珠说。“来,闺女,喝瓶绿茶,坐这歇歇。”大爷从冰柜里拿了两瓶绿茶往刘姐和笔者手里塞。“谢谢大爷!我包里带着水呢”,刘姐指着自己包里的大水杯说,“您们有事就给我打电话,我们还得去下一户去看看,先走啦。”
笔者跟着刘姐走出店铺好远,回头看时发现两位老人还站在门口目送我们。看着刘姐灿烂而真挚的笑脸,我脑中突然冒出来了“精神如流泉,润物细无声”这句话。是呀,优质的服务是企业的第一大品牌,是企业生存与发展的前提和命脉,有了这样想方设法为客户提供优质而超值的服务、始终把客户满意作为衡量自己工作的标准和立足点的职工,商丘烟草的明天一定会更灿烂!(作者单位:商丘市局)
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