随着经济全球化速度的不断加快，社会环境的急剧转型，人们的思想文化、道德观念、价值取向都发生了很大的变化，维护自身权力的意识也随之增强，表现在烟草企业中是客户投诉量的大幅度增加，这给我们烟草行业固有的管理体制带来了一定的冲击。随着烟草行业连续经历高速增长，烟草企业改革与发展的步伐不断加快。如何不断增强企业在改革发展中的竞争力，确保行业的平稳发展，已是我们面对的重要问题。如何与客户建立友好、长期、稳固的关系，如有效利用并不断开发现有效的客户资源，建立健全客户关系管理体系已成为当前销售网络建设的重要内容之一。建立客户投诉管理体系，处理好客户投诉，业已成为构建客户关系管理体系中的重要一环。本文主要从客户投诉这一角度，从以下几个方面谈谈投诉与企业管理的关系。
一、投诉与管理的关系
(一)正确处理投诉是管理的一项重要职能。
什么是投诉?英国标准协会(BSI)在它颁布的国际标
