悉心钻研客户的十个方面努力成为合格的客户经理

时间：2022-03-04 15:13:00 浏览量：次

熟悉市场情况，强化市场调研，掌握市场变化，分析市场趋势，把握客户需求，这是卷烟销售网络对客户经理岗位的基本要求。客户经理在深入卷烟市场和沟通辖区客户的过程中，要不断钻研客户的诸多特点，对客户有一个由表及里、由浅入深的全面认识和深刻了解，进而对客户形成即立体生动又形象直观的全面掌握，为组织开展有针对性的客户服务奠定坚实基础。

　　一、每位客户的经营业态

　　我们可以把城网的客户大致分为五种经营业态。

　　一是商场类，包括大型百货店和超市。这类经营业态往往具有流动人口较多、经营卷烟档次偏高、卷烟销售量较大、经营的卷烟品牌很丰富等特点。

　　二是餐饮类，包括宾馆、饭店、夜市等。这类经营业态往往具有流动人口较杂、经营的卷烟档次较高、卷烟销售淡旺分明、经营的卷烟品牌较丰富等特点。

　　三是，食杂店类，包括小卖部、零售店等。这类经营业态往往以常住人口为主，经营卷烟的档次地域特色鲜明，卷烟销量较平稳，经营的品牌不够齐全。

　　四是综合批发类，包括各类标有批发字样的经营体。这类经营业态往往以批发商品为主，低价销售为主，经营的卷烟品牌一般偏少且品牌的集中度较高，辐射城市周边市场。

　　五是娱乐类，包括歌厅、舞厅、咖啡厅和体闲场所等。这类经营业态往往以高档烟为主，销量不大，卷烟品种较少。

　　我们钻研客户经营业态的目的是为了在对辖区卷烟市场进行分门别类的基础上，找出服务重点，选准服务难点，以便有区别、有针对地实施营销服务策略。

　　二、每位客户的类型

　　我们暂且把服务的对象分为四种客户类型。

　　一是核心客户。定位为核心客户的依据是，核心客户具有在辖区客户群中处于中心地位，其卷烟销售量最大，卷烟经营品种最齐全，卷烟经营水平和赢利能力最强，对烟草网络贡献度最高等特点。

　　二是重点客户。重点客户具有在辖区客户群中处于骨干位置、卷烟销量较大、卷烟经营品种较丰富、卷烟经营水平和赢利能力较强、对烟草网络贡献度较高等特点。

　　三是一般客户。一般客户具有在辖区客户群中数量最大、个体卷烟销售量一般、卷烟经营品种不够齐全、卷烟经营水平和赢利能力一般、对烟草网络贡献度一般等特点。

　　四是特殊客户。特殊客户具有在辖区客户群中处于弱势地位、卷烟销量较小、卷烟经营品种单一、卷烟经营水平和赢利能力较低、对烟草网络贡献度很小等特点。

　　我们钻研客户类型的目的是定位每个类型客户在辖区卷烟市场中的价值，以便为不同类型客户提供不同内容和形式的、为其量身订做的增值服务。

　　三、每位客户的经营规模

　　我们把客户的经营规模界定为大型、中型和小型三种。

　　一是大型规模。这类经营规模的特点是整个营业面积很大，多集中在繁华商业区，客流量很大，经营商品丰富，卷烟品种齐全，卷烟销量很大，一般以集团消费、礼品消费和流动人口消费为主。

　　二是中型规模。这类经营规模的特点是整个营业面积较大，多设在街区的繁华区位，客流量不少，经营商品较丰富，卷烟品种较齐全，卷烟销量低于大型规模、高于小型规模，一般是各类消费群兼而有之。

　　三是小型规模。这类经营规模的特点是整个营业面积不大，以沿街门店和社区小店为主，客流量很少，经营商品以日常消费品为主，卷烟品种以常住人口的消费习好为主，个体卷烟销量不大但较平稳。

　　我们钻研客户经营规模的目的是掌握各种规模客户的卷烟经营特点，及其卷烟经营的规模和数量是否与其自身的规模相匹配，以便科学供货；或找出问题所在，并加以解决。

　　四、每位客户的所处位置

　　我们把客户经营地点即所处的具体位置分为六个区位。

　　一是商业区。这个区域客户所处位置的特点是处在商流繁华地段，消费者流量很大，光顾店面的人员很多，卷烟品种需求很多，卷烟零售量很大。

　　二是居住区。这个区域客户所处位置的特点是处于社区所及的固定地段，消费者流量因社区人口多少而异，光顾店面的以常住和暂住人口为主，卷烟品种以社区日常消费品种为主，卷烟零售量一般较稳定。

　　三是交通枢纽区。这个区域客户所处位置的特点是处于流动客流复杂且流量较大的地段，消费者流量和交通枢纽的规模息息相关，光顾店面的以流动人口为主，卷烟品种需求很多，卷烟零售量较大。

　　四是城乡结合区。这个区域客户所处位置的特点是处于城市向郊区的过渡地段，消费者流量以周边固定人口的多少为主，光顾店面的以本区域常住人口为主，卷烟品种不够齐全，卷烟零售量不大且很平稳。

　　五是机关团体区。这个区域客户所处位置的特点是处于党政机关和社会团体办公区域附近的地段，消费者流量一般不大，光顾店面的客流以机关团体人员为主，卷烟品种以工薪阶层消费和集团消费为主，卷烟零售量也较平稳。

　　六是酒店休闲娱乐区。这个区域客户所处位置的特点是处于休闲娱乐和餐饮酒店的设施内或其附近地段，消费者流量以光顾该场所的人流为主，对卷烟的消费时间多以中午和夜晚为主，卷烟品种很丰富且以高档卷烟为主，卷烟销量不够稳定。

　　我们钻研客户所处位置的目的是通过锁定客户位置，进一步明确其商圈范围和目标消费群的大小，得出其卷烟走向和流量的客观判断，并联系客户的实际经营情况，得出订购品种和销量是否在正常范围的结论，并据此采取针对性措施，对客户实施有效指导和服务。

　　五、每位客户进货率和上柜率

　　我们把客户的卷烟进货率和上柜率这两项指标作为考察客户经营卷烟能力强弱的重要指标。

　　一是卷烟进货率。即当月该客户订货次数占订货总数的比率。钻研客户的订货频率主要是看该客户订货是否属于正常范围，其经营能力有否变化。

　　二是卷烟上柜率。即客户购进的卷烟品种与供货品种的比率。关注该客户的卷烟购进品牌和规格是否比前期有什么新变化，是增加了还是减少了，以及新推介的卷烟品牌是否购进等销售动态。由此可看出其经营能力的强弱。

　　我们钻研客户以上“两率”的目的是通过对其阶段性的双比分析，以及与其周边客户“两率”变化进行对比，判断该客户在经营卷烟的能力上是否有所提高，以便制定更具体的指导措施。

　　六、每位客户的周转量和卷烟单条值

　　我们把客户卷烟周转量和卷烟单条值这两项指标列为考察客户经营效果好坏的重要指标。

　　一是卷烟周转量，即卷烟实际订购量与周转量计划之间的差。客户销量能直观反映其当期经营效果的好坏。

　　二是卷烟单条值，即客户当期销售卷烟的平均值是多少。由此能综合反映该客户经营效果的优劣。

　　我们钻研以上两项指标的目的是能从两项指标中看出客户经营效果的好坏，为制定区域下一个阶段的营销计划和分解客户周转量计划提供重要参考。

　　七、每位客户的经营结构和品牌集中度

　　我们把客户所经营的五类卷烟比重和品牌集中度这两项指标作为考察客户经营业绩高低的主要指标。

　　一是经营卷烟的结构。即客户当期经营各类卷烟所占的比重。该项指标能反映出该客户商圈（商圈即该客户吸引消费者所波及的空间或地域范围）的机构变化和经营业绩的高低。

　　二是卷烟品牌集中度。即客户当期销量排名前几位的具体品牌。据此能反映出卷烟市场的销售变化态势。

　　我们钻研客户这两项指标的目的是分辨出该客户销售的主导类型和强势品牌，以及经营业绩的高低，以对其强化品牌经营的指导，搞好客户卷烟经营品类管理。

　　八、每位客户的具体形象

　　我们把每位客户的具体形象分为店面形象、柜台形象和陈列形象等三个方面，以判断客户在消费者和大众面前展示的形象是否吸引人，有无瑕疵等。

　　一是店面形象。即客户经营场所的外观形象。其形象是否与其所处环境相协调，能在一定程度上决定消费者的光顾数量和频率。从而影响到该客户卷烟品牌经营面和销量。

　　二是柜台形象。即卷烟柜台给消费者留下的具体印象，其柜台的样式是否吸引别人和摆放的位置是否醒目，会对卷烟销量的多少产生潜移默化的影响。

　　三是陈列形象。即卷烟在柜台的摆放样式和各类卷烟的组合搭配方式，是否能给消费者留下良好的印象，从而达到吸引顾客“停、看、买”的目的。

　　我们钻研每位客户以上三个方面形象的目的，是考察该客户在上述的形象上能否打动顾客、吸引顾客和留住顾客，有无必要经过我们的努力使客户改善形象，亮丽形象，进而达到增加销量的目标。

　　九、每位客户的规范经营情况

　　我们把客户是否规范经营的考察重点放在以下几个方面，并将其作为评价客户规范程度的重要指标。

　　一是卷烟进货渠道。即是否通过网络订货系统订购卷烟。

　　二是卷烟零售价格。即零售卷烟是否做到明码标价和明码实价。

　　三是卷烟零售许可证是否按时办理年检等相关手续。

　　四是是否存在零售假冒伪劣烟的违法行为。

　　五是是否有无证批发的违法问题存在。

　　我们钻研每位客户在规范经营上的上述五个方面情况，目的是使我们对辖区卷烟市场的规范程度、客户的守法程度做到心中有数，为有目标和有重点地监管卷烟市场提供翔实的信息支持。

　　十、每位客户的个性化信息

　　我们钻研客户的个性化信息主要围绕以下几点展开，其目的是了解和熟悉每位客户，并为其量身订做有价值的指导和服务。

　　一是客户的文化程度。文化程度的高低决定一个人对事物接受能力的强弱和理解能力的高低。

　　二是客户对卷烟商品知识的熟悉程度。

　　三是客户对经营卷烟的重视程度。

　　四是与客户沟通的难易程度。

　　五是客户对烟草服务的评价程度。

　　六是正常情况下客户每月零售卷烟的赢利程度。

　　我们钻研每位客户在以上六个方面的程度变化，能由此对客户是否有发展潜力和赢利空间得出正确判断，进而通过针对性较强的服务措施和差异化服务方法，对客户提供及时有效的增值服务。

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