如何对客户经理实施考核管理

时间：2022-03-04 15:18:29 浏览量：次

实行卷烟销售电话订货之后，与零售商户的接触和走访、了解市场的任务就由客户经理来完成。随着网络功能的完善和分工的细化，客户经理担当了市场营销、对商户的售前和售后服务、分析和把握市场动态等等重要角色，处在卷烟销售网络建设的“龙头”地位。然而，据笔者了解的情况，许多公司不同程度地存在“龙头”地位与考核管理缺位的尴尬。主要表现为：

　　1、工作指标弹性较大。与其它部门相比，电访员完不成当天的订货任务，就会影响到次日的配送工作；配货员必须在规定的时间内配好次日应送货物；送货员必须按“单”将卷烟送到每个商户……，整个工作流程是环环相扣，循环往复的过程，容不得丝毫的懈怠和马虎。而客户经理则因岗位的特殊性，所考核的“硬指标”相对弱化（许多企业就笼统地采取与整体卷烟经营指标捆绑式考核）。如果疏于管理或个人责任心较差，很容易使其放任自流，并弱化或丧失基本功能。

　　2、缺乏可操作的服务标准。这是行业内卷烟营销中的最大缺失之一。主要表现为：一是服务理念缺乏系统性。即使建立了一些服务理念，也没有内化为全体员工的自觉行动和实践。二是整个服务过程没有相应的“硬性”标准，管理考核时缺乏操作性。三是缺乏可控的有效监督，最明显的表现是缺乏规范的服务标准和相应的纠错程序，导致监督流于形式或简单化。

　　3、客户经理的岗位性质增加了管理难度。每个客户经理的岗位在市场，每天穿梭于各自的城乡市场，管理部门不可能一一进行跟踪监督，其职能的发挥效果多靠个人的自觉程度。同时，因县级城市每个客户经理的辖区市场范围广、商户分散和路况复杂等特点，很容易导致其投机取巧和管理死角等问题的发生。

　　正是由于上述原因，使客户经理在卷烟营销效果和服务特色上表现不十分明显，也使得其营销、管理、服务、分析和联络等主要职能未真正有效发挥。

　　如何对客户经理实施有效的考核管理？笔者以为，重点是应增加工作标准的“量化”成份，抓好以下几项工作：

　　一是帮商户制定购货计划。一般来说，客户经理走访商户都在电访之前，而电访的结果就是对客户经理绩效考核的重要依据之一。首先，商户在电访时订货数量与客户经理帮商户制定的购货计划若出现增减误差，都是其工作不到位的表现。其次，购货计划必须是在品牌宣传、对商户经营的准确参谋、引导消费等基础上形成的，也是其营销力的重要体现，简单的问询或统计商户各类卷烟要货多少不算购货计划。其三，各自辖区的卷烟月销量变化也应成为考核客户经理工作绩效的主要指标。其重点是考察辖区销售规律之外的技术因素，如市场挖潜、指导商户销售成功案例等记录。

　　二是市场分析。客户经理的重要作用就是接近、了解、把握和影响市场，对辖区市场进行准确的评价、分析是实现上述目标的基础。所以，每个客户经理必须每月至少进行2次以上的市场分析，这个市场分析也是考核绩效的重要依据。同时，这个市场分析的质量评价就是能否在销售实践中真正起到作用，实际上也是考核其对市场把握程度的“试金石”。

　　三是服务质量评价。其前提是要建立一套完整的服务标准体系，如服务程序、行为规范、服务承诺、投诉处理等工作标准，这不仅是实现企业服务特色的基本途径，也是考核客户经理工作绩效的量化依据。同时，因服务的技能、方法对发挥客户经理的潜能和创新有着广阔的空间，公司应创造一个良好的环境氛围和平台，如若实行按分值考核的话，还应对创新的服务方法采取加分的办法进行鼓励和倡导。

　　四是客户关系管理。这是目前业内比较推崇的一种管理模式，涉及的内容不仅有行为心理学，营销学，还有服务规范和质量的问题。而从对客户经理考核管理的角度讲，应把握的核心是如何对辖区商户实行分类管理。各类商户有多少数量，日、旬、月销量变化及原因都必须了然于心，分类管理的方法和策略，都应成为考核的内容。其标准是对商户的熟悉程度（包括性格特点、经营状态变化、所辖市场动态等）、把握程度（销量的稳定和增长）、控制程度（主渠道进货率）等基本指标。而在考核管理方法上，则应灵活多样，并着眼于促进每个客户经理的工作创新，不能一个方法用到老。

　　五是信息反馈。其重点应放在对客户经理捕捉信息的能力考察上，面对瞬息万变的市场，许多商机都是稍纵即失。而在工作实践中，虽然对客户经理也规定了信息反馈的数量要求，但实际上价值可用率却较低，甚至造成流于形式的现象。这是敏锐性较差的一种表现，究其原因，固然有整体素质的因素，但管理上的重视程度不够，也是其中的原因之一。所以，强化信息的收集、利用和实效性也应成为对客户经理考核管理的一项重要内容。同时，从专销结合角度看，客户经理与专卖管理员有净化市场的共同责任，并有着违法经营商户对客户经理的戒备心理稍低的优势。在考核上应实行，凡是由客户经理通过信息反馈，在该辖区查处的违法经营现象，给予奖励考核；凡是由专卖部门发现并查处的，应给予一定惩罚的考核管理。

　　六是业务技能考核。客户经理作为卷烟市场营销的“领头羊”，随着烟草经营市场化的不断深入，其重要作用将得到充分显现，这支队伍应是商业企业的“精锐之师”。所以，业务技能考核将是必不可缺的一个环节。应当建立淘汰机制，对规定时间内绩效较差，无所建树的人员，应实施末位淘汰。这不仅对促进现有队伍的职能和潜能发挥有好处，而且，也是优化营销队伍的必要举措。

　　（作者单位：渑池县烟草公司）

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