(聊城大学 图书馆，山东 聊城 252059)
摘 要：文章提出，图书馆的服务人性化, 就是以尊重读 者、关怀读者为宗旨, 全方位、多角度地为读者提供以人为本的服务，让读者在图书馆找到 一个充满人性味的精神家园。
关键词：图书馆；人性化；服务
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)04—0155—01
人性化服务,是指服务要符合“人性”,服务者在服务过程中要认识人性,重视人的尊严与价 值,包容人性的弱点,同时以满足人对资源的需求和社会需求(安全感、舒适感、自由、权利 、关心、尊重、心理满足等)为核心和动力来开展服务,简而言之,就是主张以人为本,以人为 中心的服务。这一理念体现在图书馆服务上,就是“读者第一,服务至上”的宗旨。
图书馆人性化服务是指图书馆从硬环境到软环境,从内容到形式,时时处处,全方位、多角度 地为读者提供以人为中心的服务。具体表现在:图书馆的功能布局,环境布置,设备设施,服务 方式等方面都要以人为出发点,细心为人着想,让人在使用过程中感觉舒适、方便。
1 服务设施人性化
图书馆的服务设施要方便读者。从图书馆的阅读环境来看,现代化图书馆要为读者创造赏心 悦目的助读环境。宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力 ；从服务环境来看,图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者的阅读心理有很大 的影响。以训练有素的服务, 以“百问不厌”、“百问不倒”的态度，接待到馆的每一位读 者,读者很自然的会被这良好的人际氛围所感染,感觉心情舒畅。馆员自身的价值也得到了体 现。对特殊读者,图书馆应从入馆到各借阅处设置无障碍通道和设施,采取各种手段,从服务 设施、设备及服务方式上提供人性化的服务,从而帮助他们能正常地利用图书馆。针对部分 同学的身高情况，阅览室、自修室就座椅的高度、图书馆使用便利性等方面对来图书馆学习 的读者进行了调研，请维修人员加以改进。
2 阅读之余，放松身心
图书馆里，每天都会有大量的学子奋战在书山学海。当读者感觉疲惫的时候，可到图书 馆多媒体视听室 ，那里有可控CD机，内容包括百家讲坛、大学四六级英语、托福、经典影 视、音乐、戏曲欣赏等。 戴上耳机，身心便即刻得到极大的放松。全体读者凭借阅卡可随 意进入、免费使用。还可安装大屏幕液晶电视，不断播放各类新闻资讯节目。为了不影响其 他读者，图书馆还配置了若干套耳机，并配上了一些座椅。
3 细微之处，温馨关爱不断
图书馆里每天会有很多人，人来人往，空气质量问题怎么保障？为了保持室内空气新鲜，图书馆除了安装空调、排气扇，做好空气流通外，还可购买一些绿色植物盆景 ，既保持了图书馆空气的清新，又为图书馆增加了一道自然风景。
图书馆根据情况可设置若干个休息室，备有开水、椅子，也可播放一些轻音乐。用来休 息、放松身心，提高学习效率。
图书馆为了保证读者的用眼卫生和身体健康，要严格控制室内灯光强度和室内温度，定期消 毒。 在许多细小处饯行为广大读者服务的理念。
图书馆可建立一项叫做“爱心伞”的服务,在图书馆备置一批印有馆徽等图书馆标志的晴雨 伞,读者可凭有效证件免费借用,体现了图书馆对读者的信任与关爱,极富人情味。
4 扩大服务范围，更好地为读者服务
根据图书馆规模，设置适当数量的打字复印部，服务范围包括打字、复印、扫描、刻录光盘 等相关业务，以服务、方便读者为己任，不以盈利为目的，保本收费 。
5 延长开放时间，方便广大读者
为了更好的为读者服务，图书馆应延长开放时间，从早8点～晚9点不间断，周末、节假日、 寒暑假轮流值班。为更好地方便读者，在不宜带东西进入的书库、阅览室门口，设置寄存处 ，方便读者（条件允许情况下，可购买自助寄存橱）。在借阅期限上，应适当延长，同时可 开通网上续借，以更好的方便读者。
6 创建人性化的 WEB 站点
创建图书馆网络站点, 不但可以提高图书馆的知名度， 还可以为读者提供一个信息查询和 服务的平台, 读者完全可以根据自己的要求检索和利用自己所需要的信息。因此, 图书馆 W EB 站点设计应以从读者的需要和利用出发, 充分考虑图书馆信息资源本身的特点。图书馆 站点除了应具备信息交流、检索和传递的功能外, 还应该提高信息内容的专业性, 并提供尽 可能多的检索入口和途经, 全方位地提示文献信息的内容。 具体来说, 创建人性化的图书 馆网络站点, 应遵循以下几个原则:
实用性原则。图书馆 WEB 站点应针对不同学科读者的实际需要, 提供各个学科、各种类型 的典型的电子资源和数据库,充分满足不同读者教学、科研、生产和生活的需要。
易用性原则。主要是看是否会产生信息资源的空链接或死链接, 是否有对相关电子资源和数 据库的介绍, 是否有信息检索导航系统, 是否提供多个检索入口和途经, 是否能方便而快捷 地检索到自己所需要的信息资源, 在读者遇到检索困难时是否能得到及时的在线帮助和解答 等等。
稳定性原则。无论是图书馆 WEB 站点的界面风格, 还是电子信息资源的分类、排列方式抑 或是电子信息资源的内容都应当具有一定的稳定性, 保证读者能够凭经验迅速地查找到自己 所需要的电子资源。
时效性原则。主要是指电子资源和数据库的内容应得到及时的补充和更新。这就要求图书馆 一方面要加强加快本馆纸质文献资源的数字化, 另一方面要加强馆际互助与合作, 交换或链 接兄弟馆的电子信息资源。与此同时, 要加大资金的投入力度, 引进或购买国内外优秀的电 子资源和数据库, 充分满足图书馆读者的各种需要。
总之“,读者至上, 服务第一”是图书馆的服务宗旨。满足读者的需求, 是图书馆服务的根 本出发点和归宿, 也是图书馆服务文化所追求的理想境界。
［参考文献］
［1］ 乔青图书馆人性化服务理念初探［J］内蒙古科技与经济，2007，(9).
［2］ 吴凡论图书馆人性化服务理念［J］中国成人教育，2007，(2).