一、电访中的人性化服务应做到有章可循。
要使整个电话访销过程人性化,首先要制定好人性化服务方案。有了方案,员工做事才能有章可循。人性化服务方案的内容应贴近实际,服务客户。要在调查研究的基础上制定。要清楚客户当前的需求是什么,他们需要怎样的服务,根据零售客户的需求来制定。在此基础上增加一些零售客户还不曾关注到的超值服务,以提高零售客户的感动值。为此,服务方案的制定还须听取零售客户、员工的意见,坚持民主的原则。
二、电访中的人性化服务应建立监督管理体制。
企业的运作必须有一套严格制度来规范和保障。电话访销员是方案的贯彻执行者,在工作中要加强对电话访销员执行人性化服务方案的监督。要建立严格的员工日常服务行为考核制度,制定奖罚措施,激励、规范员工行为,确保人性化服务落实到位。可以专门成立考核小组,也可采用员工内部监督、社会监督、开通服务受理投诉热线,还可以采取电话抽查、不定期的“暗访”等方式。监督的方式、途径越多,对员工日常服务行为所起到的规范作用就越大,人性化服务方案的落实情况就越好。
三、电访中的人性化服务需要员工源源不断的智力支持。
同以往相比,电话访销员不仅要具备以往走访时所具有的亲和力、观察力、执著力、创造力,还要具有熟练的电话沟通技巧,能够通过电话让顾客体会到洋溢的热情。因此,当服务成为竞争的工具时,它就不再是简单的体力劳动,它还需要我们的员工不断开动脑筋,根据客户的需求来不断延伸服务内涵,服务向着人性化的方向改进,这是服务竞争中取胜的根本保证。
四、电访中的人性化服务需要信息平台的技术支持。
为了切实提高电话访销中的人性化服务水平,必须不断对计算机系统进行更新与改进,配置相应程序软件、操作硬件,并本着经济、节约原则,积极与通信公司协调,充分利用通信公司的交换机实现虚拟交换的功能,寻求一种过硬的信息平台技术支持,充分发挥现代科技在电话访销人性化服务中的作用。
五、电访中人性化服务要做好四条:其一是要加强与客户面对面的交流和沟通。其二是必须强调个性化服务。其三是必须注重细节服务。其四要突出尊重和理解客户。
总之,做好电话访销中的人性化服务,必然需要从客户利益出发,不断改善工作方式和方法,完善工作和程序。要深刻领会“至诚至信,全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念内涵,彻底的打破传统的思想观念,全身心地投入电话访销工作。
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