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人性化服务:拓展图书馆核心竞争力途径探讨

时间:2022-03-11 15:41:35 浏览量:

(广西体育高等专科学校,广西 南宁 530012)
摘 要:图书馆人性化服务是拓展图书馆核心竞争力的有 效途径。文章运用文献研究法探讨了图书馆人性化服务方式,认为加强人性化服务主要应做 到服务理念人性化、服务方式人性化、服务设施人本化。
关键词:图书馆;人性化服务;核心竞争力
中图分类号:G252  文献标识码:A  文章编号:1007—6921(2008)17—0192—02

在经济全球化、信息社会化日益发展的今天,图书馆面临着与信息服务业、专业咨询服务业 进行激烈竞争。由于网络普及发展,读者传统的阅读模式发生了极大的改变,图书馆面临生 存发展的危机。图书馆要想在激烈竞争中生存发展,必须提升图书馆的核心竞争力。

图书馆核心竞争力的含义是指图书馆在社会中的独特竞争优势, 是维持图书馆存在, 保障图 书馆发展的、独特的、外界不易掌控的能力。[1]它是图书馆在成长发展过程中逐 渐积累起来的特有的资源、技术、知识、管理和运作机制的有机融合体, 它决定着图书馆的 整体能力和发展前景, 是图书馆获得长期稳定竞争优势的基础和源泉[2]。

图书馆核心竞争力发展与组织文化、服务能力、服务创新、业务质量、人力资源等原因有关 。[3、4、5]

因此,图书馆的人性化服务是我们应该予以重视和进行研究的问题。 
1 人性化服务方法途径

图书馆的人性化服务是现代图书馆建设发展的一种新理念,是经济社会发展对图书馆提出的 客观要求,是图书馆最大限度发挥其功能的需要,是有待充分挖掘图书馆核心竞争力的潜在 因素。人性化服务就是要把对“以人为本”的理解和完整的构想融入馆舍总体设计、部门设 置、功能的布局、资源建设以及具体的服务之中。基于人性化服务可以有效地提升图书馆核 心竞争力,笔者认为加强人性化服务主要应从以下方面着手:
1.1 服务理念人性化

服务理念人性化就是要求图书馆工作人员在平常的工作中理解读者、尊重读者、爱护读者、 关心读者。
但是,目前有的图书馆对读者存有戒心,把读者想象为潜在的偷窃者,处处要登记、时时被 监督。读者在图书馆内是被“服务”而不是被“监视”的,应主张信任重于监督、诱导重于 处罚。在日常的管理中要处处体现出对读者的信任,如当读者通不过电子防盗门时,要以友 善的态度提醒读者是否办妥借阅手续,而不是将其视为小偷。有的图书馆公布的借阅规则中 ,动辄罚款,阅览室或书库中时有“谨防偷窃”的告示,在制定读者规则、行为规范等条文 中出现“偷窃”、“严禁”、“不得如何”、“必须如何”等严厉的字眼。这些防范性的规 章制度实际上已使读者处于被歧视地位,其人格得不到尊重,致使一些读者产生逆反心理, 造成对立情绪。

服务理念人性化已经被一些图书馆在实践。如中山大学珠海分校图书馆为读者准备了300把 爱心雨伞,读者可以像借书一样免费借用;中山图书馆等还开展评选“微笑馆员”的活动, 以此来增强馆员与读者之间的亲和力;国家图书馆在闭馆前先播放一段轻音乐,然后再用十 分轻柔的语调提醒读者抓紧时间办理借阅手续,这些具体的举措都是人性化服务理念的体现 ,非常值得我们借鉴。
1.2 服务方式人性化

服务方式人性化就是强调在图书馆在为读者服务的过程中,增加更多的情感因素,拉近文献 与读者的距离,为读者获取文献信息创造一个亲切、温馨、便利的环境而形成的一个全新的 服务方式。服务方式人性化可以采用多种方式加以实现:
1.2.1 藏借阅一体化。目前许多新馆除了特藏部分外,都采用了藏借阅三合一的管理方式 ,改变传统图书馆强调的藏、借、阅功能分区闭架借阅的方式。图书资料做到超市化大开架 服务,实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体化。这种开架阅览室给人开放舒适、通透宽敞 的感受,为读者营造一种宁静、宽松的极具人性化的阅读氛围。读者进入图书馆后,可在各 部门之间“自出自入”,可随心所欲地“各取所需”,可以从容不迫地采用自己复印、打印 、还书等“自我服务”方式,彻底免除读者持续不断的示证、押证、登记的繁杂手续,大大 节省了时间和精力。
1.2.2 参考咨询经常化。现代图书馆电子文献资源、网络信息资源所占的比重越来越大, 使用的手段也在不断更新。为此图书馆应重视开展对读者获取现代化信息方法手段的指导、 培训工作。要做到参考咨询经常化,就要充分发挥参考咨询部门功能,比如可以在各厅库设 置咨询台,为读者提供广泛的咨询服务;开设文献检索课,为读者开展文献检索知识的教育 ;经常性地举办各类有关检索技能的讲座,指导读者尽快掌握利用图书馆的方法;在便于读 者取阅的地方摆放各种有关介绍图书馆的规章制度、服务项目、资源布局情况和使用方法等 的宣传册,以起到有效的导向作用。
1.2.3 信息服务主动化。随着信息化程度的提高和网络环境的日趋完善,有条件的图书馆 都在充分利用网络资源优势开展信息服务,客观上要求图书馆做到信息服务主动化。

图书馆要做到信息服务主动化,可以根据条件和可能开展相关的服务。如在主页上提供利用 电子资源的途径;为读者提供科研信息、就业信息和出国信息;为全球的用户提供24小时免 费的在线网络咨询服务——通过接到的用户咨询帖子,经过收集、整合把信息传递给读者。 此外,条件优越的图书馆还可以利用人才和资源的优势,为有关专业提供文献评价、文献综 述等高层次文献信息服务,为政府有关部门编辑信息简报、决策参考等,达到收获经济效益 和社会效益目的。
1.3 服务设施人本化

服务设施的人本化表现在图书馆的建筑的格局和家具的摆设上。为此,在图书馆的设计和建 设上要最大限度地体现图书馆是人类文化和文明集散地的风格。为了满足广大人民群众日益 增长的文化需要,在设计和建设图书馆时不但要充分考虑提供书刊阅读的空间,而且还要考 虑提供展厅、小剧场、学术报告厅、影视厅、咖啡屋等各类文化设置,凸显文化传播、文化 欣赏、文化娱乐、文化休闲等方面的氛围和品味。

此外,在为读者创造赏心悦目的阅读环境上,目前有许多新馆采用了统一层高、统一柱网、 大开间、通透式的设计,这样读者一走进大楼,视野非常开阔。有的新馆电子阅览室在空间 的安排上,考虑到横排竖列的布局易于使用户暴露于他人视野,而将电脑卡位排列成圆形、 环形、四边形等形状,强调在开放之中保护个人隐私,让用户拥有一定的私人空间。还有的 在图书馆每层楼或墙脚处,或走廊边,或环柱都摆放沙发,为读者提供休闲的空间,读者徜 徉其中,或研读或休闲,十分惬意。还有的注重把人文的景观融入图书馆,如馆内上下用盆 景、花草点缀其间;在内墙、走廊的墙壁装饰上高雅的字画等。宁静的阅读气氛,充足的光 线,窗明几净的环境,人文关怀的功能布局,为读者于苦读之余产生一种好心情创造了条件 。

建立完善的导向服务设施也是实现服务设施的人本化的重要的措施。为此,要便于让读者随 处可以看见图书馆布局一览表,在每层楼梯口、电梯出口处、阅览室门口都应有醒目、规范 的标志,标明楼层各厅室的功能、阅览室的规则等事项。联机书目检索终端可以分布在图书 馆各角落以便读者随时随地进行书目信息查询,大厅里可以陈列供读者取阅的各种小册子, 如“图书馆概况”、“联机数据库”、“中图法简介”等。便利完善的导向,可使读者对图 书馆的整体结构和功能有个大致的、概况的和感性的认识,不至于进了图书馆而不知所向。 
2 结语

竞争是社会主义市场经济特点之一,有竞争才能加速经济社会的发展和进步。图书馆无论是 否具有社会公益性质,客观上难以避免在社会主义市场经济中的竞争。要面对现实参与竞争 ,就要想方设法地提升图书馆核心竞争力。倡导人性化服务是提高图书馆的服务质量和水平 的有效途径之一,即在图书馆信息资源发挥最大效益的同时,尽可能地满足最大读者群的要 求,以优质的服务换取读者满意度和忠诚度,最大限度地发挥图书馆服务效能化,为经济社 会的发展作出更大的贡献。
[参考文献]
[1] 方文,宋丽萍.论高校图书馆核心竞争力的构建[J].山东省经济管理干部学 院学报,2004,(3):134~135.
[2] 赖辉荣.基于价值链分析的图书馆核心竞争力的构建[J].图书馆学研究,200 6,(7):27~29.
[3] 王均林,岑少起.知识服务与图书馆的核心能力[J].图书情报工作,2002,( 12) :115~119.

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