(沈阳图书馆，辽宁 沈阳 110015)
摘 要：探讨了一站式服务的诸多优点和开展一站式 服务所具备的条件，从而说明了这种服务方式将成为未来图书馆新的服务方式，使图书馆的 工作有个全面的创新和改变。
关键词：图书馆服务；一站式服务；创新服务模式
中图分类号：G251.5 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)14—0101—02
多少年来，图书 馆 界的发展始终是个缓慢、渐进的过程。这其中原因很多，不必深究。但社会发展到今天，信 息时代已真实地来到我们面前。这是图书馆界无法回避又必须勇于面对的现实。为了适应新 时期图书馆面临的新任务，改变现有的服务模式，探索新的服务方式是当代图书馆需要解决 的新课题—一站式服务应运而生。
1 那么什么是图书馆的一站式服务？
“一站式服务”原为欧美国家商业概念，即商家为赢得消费者，最大限度地占有市场，尽最 大努力满足消费者的购物所需，提供一条龙服务。社会上许多行业的成功经验证明，这种一 站式服务模式不仅提高工作效率，也最大限度地节省了公众的有效时间，是真正意义上的“ 顾客至上”的全新服务。
近年来图书馆对此理念探讨颇多，如刘万国先生在《知识经济时代图书馆用户形态和需求特 点探讨》一文中指出：“随着网络信息体系的形成和不断完善，用户对信息服务环境的依赖 性愈来愈强，他们愿意通过中介获得资料，有偿服务已普遍被接受。因此，在网络的设计、 终端的分布、书刊的布局上应充分考虑用户的需求习惯，努力向‘一站式’服务模式发展。 ”所谓的图书馆一站式服务——即读者到馆后，在一个服务空间内即可获得同一主题、相关 文献、不同载体形式的文献、信息服务.是信息服务业对用户服务的目标，即通过最简单的 操作，使用户能够一步到位地检索到所需要的信息资源，从而实现对各种不同资源以及不同 数据库的高度、有效整合。这种服务方式提供的是全方位的服务，打破了传统的服务方式， 充分体现了人文服务的理念。真正实现了信息存取一体化，服务一体化和管理一体化。这是 社会需求，读者需求，更是图书馆自身发展的需要。
2 图书馆实行“一站式服务 ”的优点
2.1 优化服务、便捷畅通
图书馆的大多数读者对图书馆的学科划分知之甚少，尤其是新到馆的读者。盲目地楼上、楼 下寻找即浪费自己的时间，也让工作人员的劳动循环往复。尤其对有科研课题的读者，几乎 要跑遍图书馆的各个部室才能满足他对某一专题的全部需求，这是同一主题文献分散布局的 最大弊端。而“一站式服务”提供的是集咨询、检索、借阅、复印、打印、扫描、电子文献 和网上开发及自助服务等为一体的全方位服务，真正做到了获取信息的方便性、信息资源的 全面性和信息资源的有效性，充分体现了以人为本的理念。读者如同进入了一个大型超市， 在一个进口、一个出口的有效空间内按照标识完成自己的所有需求。这种服务让人感觉更加 自由、轻松，充分满足了读者求便、求全、求新的需求，到图书馆将成为人们未来生活的一 种时尚和乐趣。
2.2 优化管理、降低成本
打破原有图书馆的部门分割，将图书、期刊、报纸、电子资料及网上开发于一室，变分散服 务为集中服务，避免了同一信息内容在多个部室重复配给的现象，如数字化信息资源和书刊 信息资源的大量重复，数字化信息资源自身的交叉问题等。可以极大地降低成本，同时也大 量地减少现有工作人员的数量，使大家意识到优胜劣汰是大势所趋。加强自身休养、增强竞 争意识、提高业务素质势在必行。在日本的图书馆，工作人员如同超市的理货员，读者取下 的书无需自己放回原处，工作人员会及时归还、整理书架，对读者就是上帝的理念体现得淋 漓尽致。这也是图书馆界想改变现有沉寂方式的可行之路。
2.3 优化咨询和导读工作
图书馆提供的这种一条龙服务，要求所有服务人员要具有全面的业务技能和服务意识。不能 一知半解，更不可以因业务不精而推委。所有的一线服务人员都是一位技术过硬的咨询人员 ，。他们不仅要为读者答疑解惑，更要解决许多读者的特殊需求，真正实现“读者首问负责 制”。这是新时期对图书馆提出的新课题，也是对每位工作人员提出的新挑战。只有这样， “读者第一，服务至上”才会落实到实处，才会赢得全社会对图书馆的尊重和认可。
2.4 便于领导的现场办公
“一站式服务”是图书馆所能提供的各种服务集于一室，满足读者在一个空间内的多种需求 。这种方式方便了读者，也便于馆领导的统一管理。每天定期、定点的巡视，会让你一目了 然，发现问题及时沟通、解决。就拿我馆来说，每位馆长负责几个部门，而各部门之间又相 对独立。四位馆长每天都需到自己分馆的部门进行工作督查，这不仅加大了馆领导的工作量 ，也因这种条块分割造成工作脱节。而“一站式服务”每天只需一位馆领导到一线办公，纵 观全局，综合分析，对馆里方方面面的工作都能涉猎到，这才是新时期的领导应具备的能力 。馆领导的现场办公将会成为未来图书馆的一道亮丽风景线。
2.5 便于读者的多种选择
现今的读者对图书馆的需求已不再是单一的借阅这么简单，从许多新型书店的全新服务方式 已让我们深刻地感受到了这一点。这里或坐、或站，品着咖啡，饮着香茶，读书的、看报的 、上网的，提供借、阅、购买等多种服务，让人感觉即温馨又惬意。图书馆必须改变现有的 僵化服务模式，让这些流失到书店的读者能重新走进图书馆的殿堂。这其中新书、畅销书是 图书馆的弱项。因为新书加工时间过长，下到各借阅处已错过了人们对其关注的热度，而且 资金的匮乏也满足不了大量读者集中一时的需求。为解决这一问题，图书馆应做市场调查， 大批购进热门书、畅销书，进行新书展示，以弥补外借新书不足给读者带来的缺憾，并做好 售出记录，以备补偿。这是市场竞争的需要，也是图书馆面临的一个严重问题，亟待解决。
2.6 发掘潜在的咨询读者
广大读者到馆后，首先接触的就是图书馆的 借阅服务，他们印象中的图书馆也就是普通借、还书的场所，而图书馆的其他深层次服务则 被忽略或错过。而“一站式服务”会让读者对图书馆有个初步、全面的了解。他们不会再买 书去书店，上网去网吧，查阅资料去信息公司，这里全都能满足他们的各种所需。因为现代 的图书馆的职能在不断扩大、变化，这是新时期赋予图书馆的新任务，也是图书馆适应时代 发展必须进行的调整和改革。
3 “一站式服务”需具备的条件
3.1 图书馆的整体建筑需重新设计
图书馆的新型建筑要求“三统一”即：同柱网、同层高、同荷载。从分散到集中，从封闭到 开放。彻底解决读者一方要求和图书馆多方提供的问题，一次性地满足读者获取文献和各种 信息的需求。象许多大型超市一样，一个进口，一个出口。在这种大开间的格局内，设置醒 目、清晰的导示系统，介绍每个区域的服务功能、资源配置及文献利用方法等。读者可以直 观地找到自己所需的服务窗口，无需询问和盲从。这种建筑格局是未来图书馆建筑的一大特 色，改变现有的这种部、室划分严格，手续繁多、复杂的局面，让到馆的读者真正体验到宾 至如归的服务和享受。
3.2 图书馆的机构设置需重新调整
现有的图书馆大多将流通、阅览、咨询及与之相关的配套服务(如复印、扫描、传真)等部门 严格区分开来，造成信息资源的整体性被各个部门分割，服务功能分散，难以实现集成化服 务。只有“一站式服务”才能彻底改变这一现状。这需要调整原有的图书馆机构设置，将业 务相关联的部门加以整合，取消所有职能重复的部门，避免脱节，也防止交叉，提供更加高 效的服务。刘葵波在《数字图书馆建设中信息集成服务体系的实施》一文中指出，图书馆的 业务部门可以简化为“三部一室”：资源建设部、用户服务部、技术部和办公室。也可将其 划分为两大块：即对外服务和对内服务。对外服务包括所有的面向读者的服务：流通、阅览 、咨询、电子文献、网上开发等及与之配套的其他服务。对内服务包括所有的幕后服务：图 书采购、加工，后勒保障等。这种大的机构调整是未来图书馆实行“一站式服务”的前提保 障。
3.3 图书馆的工作人员需重新培训
“一站式服务“的机构划分对工作人员提出了新的要求，不仅要对原有各部室的情况进行综 合掌握，更应对电子文献信息和检索方式繁杂、各异的数据库的自如运用。每位工作人员不 仅要精通自己的本专业知识，更要加强相关专业知识的培训和深造，才能担负起信息导航员 的重任。因为你为读者提供的是全方位的服务。就如现今的银行，你所需办的业务在每个窗 口都可一次性完成，不会把办卡、存款、取款、汇款、挂失等分割在不同的窗口。但目前图 书馆的工作人员距离这一要求的差距还很大，所以加强培训，提高个人过硬的综合业务素质 是当务之急，也是提供“一站式服务”的前提条件，刻不容缓。
3.4 图书馆的信息资源有待丰富
“一站式服务”是信息时代对图书馆提出的新要求，因而常规的纸质文献不再是主打产品。 电子文献、网络资源等数字资源已占据了越来越多的比重。图书馆应加大这方面的投入和工 作：首先要自建数据库，对磁盘、光盘、数据库的购入应逐年上升，其次是购买数字资源的 存取权，以供用户使用，还要编制学科导航等工具，为用户查询提供线索。只有这样，才能 真正意义上地丰富馆里的信息资源，在竞争激烈的信息市场立于不败之地。
3.5 图书馆的管理有待规范
新的工作方式必然要有新的管理方式与之配套。因为“一站式服务”提供的是全方位、开放 式的服务。各种设备需要维护和保养，许多软件和设备需要在工作人员的指导下操作。所以 必须制定完善的规章制度，以保证“一站式服务”工作的顺利开展。
总之，“一站式服务”的产生是图书馆发展的必然，是信息时代的特殊需求，有着强烈的时 代背景。我们应从方方面面做好充足的准备工作，以迎接图书馆新的服务方式的到来。
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