摘要：员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低，而员工流失已给企业经营管理带来一系列的消极影响。文章研究某宾馆员工满意度的影响因素，通过对宾馆员工进行满意度问卷调查，并通过专家调查法统计员工满意度影响因素的权重，再运用模糊综合评判法计算宾馆员工满意度水平，得到宾馆员工满意度总体水平以及各影响因素的满意度水平，最后运用相关性分析，得到影响员工满意度的五大因素中员工最不满意的子因素之间的相关关系，进而提出改善宾馆员工满意度的策略。
关键词：员工满意度；影响因素；模糊综合评价法
一、引言
在企业人力资源管理的发展过程中，人力资源管理经历了从成本考虑到利润考虑的阶段。员工是企业利润的创造者，是企业客户关系的维护者，“没有满意的员工，就没有满意的客户”，如何提高到员工满意度已经成为人力资源投入的着手点及人力资源保值的重要手段。据美国的一些公司统计，员工满意度提高5％，就可提升顾客满意1.3％、提高效益0.5％。因此，加大对企业服务价值链前端——员工满意度的关注，是提升企业服务水平的有效措施，也是增加企业利润的重要途径。同时，员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低，而员工流失己给企业经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。
二、文献综述
Hoppock最早开展员工满意度研究，他在1935年出版的《Job Satisfaction》一书中，首先提出了满意度的概念，即满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受。他指出员工满意度基准分别为对工作回报的满意度，对工作背景的满意度，对工作群体的满意度，对企业管理的满意度及对企业经营的满意度。Herzberg认为：影响员工满意与不满意的因素是不同的两种因素：一是与工作环境有关的保健因素，二是与工作本身有关的激励因素。1964年V.H.Vroom提出期望理论，他指出激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。可以看出，工作满意取决于工人的期望与他/她实际得到之间的差异。个人从工作中得到的回报大于他所期望的回报时，才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值，就会对工作不满意。华中科技大学胡蓓教授、陈建安等（2003）在对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工满意度影响因素可归纳为3类：工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动；工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现，影响我国脑力劳动者满意度最大的因素是保健因素中的人际关系，其次是属于激励因素的工作本身，工作环境则排到第3位。以上文献表明，影响员工满意度的因素可以划分为不同的维度，但在具体的维度划分和指标设置上还存在一定的争议，尤其是在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重。
三、宾馆员工满意度影响因素调查与分析
（一）问卷的设计与收据收集
问卷包括两部分，第一份问卷是员工满意度问卷，将影响其员工满意度的主要因素归纳为5个方面，包括25个指标：工作本身（是否喜欢自己的工作、能否胜任工作、工作量、工作压力），工作回报（工作付出与收入相符、收入与福利待遇、工作成就感、得到职位相应的权力、晋升），工作环境（文娱活动及假日慰问、工作场所环境），工作关系（同事间关系、与同事很好的工作配合、上级管理水平、与客人的关系、部门间关系），宾馆自身（对宾馆的归属感、宾馆提倡的价值观、宾馆的发展现状、宾馆的发展前景），问题采取五等级的Likert量表。调查范围为宾馆全体员工，整个调查过程将问卷直接发放给员工，员工采取无记名方式答题后，将填好的问卷直接交回，问卷发放100份，回收95份，其中有效问卷91份。问卷有效率为91％。第二份问卷用于统计影响员工满意度因素的重要程度，问卷内容及设计方法同前。调查对象包括：宾馆2位经理，3位部门经理，6位领班，1位资深员工，共计12人。在一次宾馆全员大会中对航天宾馆的74名员工发放问卷，问卷发放74份，回收64份，其中有效问卷41份。
（二）调查结果统计分析
1、运用模糊综合评判法分析
员工满意度是一个模糊的概念，不能用精确的语言来确定，但是又可以量化，而模糊综合评判法作为分析模糊现象常用的方法，是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价指标集、评价尺度集、评价指标权重来求得综合评价值的一种方法，因此，本研究选用模糊综合评价法来确定员工满意度。模糊综合评判法的主要步骤如下：
首先，确定系统评价指标集F，F=（f1，f2，…，fn），并确定每一评价项目的评价尺度集E=（e1，e2，…，en）。本文中E1=（非常满意，满意，不确定，不满意，很不满意）。
其次，确定各个评价指标的权重W，W=（w1，w2，…，wn）。
本文采用专家调查法对于权重进行调查，运用加权平均的方法确定各评价指标的权重，在宾馆中选择了2位经理，3位部门经理，6位领班以及任职时间最长的1位员工，共计12人作为专家，每位专家根据各指标的重要性对其进行打分，相对重要性程度通常分为很不重要、不重要、一般、重要、很重要5个等级，对应分值为1、2、3、4、5。
再次，确定各个评价指标的权重W，W=（w1，w2，…，wn）。
最后，按某种运算法则，计算综合评定向量S及综合评定值μ（总体满意度）。
通常：S=WFR（3-2）；μ=WE’ST（3-3）。
按照上述步骤，计算结果如下：
对工作本身满意度：WF1=（0.259， 0.222，0.266，0.253）；WE’=（5，4，3，2，1），S1=（0.049，0.278，0.502，0.171，0.00），它代表了在员工中有4.9％的人对工作本身是非常满意的，27.8％的人满意，50.2％的人一般，17.1％的人不满意。μ1=0.049*5+0.278*4+0.502*3+0.171*2+0.00*1=3.205，即对工作本身的满意度为3.205，这个值处于一般水平以上。
对员工回报满意度的满意度：S2=（0.004，0.135，0.381，0.374，0.106），对于工作回报有0.4％的人认为很满意，13.5％的人认为满意，38.1％的人认为一般，37.4％的人认为不满意，10.6％的人认为很不满意。μ2=2.557，即对工作回报的满意度为2.557，处于不满意的状态。
对员工环境满意度：S3=（0.013，0.240，0.460，0.287，0.000），对于工作环境有1.3％的人认为很满意，24％的人认为满意，46％的人认为一般，28.7％的人认为不满意。μ3=2.979，即对工作环境的满意度为2.979，这个值处于一般水平以下。
对工作关系的满意度：S4=（0.074，0.406，0.426，0.088，0.006），对于工作关系有7.4％的人认为很满意，40.6％的人认为满意，42.6％的人认为一般，8.8％的人认为不满意，0.6％的人认为很不满意。μ4=3.454，即对工作关系的满意度为3.454，这个值处于一般水平以上，员工对以工作本身的满意程度较高。
对宾馆本身的满意度：S5=（0.007，0.245，0.501，0.207，0.040），对于宾馆本身0.7％的人认为很满意，24.5％的人认为满意，50.1％的人认为一般，20.7％的人认为不满意，4。0％的人认为很不满意。μ5=2.972，即对宾馆本身的满意度为2.972，这个值处于一般水平以下。
宾馆员工整体满意度：S6=（0.030，0.257，0.451，0.230，0.032），对于航天宾馆的员工满意度有3.0％的人认为很满意，25.7％的人认为满意，45.1％的人认为一般，23.0％的人认为不满意，3.2％的人认为很不满意。μ6=3.023，即航天宾馆员工满意度为3.023，这个值说明航天宾馆的员工满意度水平处于一般水平以上。
2、相关分析
通过相关性分析寻找员工满意度各影响因素之间的相关关系，从而通过提升这些因素的满意度去影响与其相关因素的满意度，最终达到提升员工整体满意度的目的。在各个大类中，找出对各个满意度因素最不满意的评价指标，即在每个大类中找出满意度在一般水平以下所占人数最多的一个因素，共5个，分别是工作本身满意的第3个因素：工作量；工作回报满意的第5个因素：晋升机会；工作环境满意的第2个因素：工作环境和条件；工作关系满意中的第3个因素：上级管理能力；宾馆本身满意中的第3个因素：宾馆发展现状。研究这5个因素之间的相关关系。将41份调查问卷用SPSS进行数据录入，结果如表1所示：
分析数据得出，晋升机会与上级管理能力之间存在着强的线性关系，宾馆的发展现状与工作环境和条件间有着强的线性关系。形成晋升机会与上级管理能力之间的相关关系的主要原因是，宾馆内部的管理机制存在着漏洞，员工的晋升主要依靠的是上级领导的推荐，主观性强。宾馆的发展现状与工作环境和条件之间的强相关关系是因为宾馆的发展现状决定了员工的工作环境和条件，由于客观因素以及宾馆内部存在的诸多问题导致宾馆的发展缓慢，影响了宾馆投入在改善宾馆环境以及员工工作条件上的支出。
四、结论
通过以上分析，可以看出影响航天宾馆员工满意度的因素主要有：工作回报、工作环境、工作本身、人际关系、酒店发展前景。只有关注这些因素，采取有效措施，才能提高航天宾馆的员工满意度，从而提高顾客的满意度，达到最终提高企业收入的目的。所调研宾馆员工满意度平均值为3.023，属于中等水平，酒店行业员工满意度水平处于中等偏上水平，因此航天宾馆的员工满意度水平与同行业相比处于平均水平以下。
参考文献：
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4、谢永真,赵京玲.企业员工满意度指标体系的建立与评价[J].技术经济与管理,2001(5).
＊基金项目：2008年度陕西省教育厅人文专项（08JK061）和西安工程大学校管项目资助。
（作者单位：西安工程大学管理学院）