摘要：近年来我国旅游产业发展迅速，导游队伍日益壮大，然而目前导游的行业环境却存在诸多问题，致使导游人员流失严重，导游服务质量不高，社会形象不佳等。文章从多角度分析了导游职业环境的现状，并就如何优化导游的生存环境提出了相应策略。
关键词：导游人员；职业环境；优化
一、引言
根据中国国家旅游局2008年统计数据，旅游总收入1.16万亿元（人民币，下同），其中国内游收入8749亿元，入境游收入2839亿元。国内旅游总计17.12亿人次，比上年增长6.3％；国内旅游收入8749亿元，比上年增长12.6％。中国公民出境旅游4584人次，比上年增长11.9％。旅游总收入占当年国内生产总值的3.85％。据惠州市旅游局统计：2008年惠州市旅游总收入相当于该市国内生产总值（1290亿）的7.48％，旅游创汇10.8亿美元。以上数据显示，随着旅游业的蓬勃发展，其在国内生产总值所占的比重越来越大。导游是旅游业的灵魂，是我国旅游业可持续发展的动力。但是，随着旅游业的蓬勃发展，导游的职业环境却出现了每况愈下的现象，呈现出高离职率态势；高素质人才不愿意进入，很多从业人员也仅仅是把导游当作一种青春饭。对此，为了保证我国旅游业的健康发展，有必要对目前导游职业环境的现状加以分析，并采取相应的对策以妥善解决。
二、目前导游职业环境中存在的问题
（一）导游从业人员生存环境差
第一，工作复杂且辛苦。导游工作涉及到吃、住、行、游、购、娱，肩负着繁重的体力劳动，一旦上团，奔波在外并且一天只能休息几个小时，加上一些旅行社为了节约成本，把计调、外联的工作也强加到了导游头上，这就更加重了导游工作的负担。旅游活动的关联性很强，导游还要与景区、饭店、宾馆、交通部门打交道，做好各种联络工作，任何一个环节出了问题，都会给游客带来不快。导游接触的是五湖四海的人，要协调不同民风、民俗及语言的差异，应对游客的不同要求，是旅游活动中最关键的角色，既要维护旅行社的利益，又要保障旅游者的权益，同时还要考虑自己的利益。为了保证旅游过程顺利地进行，导游往往要受制于这些利益关系，需要权衡这些复杂关系，常常处于忧虑和困扰当中。面对旅行社的压力，司机的白眼，全陪的指责，游客的无理取闹，以及带团期间需要面对各类精神污染与物质诱惑，心理压力增大在所难免。
第二，职业前景黯淡。现行的导游晋级制度和我国职称制度已完全脱钩，在我国职称制度里，根本没有导游员这样的一个序列。按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员，归属于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员这一类。因为不属于专业技术人员，导游在一些旅游企业中得不到相应的报酬福利。因导游没有专业技术职称的评定，初级、中级、高级导游对导游人员来说无法体现他们的价值，很少有人把导游作为长期职业来从事，更少人钻研业务提升自己的导游证等级。根据2002年国家旅游局一项全国范围的导游人力资源调查显示，我国现在的导游结构不合理：持有导游资格证书和初级导游证书的人占了绝大多数，为96.3％；中高级导游比例仅占3.7％。再以惠州市为例，市内有1229人持有导游证，而中级导游人员为35人，高级导游人员为4人，特级为0人，中高级导游人员占导游比例的3.17％。导游作为一种职业，更多的是强调导游工作的服务性质，而忽视了它的专业技术性，从而导致了导游作为一种职业，它的上升空间比较小，这种导游职业定位导致了很多高素质的人才不愿意进入。
第三，入行门槛低、整体素质有待提高。目前，在我国只要具备了高中、中专以上的学历者均可报考导游员，导游人数激增。根据国家旅游局统计，截至2006年9月，我国拥有导游资格证的人数达到47.27万人，执业导游人数达32.05万。我国导游队伍整体学历层次偏低，以烟台市为例，拥有中专和高中学历者为1627人，占46.22％；大专学历者为1355人，占38.49％；本科学历者538人，占15.28％，调查统计中没有发现研究生及以上学历者。我国导游人员大多在就业前未受过系统的专业训练，在旅游接待工作上导游人员的服务质量与实际要求差距较大，无法满足旅游者日益增长的旅游需求。我国现有的导游队伍中兼职导游所占比例日趋上升，根据统计兼职导游已超过60％。一些兼职导游由于缺乏基本的导游专业知识，旅行社也缺乏对兼职导游的培训，导致他们的服务质量不能保证，往往成为投诉的对象。
第四，公众形象不佳。以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪80年代就逐渐形成了，在行业内部获得了默认。逐渐地，导游对专业技能不去下工夫，而对如何从游客的口袋中把钱掏出来更有劲头。导游曾是“外事工作的一部分”、“城市名片”、“民间大使”，然而曾几何时，昔日的“民间大使”成了牟取暴利的“人头贩子”。说起导游，就会联想到回扣、宰客、欺客等负面话题。社会媒体对导游的批评、指责远多于正面报道，导游在社会上的形象一落千丈。另外在我国，导游一度从旅行社中第一个工作岗位演变成了一种社会职业，多数的导游都是以自由职业者的身份从事旅游服务工作的，由于他们缺乏从业经验，故在处理相关的导游问题时缺乏基本知识与实战技巧，导致旅游顾客投诉，影响了导游的公众形象。
第五，安全隐患大。导游工作在第一线，首先是来自交通工具的风险，只要上团就需要和车辆打交道；其次是来自自然环境的危险；再次还有饮食方面与工作中突发事件等，使导游处于工作安全环境较低的状态。
（二）薪酬体系不合理
2008年中国社科院发布的旅游绿皮书中一篇《中国导游人员生存状况的调查报告》指出，接受调查的导游中，主要收入来源为拿“回扣”所占比例为51％。微薄的基本工资、出团费和无法获得国家认可的回扣再加上几乎没有的小费就是我国多数导游的收入构成。目前旅游市场竞争激烈，在竞争压力和利益的驱使下，各个旅行社只有通过竞相压低价格来吸引游客，并将经营成本转嫁到了导游身上，不断减少导游的基本工资，有的导游甚至没有底薪，出现了导游自垫旅游团费和交纳人头费出团等现象。另外，导游员还要承担淡季时“短暂性”、“季节性”失业，收入来源存在很大风险，这也促使某些导游违规操作，牟取暴利。
（三）管理制度不完善
当前，导游属于旅行社或导游公司直接管理，但事实上，无论是旅行社还是导游公司，都仅为导游提供挂靠，导游的归属不明确，旅游市场环境存在恶性竞争。而我国旅游的相关法律并不完善，对于旅游行业实施监管的法律条文大部分散于各项法律法规的文本中，导致了先行的旅游行业监管法规的可操作性差，在这种情况下，导游的利益诉求更是难以得到保障。
三、优化导游职业环境的途径
（一）改善生存环境
第一，建立职称评定机制。将导游职称纳入专业技术职称范围，使导游从业人员的等级评定制度与专业技术职称挂钩，将导游的等级与薪资、职称等挂钩，鼓励导游参与等级评定，并为等级评定提供公平有利的条件，促进导游职业的终身化。
第二，强化导游培训。培训是提高导游能力和素质的重要手段，也是提高导游福利待遇的最好表现。加强对新导游的培训，同时不断为老导游提供汲取新原料的讲座，或者组织观看优秀电视节目，如“湖湘文化讲坛”、“百家讲坛”等；邀请“国家优秀导游”、“省十佳导游”、“市十佳导游”做讲座或交流，不断提高导游的素质与能力。旅行社和导游公司应为导游制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活多样的形式，有目的、有针对性地对导游开展培训，增强导游对企业的认同感、回属感，促进导游职业的终身化。
第三，完善企业文化。创建独具特色的企业文化，全面树立和落实以人为本的企业理念。在淡季组织员工开展拓展训练，不定期地组织娱乐活动，尽可能为导游营造宽松和谐的工作氛围，多为导游提供与客户交流、交往的机会，使大家感觉集体的优势所在，并让员工能形成“公司是我家，发展靠大家”的意识。企业要尊重、关心、爱护导游，以形成强大的凝聚力和向心力。
第四，导游自身素质要提高。首先，导游自身要对导游这一职业有一个全面的认识，树立正确的从业观念，作好相关的心理和生理准备；其次，导游人员要有学习意识，了解我国国内旅游业的发展状况和形势，利用业余时间不断加强学习，丰富自己的学识，提高自己的业务能力；再次，导游职员应加强自身的思想品德修养，增强爱国主义意识、遵守社会公德和旅游职业道德、遵纪守法、热爱本职工作、尽职敬业，从而提高导游的社会地位。
第五，社会支持。社会公众应该给导游一个好的职业环境，旅游者和各媒体公众应从实际出发，正视导游人员的工作付出，多从正面宣传报道导游队伍中优秀典型和奉献精神的事迹，客观、公正、公平地报道导游的功过得失，消除人们对导游的误解，树立导游在旅游者心中的形象，提高导游的社会地位。
（二）改进薪酬制度
薪酬问题是导游最关心的核心问题，因此，建立、健全公平、合理的薪酬制度至关重要。可以从提高导游的工资待遇与相关保障体系入手，使导游改变“干一天涝一天”，“吃青春饭”的思想，解除后顾之忧，扎实工作。利用考核机制来激励导游，要积极改善导游的福利待遇，由于福利反映了企业对导游人员的长期承诺，它能比高薪更能有效地激励导游爱岗敬业。为此，旅行社应为导游交纳养老、医疗保险、人身意外险、住房公积金等，增加其对职业的信心和坚定性。
（三）完善管理制度
应该从旅游体制这一根本上减少恶性竞争，营造宽松有序的市场竞争环境，使旅游行业发展走上健康的道路。完善旅游行业相关法律，使导游工作既有法可依又有法律保护导游合法权益。建立行之有效的导游社会信用体系，一方面使得导游有约束感，另一方面对导游行业中表现突出的优秀导游树立模范典型，给与相应的表彰和奖励。明确导游的归属，通过法律法规的形式规定导游由旅行社和导游公司治理，所有导游职员都必须与旅行社和导游公司签订正式的劳动合同。加强对无证导游的综合治理力度，完善对导游的监视治理。为规范导游市场经营秩序，减轻导游的竞争压力，旅游行政机构应与其他相关部门联合起来，采取有效措施，取缔黑导、野导，净化导游市场。同时应严格执行导游IC卡制度、导游年审制度和建立诚信旅游信息系统，使职业道德败坏、业务素质差的导游无立足之地。
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（作者单位：惠州经济职业技术学院）