(山西大同大学 工学院 图书馆，山西 大同 037003)
摘 要： 文章从不同角度分析了目前高校图书馆流通工作存在的主要问题，从树立人性化的服务理念、强化个性化的服务、拓展服务范畴、加强馆员综合素质等几个方面对加强高校图书馆流通工作进行了有益探索。
关键词： 高校图书馆；服务；流通工作
中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号：1007—6921(2009)19—0115—02
图书馆是高等学校为师生提供信息资源的平台，其工作目标就是全心全意为教学和师生服务。流通部是图书馆最直接为读者提供利用文献的服务场所、同时也是给读者提供情报信息的部门。流通服务是图书馆根据读者的借阅需求，提供馆藏文献供读者利用的服务过程，它是图书馆面对读者最基本、最直接的一种服务方式。随着信息技术、通信技术的迅猛发展，图书馆的收藏对象向着多样化方向发展，服务方式也向着数字化、网络化方向发展。高校图书馆员与读者既是师生关系，又是服务与被服务关系。目前高校图书馆流通服务工作还不够完善，存在一些不尽人意的地方，应该采取有力措施，不断完善流通服务工作。
1 存在的主要问题
1.1 领导认识不足、重视不够
对图书馆流通工作，流通部的每个工作人员都能做，所以不能完全按所需专业合理配制，常将一些能力较差的人员分配在流通部门，造成了流通部门力量薄弱。有些领导甚至不管工作是否需要，将必须照顾的关系人员不经过专业培训直接安置在流通工作岗位，给流通工作带来了负面的影响。在工作中，有些能主动发现问题，自觉积极解决的员工得不到领导的肯定；被动消极的工作，对读者没有热情的员工也不受批评，使得流通工作松松垮垮，该做的工作不能及时完成，出现的问题没人理会，不正之风很严重地影响着流通工作的进行。
1.2 思想认识不足、服务被动
部分馆员认为流通部没有什么业务可钻，使流通服务工作滞后；有的馆员不安心工作，对待自己的职业更多的是出于一种应付的态度，在岗不爱岗，从业不敬业。部分馆员还认为，流通借阅工作只是简单的借借还还，什么人都能胜任，从而形成了轻视流通工作的思想。甚至将不满情绪转嫁给读者，对读者态度冷漠、缺乏热情，对读者的要求反应慢，读者经常反映的工作人员“脸难看、话难听”现象。有的管理者认为由于网络技术手段的应用，流通服务工作不重要了。事实上，在网络时代，图书馆的流通服务仍占重要的位置。新技术只是丰富了人们的选择，而不会立即取代旧有的手段。流通服务这种人与人之间，面对面的交流沟通是机器所无法取代的。有些图书馆管理方法陈旧，使少数读者钻图书馆管理与设施不健全的空子，将自己喜爱的文献资料窃为己有，造成图书丢失严重，这加深了馆员和读者的感情鸿沟，降低了馆员对读者的服务热情。
2 完善流通工作的方法
2.1 贯彻人性化的服务理念
图书馆流通工作是以服务读者为本的。印度图书馆学家阮冈纳赞提出的“图书馆五定律”中“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者。”揭示了一种“以读者为中心”和“书为人人”的图书馆文化和理念。流通工作就是要理解读者、信任读者、尊重读者、爱护读者，最大限度地为读者提供各类优质高效服务，满足读者对信息的需求。同时为读者提供一个宁静舒适的环境，营造和谐愉悦的氛围。任何工作都是靠人来完成的，要想使流通工作发挥效应，关键取决于工作人员和读者之间关系的融和。这种关系自然需要与读者打交道的一线馆员来沟通。实践证明，条件再好的图书馆也不可能避免地会引起个别读者阅读愿望的失望。这就要求流通馆员的主动服务，积极地体现双方在借阅过程中的互动、共鸣的过程，良好的处理馆员与读者之间的关系，促进双方的和谐交流，能够使双方在认知、情感、意志、人格等多方面相互影响，积极主动为读者提供优质服务，使图书馆的读者服务更富于人性化，进而促进高校图书馆形成良好和谐的学习和人际氛围。
图书馆的规章制度是针对读者可能发生的不良行为制定的惩罚措施，但很多制度的设置应首先为读者着想，如为了减少乱架现象，设立了代书板制，这种制度对读者来说用着不方便，影响查阅图书的速度，为了读者阅读便利，开馆期间工作人员可在书库里来回巡视，寻找合适的机会和读者交流，为读者的查阅提供方便，同时也让他们了解流通工作的苦恼，并给予理解帮助。此外，图书馆的服务对象是人，因此在工作中应树立对读者信任大于监督，教育重于惩罚的观念。工作人员应从被动、强硬的执行制度转为主动地、通过自身文化和情感去体现规章制度的严肃性。对违规读者既要有相应处罚，也要根据各自情况给予教育和解释，融洽图书馆与读者的关系。
2.2 强化个性化服务
个性化服务也就是特定化服务，是针对每个读者的不同需求而特别制定的服务。流通部人员要研究读者的需要。这并不是简单地了解读者喜欢什么书，需要什么书，而是要靠平时细致入微的观察、深入的研究和点滴的积累。了解读者、熟知读者的专业信息需求，使读者能拥有自己感兴趣的图书及其他个性化信息；研究掌握读者文献信息需求的心理和多样化的要求，确知其所需文献信息的类别、载体形态，选择读者所需的文献信息资料，获得读者服务的最佳效果。要真正做好个性化服务，必须真正贯彻以读者为中心的服务原则，具有针对性、灵活性、智能性地进行个性化服务。在服务方式上开发、发展有深度的个性服务，如建立以用户为中心的重点学科数据库，专题资料数据库、学位论文数据库等特色服务方式，或根据地方区域特点设立地方文献资料室、地方艺术精品库等，不断收集读者对图书馆个性服务的反馈意见。这样，读者就有可能通过这些信息的综合分析，产生新的思想，并对他目前研究的课题有更深一层意义的拓展。
2.3 拓展服务读者范畴
从地域范畴，要面向社会提供多种服务。高校图书馆藏书量大、种类齐全，藏书富有特色，并且还拥有一支专业强、人员稳定的馆员队伍，现代化技术设备也在图书馆广泛应用，这一切都为高校图书馆的读者服务社会化提供了物质基础和有利条件。高校图书馆在为学校教学和科研服务的同时，应走出校园，面向企业、面向社会提供服务，将服务范围从校内扩展到校外。当前，各种成人教育、自学考试、继续教育等进一步发展，使各专业文献的读者群将不断增加和扩大，而一般图书馆又难以满足读者的文献信息需求。高校图书馆要抓住机遇，充分利用图书馆的藏书和现代化设备，向外拓展读者流通服务，创造经济效益，改善办馆条件。
从内容范畴，图书馆流通服务要从“以藏书为轴心”向“以读者为轴心”转化。在开放时间上，提供全天候服务，保证天天开放，让读者早上、中午、晚上都能借阅到图书；在图书藏书方式上，要考虑到读者的查找方便，如随着藏书量快速增长，藏书库布局应更科学合理的预留空间。从服务环境上，不仅要做到整齐清洁，还要让读者置身于一个轻松、和谐的场所，注意对读者的礼貌用语，及时、热情地解答读者的提问，为读者提供文明、有效的服务。
2.4 加强馆员的综合能力培养
面对图书馆流通工作的变革和图书馆信息化发展的要求，图书馆员必须强化自身的专业素质和综合技能，特别是计算机操作技能、网络检索技能、信息分析加工处理技能等，使自身专业知识多元化、专业技术多面化、意识超前化。在一定程度上，可以说流通人员是杂家，是信息咨询专家、网络管理专家和知识管理专家。高校图书馆，既需要一流的硬件设施建设，更需要有一流的图书馆员，一流的文献信息服务水平和能力。培养一批具有超前思维、广博知识、创新能力、掌握最新理论与先进技术，同时具有良好的职业道德的人才队伍。根据高校图书馆的发展，有目的地选派一些有实践经验的业务骨干，到大学去继续学习深造，以掌握前沿动态和与国际接轨的能力，使之带动全馆业务和创新能力的提高；经常性地进行在岗的新技术和新知识的培训，使馆员不断调整单一型的知识结构，具有现代图书馆工作者应具备的知识与技能，掌握最新的信息技术，融杂家和专家为一体，不断提高服务能力；采取“请进来”的办法，聘请精通信息服务业务的中外专家来馆讲座，使馆员开阔眼界，增长才干。
3 结束语
高校图书馆流通部，作为读者服务的一个重要部门，应该深化服务内容，满足读者新要求，采取切实有力措施，做好相关工作。图书馆要有一种紧迫感和危机感，这就要调动馆员积极探索，勇于创新，不断提高自身的业务技能，熟练地掌握现代信息技术，在实践中不断改进、完善流通服务。
［参考文献］
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