环境信访是人民群众通过信访方式求助于政府解决某项或某些环境污染问题的一种方式，随着经济社会的发展，人们生活水平提高，人民对环境质量的要求越来越高。2007年，县环保局共处理信访投诉65件，2008年86件，2009年1---5月 24件。环境投诉案件呈现数量大，多元化和复杂化的趋势，群访和重访的比重也在加大，究其根本原因，一方面是广大人民群众环境及法律意识不断提高，另一方面由于历史原因导致的环境问题日益显现，已经成为影响当今社会稳定的重要因素之一。处理环境信访投诉是维护社会稳定，构建社会和谐的重要方面，如何做好环境信访投诉工作？是我们环保工作者应认真研究的课题。
一、环境信访的主要问题
近几年来，环境信访呈上升的趋势，特别是网上投诉明显攀升，投诉内容从污水，油烟，粉尘，噪声到接打电话的音量，涉及到生产、生活的方方面面，从环保的角度可以分为水、声、气三方面的投诉。
水污染方面：主要是生活污水和医疗废水。2007年污水投诉14件，2008年21件，2009年1---5月9件，据环保局环境监察大队调查：近三年新建楼房136栋，2251套，没有环保的预审意见，没有落实环保设施与主体工程同时设计、同时建设、同时检查验收的“三同时”制度，多数化粪池不达标，有的甚至没建化粪池，生活污水直流下水道后通往竹溪河；城区46家美容美发，5家足疗废水和大众浴池，浩伟浴都，汉城洗浴中心，东城角浴池等洗浴业，每年都有几万吨洗浴污水不经任何处理直排；县生猪屠宰场和城区18处杀鸡、洗肉、卖鱼产生污水随意排放，造成污水横流、气味难闻；由于污水未经沉淀和处理，日积月累废渣污泥堵塞下水道，经常造成地面污水漫流而引起污染投诉。
在噪声方面：主要是娱乐噪声和手工业加工噪声。2007年投诉11件，2008年24件，2009年1---5月4件，城区现有文化娱乐场所有7家即：竹溪县武装部舞厅、竹溪龙王垭酒巴、银桥茶楼、蓝色沸点酒巴、浩伟娱乐城，新东方娱乐城、云龙酒楼酒巴。除云龙酒楼酒巴外，其他6处近年都有投诉；手工业加工噪声有：汽车修理摊点19个，铝合金门窗加工13处，家具加工15家，墓碑石刻10家，这些加工摊点作业不当和超时营业噪声扰民，居民怨声载道。
在大气污染方面：主要是油烟和烟尘，2007年投诉19件，2008年27件，2009年1---5月7件。产生油烟是餐馆、小吃店和烧烤店。据调查城区现有餐馆19家、小吃店65家，烧烤店7家，绝大多数都是将住房改成餐饮或烧烤店，无油烟排放设施和处理装置，甚至不少店在户外搭炉煎炒和烧制。如西关桥头原县棕床厂改建的综合住宅楼一楼就有10家小吃店，都无油烟排放设施，该楼房二、三楼住户一年四季不能开窗户，楼梯间及阳台落积厚厚一层油渍，清洗极为困难。这些问题经常反映到上级有关部门和我局；产生烟尘的主要是：楚秦水泥公司生产烟尘、洗浴行业安装使用的锅炉烟尘和墓碑钻刻过程中产生的粉尘，粉尘烟尘污染也是人们反映较多的环境问题。如去年以来，县一中的师生多次在网上反映康辉化工的锅炉烟气污染校园、危害师生身体健康的环境投诉，是属于大气方面的。
二、形成的主要原因
1、环保政策法规贯彻落实不够。建设项目不做环境影响评价，有污染的项目建设不坚持“三同时”（治污设施与建设项目工程同时设计，同时施工，同时投入使用）制度，项目设计不按程序报批，大多采取“先上车后买票”的办法项目投入生产建设。据调查：城区现有的7家娱乐场所和近三年新建楼房136栋，没有一个做了环境影响评价、多数未落实“三同时” 制度，工业园区入园企业16家有10家企业没做项目环评，更谈不上落实三同时制度，城区4家有锅炉的洗浴单位，2家没有做环境影响评价，另外2家是工程完工后补做的环境影响评价报告，且除尘设施没有按报告中要求的补建；就连县一中那样关系几千学生身体健康的建设项目也未做环境影响评价。在工程建设前期环保局曾多次催促县一中报送环境影响报告，落实三同时措施，如今，距之一墙之隔且建厂多年的康辉化工锅炉烟气成为师生网上投诉的热点，环保部门实在是找不出好的补救办法。这一现实情况的制约导致污染治理不能彻底，其根源还是在于工程项目建设初期没有环保部门规划评估，也没有把握住“三同时”建设关口。
2、项目建设的区域规划滞后或落实不力 。哪里能搞餐饮，哪里能搞门窗加工等没有合理的设定，项目建设有很大的随意性。
3、业主法律意识淡薄，缺乏遵纪守法的自觉性，对监管部门提出的警告及下达的法律文书置若惘闻，钻执法部门文明执法、和谐执法、按程序执法的时间空子，想方设法让项目快速建设，逃避环保部门的监管。
4、部门配合不够。各监管部门从本位出发，不按建设项目审批规定和程序审批，没执行“环保第一审批”程序，甚至回避环保审批，管理混乱，各唱各的调，各吹各的号，团结协作差，往往出现项目审批和管理空挡，出现污染投诉了再找环保局。如：城区7家文化娱乐场所6家都有噪声投诉，我们在调查处理时发现，他们在开业前都办了工商许可证、文化娱乐许可证就是未落实降噪措施，环保部门在处理投诉中要求业主落实的整改措施，业主投入多且效果不好，治标不治本，重访现象时有发生。
三、解决环境信访问题的对策
（一）加强学习，提高业务水平。
环境信访工作涉及各行各业，涉及工作和生活的方方面面，依法行政是信访工作的基础，具备较强的专业和法律知识是对每一个环保工作者的基本要求。对群众反映的环境问题，我们必须运用所掌握的法律知识做出准确、合理的解释和处理，对具体问题我们要依据事实和相关法律公平、公正、合情、合理的解决，使投诉人心服口服，达到群众满意、息诉罢诉的目的。例如根据相关法律、法规的具体规定，交通噪声和商店促销音响噪声的处理应分别属于公安部门和城管部门管理。如果遇到此类投诉又不熟悉业务知识，尽管当时接待热情、礼貌，甚至承诺尽快处理，可事后再向信访人答复此类问题应由公安和城管部门负责解决且我们会负责帮其转办时，投诉人仍有可能会产生误解，认为我们推诿扯皮，影响部门的形象。
企业环境污染投诉的处置需要有较强的专业知识和涉及到各个学科的综合知识，同时还要灵活运用平时积累的信访工作的经验。只有对信访案件做到整体把握、细致分析，才能正确处理问题，有效解决矛盾。
（二）源头预防，治标还要治本
环境问题与群众生活息息相关，从源头上杜绝、减少环境污染是减少环境信访的有效手段。
1、对于在特定历史条件下产生的工业、居住混杂及商住楼、沿街小门面内的餐饮带来的环境问题，要采取防治结合、源头预防的措施。联合招商、规划、建设、工商等部门，统筹考虑环境特征、基础设施、居民情况等各种因素，严把工业项目选址关，避免因选址不当带来环境矛盾。对门面房小餐饮，要与社区和工商沟通，请他们把好第一关，对未办理环保手续的业主，要及时向其说明并劝阻其对门面房进行装修，同时在第一时间通知环保部门；对已开办的饭店尤其是集中式餐饮群，要帮助经营户设计合理的油烟处理方案，进行集中整治。
2、要严格执行建设项目环境影响评价和环保“三同时”（建设项目环境保护设施要与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用）制度。对选址不适、污染大、难以治理、影响居民居住生活环境的项目坚决予以否决；对在居民区、学校周边等敏感区选址的项目，环评审批前须进行公示，征求居民意见，提前考虑群众的诉求。
3、以点带面，全面排查，对投诉人反映的某一方面的环境问题进行现场调查处理时，对其它方面可能存在的环境问题一并进行排查，提前发现并解决问题。如建设路某洗涤中心被附近居民投诉有异味扰民，经调查发现，该洗涤中心不仅存在异味问题，且污水排放也存在不合理之处，存在信访隐患。通过我们的要求和督促，该洗涤中心对可能产生异味的原因进行了分析，调整洗涤剂和清洗次数，对下水道也进行了整改，为周边居民营造了一个和谐的居住环境，也为自身营造了一个良好的经营环境。
（三）想方设法，以有效解决问题为根本
对信访反映并查实的企业污染问题，既要维护法律的严肃性，也要帮助企业积极整改、尽快解决，而不是一罚了之。对存在环境问题的企业，要多引导、多督促，在保障人民群众身心健康的前提下，积极推动企业的整改。技术上有困难，要联系相关专家对症下药，研究解决；整改时间上紧张，要认真核实的前提下做好信访人的解释工作，适当延长企业的整改期限；资金上有困难，要帮助企业积极申报污染治理专项财政资金补助。通过各种手段和服务，使企业的污染问题得到最快、最有效的解决，做到既让信访人满意，也让被投诉企业服气。对不违法、可以达标但影响面大的，要做好相关政策的宣传解释，维护好双方的合法权益。同时积极取得企业的理解和支持去解决问题。如原外贸大院内有一涂料经营户，不定期的烧水熬胶，由于异味和装卸车时飞尘问题多次受到周边居民投诉，但根据我国现有环保法律、法规和标准，并不能界定该户排放的废气超标。为解决矛盾，我们一方面向周边受影响的居民做好解释工作，另一方面做好经营户的思想工作，使他认识到自身不足之处，该业主表示，如有合适的经营场所将考虑搬迁。 同时，在处理信访时，要积极做好投诉方和被诉方的沟通工作，使矛盾能达到最快、最有效的解决。适当时，可以召集投诉方、被投诉方及相关单位召开座谈会，集思广益，确定明确的整改方案，防止企业做“无用功”。
（四）加强信息沟通、部门联动、齐抓共管。
信访信息直接影响对信访作出决策的正确性和科学性。结合每月一次的环境信访统计工作和电话回访制度，加强信访信息的搜集、汇总和分析研究工作，及时掌握环境信访动态和信息，摸清有关情况，保持敏感性。按照紧急、重大信息报送制度的规定，加强信息报送工作，确保一旦发生群体性环境信访事件，能做到早报告、早控制、早解决，掌握工作的主动权。当前，环境信访多元化的特点使其处理常常涉及多个部门，如餐饮的脏乱差问题整治就涉及环保、工商、卫生、城管等多个部门，单靠环保部门一家有时难以解决问题，因此加强与相关部门之间的沟通协作显得尤为重要。在处理涉及多方面问题的信访时，需要及时与相关部门沟通，争取支持，共同解决。对不属环保管辖的信访，落实“首问责任制”，由具体信访工作人员负责及时转办并告知信访人。
环境信访工作任重而道远，我们要在实践中学习，在学习中思考，在探索中实践。努力解决群众投诉的热点、难点环境问题，为维护社会稳定、建设和谐竹溪做更大的贡献。
