为民健康从我做起构建和谐医患关系集中行动会议讲话
同志们：
我们在这里召开的“为民健康，从我做起”构建和谐医患关系集中行动启动会议，是为贯彻落实省委“坚持科学发展、构建和谐四川”的工作主题和完成厅党组关于领导干部作风整顿建设的安排部署的一次十分重要的会议。厅党组对这次会议非常重视，多次专题研究，对集中行动方案也进行了反复讨论。今天，还将把行动方案提交大家讨论，希望大家多提意见和建议，进一步完善。
下面，我先讲四点意见。
一、贯彻省第九次党代会精神是当前医疗机构的一项重要工作
在5月16日胜利闭幕的我省第九次党代会，提出了“一年有新进展、三年有新突破、五年上新台阶”的目标，围绕“坚持科学发展、构建和谐四川”的主题，突出“奔富裕、求发展、促和谐、树新风”四项任务，抓住西部大开发机遇，不断解放思想，坚持改革创新，着力推进“四个跨越”，促进经济建设、政治建设、文化建设和社会建设协调发展，全面推进党的建设新的伟大工程，加快富民强省、全面小康进程，努力建设充满活力、繁荣富裕、文明和谐、山川秀美的四川。可以这样讲，四川正处在政通人和、经济社会全面协调发展的良好时期。全省正在掀起学习贯彻省第九次党代会精神的新高潮，各地卫生部门和医疗机构要认真思考，医疗卫生工作该如何更好地服从于大局、服务于大局。我认为，落实“坚持科学发展、构建和谐四川”的工作主题，是我们卫生行政部门管理人员和公立医院的院长们义不容辞的职责和光荣的历史使命。要使我们每一所公立医院在科学发展、为民服务方面“一年有新进展、三年有新突破、五年上新台阶”，要使我们每一位医务人员的执业环境和劳动价值得到认可方面“一年有新进展、三年有新突破、五年上新台阶”，我们必须沉下心来，一步一个脚印，把包括医患沟通在内的各项工作抓紧抓好。
二、充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性
贯彻省第九次党代会精神，我们提出了要在联系实际上下功夫，主要围绕“五个点”来全力推进四川卫生发展：一是围绕一个基点，即西部卫生强省，加快卫生发展；二是突出工作重点，即落实省委2号文件和狠抓农村卫生、社区卫生、公共卫生工作，带动全面发展；三是面对难点问题，即人才匮乏、素质不高，突破发展瓶颈；四是突出优势特点，即中医药传统优势，狠抓薄弱环节；五是针对关注焦点，即医患关系紧张、医疗执业环境差，坚持和谐发展。医疗服务行业是经济社会发展的一个窗口，是党和政府与人民群众联系的桥梁。人民群众往往通过医疗服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。构建和谐医患关系，是我省医疗系统贯彻省第九次党代会精神和落实以人为本的科学发展观的具体体现，也是全面提高各级医院的管理水平，更好地为人民群众健康服务的重大举措。
医患关系伴随着医疗服务而诞生，自从有了医疗服务活动，便产生了医患关系。医疗服务的目标、宗旨和水平是衡量医患关系的晴雨表。自古以来，许多著名的医学大家对医患关系做过许多精辟的分析和阐述，“无德不成医”、“医乃仁术”、“不为良相，便为良医”等等。大医精诚、悬壶济世、杏林春暖，不分贵贱、不分亲疏、平等博爱，患者视医务人员为再生父母和“值得托付生命的人”，可以说，古今中外历史上医患关系一直是比较和谐的。然而，近年来，随着我国经济快速发展，各种社会矛盾也逐渐凸现出来。医疗机构执业环境日趋恶化，医患关系紧张，医疗纠纷呈明显上升趋势，医闹、暴力袭医时有发生，甚至引发群体性事件。据不完全统计，仅2004年1月至2006年10月，我省42所三级医院就发生医疗纠纷4319起；发生医闹行为652起，有的围攻医院人数一次就达200多人；患方在医疗纠纷争议中一般不走合法途径，拒绝医疗事故鉴定或司法诉讼，提请医疗事故鉴定和法院起诉的仅占13.5%，更多地采用强行威逼、聚众闹事、围堵医院、暴力胁迫和漫骂殴打医务人员、打砸公共财物等极端手段；赔偿（补偿）金额共计2289万元，院均60.2万元，有的索赔金额高达300万元。过去五年，县以上医疗机构发生医务人员被殴打事件2298起，四川大学华西医院、省人民医院等还先后发生医务人员被杀致残的恶性刑事案件。河南某医院更是发生了医院员工不堪忍受患者家属围堵闹事，失手将闹事者打死的惨案，震惊全国。中国医师协会2年前在全国范围内对医师的执业状况进行调研，结果显示：90%以上的受访人员对自己的执业环境不满意。据近期不完全统计，高达95%的医务工作者不愿意自己的子女从事医疗事业。
医患关系不和谐，其成因比较复杂，涉及各个方面，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等原因。我们分析，主要原因有以下三方面：
第一，社会方面的五个原因。一是政府卫生投入不足，人人享有基本医疗卫生保健的制度尚未建立，因医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大，群众对医疗服务不满意增多。二是患者维权意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等，而卫生立法滞后，相关法律、法规不够完善，医患双方的权利和义务不对称，由于医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。三是医疗风险分担机制不健全。我国不如美国、日本等发达国家医患双方有共同投保的医疗责任保险，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方正面冲突的产生。四是通过非法律手段解决纠纷逐渐增多，其中并不乏超高额赔偿案例，起了不好的导向作用。五是少数媒体报导不客观，片面追求看点、卖点和社会轰动效应，丑化医疗机构和医务人员形象。
第二，医院方面的五个原因。一是由于机制和体制的原因，从整体上讲，相对滞后的医疗卫生事业不能适应人民群众日益增长的卫生服务需求，特别是基层缺乏好医生，造成就医流向失衡。二是医疗质量存在薄弱环节，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等。三是行风建设方面的问题，一些医务人员职业道德滑坡，受拜金主义影响，心态失衡，收受“红包”、回扣等，加重了患者的就医负担，社会负面影响极大。四是服务和沟通方面的问题，某些大医院医务人员因超负荷工作导致服务质量降低、差错率上升。医务人员注重提高医疗技术水平而忽视了与患者的沟通和交流，重“病”不重人，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，因沟通不够造成患者不满，产生逆反心理，甚至抗争。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。五是部分医院经营思想出现偏差，加之客观上存在的激烈的医疗市场竞争，医院在两个效益上更注意经济效益，忽视社会效益。个别医院甚至出现“无钱不医、无钱拒救”的丑恶现象，与人道主义和博爱精神背道而驰，严重败坏了卫生行业的形象。
第三，患者方面的五个原因。一是疾病的严重程度超过社会承担和个人支付能力时出现的“医疗无助”，不能公平享受医疗资源。二是有些患者对医疗期望值过高，无视医学是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学。三是部分患者和家属不能正确认识生命与死亡、健康与疾病的矛盾统一关系，不能正确面对特异体质、合并症、并发症导致的医疗失败。四是患者和家属的不信任心理和不配合行为，会导致治疗延误和医患矛盾，甚至引发严重纠纷。五是个别人在社会负面影响下和不法分子的挑唆下主动或被动地通过医疗纠纷借机谋财。
今天如此紧张的医患关系，可以说对患方、对医方和社会均有百害而无一益。首先对患者及其家属来说。由于医患关系紧张，患者及其家属将因单方面的“自作主张”，不信任、不配合医务人员的治疗而影响疗效；因医务人员被迫的防卫性检查、不必要的转上级医院而增加额外的医疗费用负担；因医务人员不敢冒风险抢救而耽误治疗，甚至危及生命；同时也可能因不愿意到正规的医疗机构就医而被打着“良好”服务、“低廉”价格幌子的不法人员所骗，损害生命健康。而对医疗机构和医务人员来说，由于医患关系紧张，医疗机构治安状况恶化，正常医疗秩序遭到破坏，医疗机构不得不花费更多的人、财、物力来维护治安、处理争议、应对诉讼，增加了管理成本；医务人员身心疲惫，人身安全受到严重威胁，在自我防卫下开展医疗服务而影响诊疗技术的发挥，因不敢冒风险而导致抢救成功率的下降，因“举证倒置”而被迫开展大检查，加重了患者负担。最后对整个社会来说，作为一门不断探索、实践性强、风险性高的学科，医学将因医患关系紧张，医院和医务人员不愿开展新技术和冒风险救治病人而影响医学进步；庞大的患方群体对社会信任度的降低，将直接加剧社会信任危机；因医患关系紧张引发的群体性事件，直接影响到社会的和谐与稳定；医院管理成本的增加、不合理的高额赔偿必然导致全社会医疗卫生成本的剧增。因此，无论从维护患者的健康利益，保障正常的医疗秩序和医务人员的生命安全出发，还是从推动医学发展、维护社会稳定而言，我们都必须构建和保持和谐的医患关系。从某种意义上讲，医患沟通就是一种必须的治疗方式。医患沟通不够、效果不佳，已成为构建和谐医患关系的瓶颈。我们必须充分认识构建和谐医患关系的极端重要性和紧迫性，高度重视并立即着手解决。
虽然，构建和谐医患关系是一个长期的、艰苦的过程，但是，我们要看到，医患关系已经慢慢地从低谷中走出来。去年9月，中国农工民主党中央委员会《关于优化医疗执业环境的若干建议》已引起党中央、国务院的高度重视，胡锦涛总书记、吴仪副总理已作出重要批示，卫生部正会同有关部门制定相关措施报请国务院研究。去年10月，我厅也将优化医疗执业环境的请示上报了省委、省政府，省政府高度重视，责成有关部门开展专题调研，调研即将结束，正在争取省委、省政府联合行文进行具体部署。前不久，我厅与省委宣传部也联合下发了《关于加强和改进公共医疗卫生领域新闻报道工作的通知》，进一步规范涉医报道。这些为我们构建和谐医患关系创造了良好的外部环境。而现在，我们在看到了问题，认识了这一问题的严重性后，我们该怎么办？我们必须从行业内部认真反思。在此，我想请大家要认真思考以下三个问题：先看世界，在其他经济社会发展程度不如我国的一些国家，医患关系为什么没有我国紧张？再看过去，20世纪80年代以前，医疗机构的服务能力远没有现在高，医患关系为什么较现在和谐？第三看基层，基层医疗机构医务人员的业务技能远远低于城市大医院，为什么医患关系反而更和谐、医疗纠纷反而更少？我认为，医疗机构和医务人员在构建和谐医患关系上起着主导作用，我们应该也只有眼睛向内，正视并克服自身的不足，多从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等方面查找原因，坚持从自己做起，从现在做起，共同努力，做好构建和谐医患关系这一“利民众、利社会、利卫生”的大好事。
三、正确把握集中行动的总体安排
为构建和谐医患关系，厅党组决定从6月起，在全省县及县以上医疗机构中开展为期半年的构建和谐医患关系集中行动，并作为评选先进卫生局的重要内容。厅里已成立专门的领导小组及其办公室，精心组织，扎实推进这一行动。
这次集中行动的指导思想是，围绕“坚持科学发展、构建和谐四川”主题，以“为民健康，从我做起”为己任，进一步端正服务理念，进一步增强服务意识，进一步改善服务态度，营造互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的温馨和谐的医患关系。
通过集中行动，努力实现以下四个突破：一是坚持社会效益优先，以病人为中心，在公益性体现程度方面取得新突破；二是健全完善医患沟通制度，在促进医患沟通整体效果方面取得新突破；三是提供优质医疗服务，在患者对医疗机构医疗服务满意度方面取得新突破；四是健全完善医疗告知制度，在增进医患信任方面取得新突破。同时，通过集中行动，医疗机构正常的医疗秩序要得到进一步维护，医务人员的社会形象得到明显好转，医务人员的劳动价值要得到更多的尊重和承认。
这次集中行动，将分四个阶段进行。一是宣讲发动阶段，在6月份进行。我厅将从全省选择部分专家成立“为民健康，从我做起”构建和谐医患关系集中行动宣讲团，赴各地进行巡回宣讲。各市（州）卫生行政部门也要组织本地区宣讲团到辖区内宣讲。通过宣讲动员，做到医疗机构人人知晓、人人参与。二是学习讨论阶段，在7—8月进行。组织各地医疗机构加强医疗卫生人文知识、职业道德、名医大德等的学习，深刻领会大医精诚的内涵，并联系实际，开展大讨论，进一步树立服务宗旨，增强医患沟通意识，提高沟通技能。三是整改阶段，在9—10月进行。通过评议，主动查找本单位、本人的问题和不足，制定计划，扎实整改，加强考核，接受社会和群众监督，并探索建立长效机制。四是检查总结阶段，在11月进行。各级卫生行政部门要按照属地管理原则，组织专门力量，对医疗机构集中行动工作开展情况进行检查，通报相关情况，并做好总结推广工作。
做好这次集中行动，要把握好四个原则。一是坚持联系实际。各医疗机构在开展集中行动过程中，要采取多种行之有效的形式，主动查找和解决自身在医疗质量和医患沟通方面存在的突出问题，使集中行动真正成为提高医疗服务质量、构建和谐医患关系的重要载体和工作抓手。二是坚持分类指导。本次集中行动要求覆盖县及县以上医疗机构的所有部门和所有职工，重点是临床、医技科室的医护人员。各医疗机构要区别不同科室、不同岗位的情况，分类指导，找准切入点，创新医患沟通方式和技巧，提出具体工作要求，采取切合实际的方式方法推动集中行动的全面开展。三是坚持教育、制度、监督并重。开展集中行动要注意发挥教育、制度、监督的整体效应，通过严格教育，不断强化医务人员的质量意识、服务意识和沟通意识；通过健全制度，实现医患沟通和医疗服务质量管理的规范化、合理化；通过强化监督，促进医疗服务质量和服务态度的持续改进。四是坚持与医疗机构的中心工作相结合。今年，我省继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。各级医疗机构要通过开展集中行动，巩固医院管理年活动的成效，真正做到两不误、两促进。
四、开展集中行动的几点要求
一要加强领导，精心组织。各级卫生行政部门和医疗机构要切实把集中行动列入重要议事日程，从制定方案、组织领导、制度保障、督促检查等方面采取措施，抓好落实。各级卫生行政部门的一把手负总责，分管领导具体抓。要及时报告当地党委、政府，争取支持，并不断研究解决行动中可能出现的各种问题。各级医疗机构也要成立集中行动领导小组，具体负责集中行动的日常工作。要明确责任，落实到人，医院院长为集中行动的第一责任人。要正确把握开展集中行动与推动自身长远发展的关系。要让所有医院职工知晓集中行动的目的、意义和要求，使大家认识到，开展集中行动，既是维护患者利益的为民之举，也是维护正常医疗秩序、保障医务人员自身利益的具体措施，只有构建和谐的医患关系，才能推动医院长远发展，医务人员才能施展所长，成就事业，实现自己的人生价值。我认为，只有认识到位，广大医务人员是能够自觉自愿地投身到集中行动中，也只有这样，集中行动也才能取得实效。
二要周密安排，突出重点。要结合实际，制定相应行动方案和工作计划。要真务实精神，抓落实，每一个阶段绝对不能图形式走过场，确保集中行动扎实有效。要开门讨论，邀请患者、患者家属及行风监督员参加座谈，广泛听取患方和社会意见，增进相互理解和信任，共同构建和谐医患关系。要认真开展院内、院外评议，主动查找本单位、科室、医务人员自身的问题和不足，制定整改意见，扎实整改。各级医疗机构要进一步突出医患沟通这个重点，通过重点突破带动集中行动的整体推进。要建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。具体来说，就是要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”，来强化“珍重病人生命、健康和尊严”的理念，落实医疗服务的人文关怀措施。一个要求，就是医务人员要有诚信，尊重病人及其家属，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多倾听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果和检查等情况；三个掌握，就是全面掌握病人对医疗和相关服务的需求，及时掌握病人的病情发展变化，如实掌握病人的心理承受能力和思想活动；四个留意，就是留意病人及其家属的基本人品、对疾病的认知度、交流沟通的能力和出现问题处理协调的接受度；五个避免，就是避免操之过急强求病人、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和形象比喻沟通。通过具体、实用的培训，开展全方位、多层次、多视角的沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任和对医务人员的理解。行动中我们要特别注意认真研究医患纠纷主要涉及人—主治和住院医师群体的针对性培训问题，同时还要研究超负荷工作的专家如何进行有效沟通的问题。
三要加强宣传，创造环境。各级卫生行政部门和医疗机构要加强动员和教育工作，引导广大医务人员正确对待这次集中行动，不断增强医患沟通意识。要结合医疗行业的特点，充分运用电视台、电台、报刊、互联网、板报等宣传媒体平台，加强整体策划，大力宣传报道各地医疗行业的先进人物，以及在构建和谐医患关系方面涌现出来的先进典型，树立卫生队伍的良好形象。要认真落实我厅与省委宣传部联合下发的《关于加强和改进公共医疗卫生领域新闻报道工作的通知》要求，加强与宣传部门、新闻媒体的协调和沟通，及时向媒体提供包括集中行动等方面的准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，牢牢把握正确的舆论导向。要通过坚持不懈的宣传活动，不断增强广大人民群众对卫生改革发展、对广大医务人员的理解与支持，努力营造良好的舆论环境和社会氛围。要通过宣传和教育，引导社会大众正确认识医学是一门遗憾科学，正确对待生老病死，正确对待医疗风险和个体差异，引导患者科学就医、合理就医。要认真研究如何加强包括出院病人在内的医患互动，来促进医患和谐。
四要检查总结，务求实效。卫生厅将派出督导组对各地、各单位集中行动的开展情况特别是整改情况进行督导，及时掌握工作进展情况，研究解决工作中出现的矛盾和问题。各级卫生行政部门，也要加强对所辖医疗机构开展集中行动情况进行督促检查，强化对医疗机构领导班子和医务人员的考评，确保各向工作落到实处。各医疗机构要认真落实整改措施，完善相关制度，积极探索构建和谐医患关系的长效机制，巩固行动成果。要通过患者“四看”，即看医疗质量、看医疗安全、看沟通服务、看社会影响，来检验集中行动的结果。在集中行动中，各级卫生行政部门和医疗机构要认真总结经验、教训。深挖好的经验和做法，适时推广，努力做好基层创造到全省创举的升华文章。
同志们，我们一定要以这次集中行动为契机，进一步增强大局意识，努力构建和谐医患关系，为实现富民强省、构件和谐四川贡献更大的力量，以优异的成绩迎接党的十七大的胜利召。
谢谢大家！
