为民健康从我做起构建和谐医患关系行动实施方案
各科室：
根据《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》精神，响应四川省卫生厅“为民健康，从我做起”构建和谐医患关系2007年集中行动号召，为增进医患沟通，积极构建和谐的医患关系，确保医疗质量和安全，我院特制定构建和谐医患关系专项行动实施方案如下：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以“为民健康，从我做起”构建和谐医患关系为集中行动主题，端正服务理念，转变服务作风，增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提高服务质量，确保质量安全，积极营造互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助、温馨和谐的医患关系。
二、工作目标
医院办院宗旨进一步明晰，公益性质进一步体现；医务人员医德医风继续好转，患者满意度显著提高；医患纠纷、医疗争议明显下降；医疗服务质量和管理水平明显提高。
（一）牢记服务宗旨。进一步端正医院服务宗旨，努力取得六个新突破：坚持社会效益优先，坚持以病人为中心，实现服务机制创新取得新突破；公益性呈现度取得新突破；健全完善医患沟通制度，促进医患沟通整体效果取得新突破；提供优质医疗服务，患者对医院满意度取得新突破；健全完善医疗告之制度，增进医患信任取得新突破；严格医院质量管理，医疗保障水平取得新突破。
（二）端正服务理念。增强服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，强化“以病人为中心”的服务意识，努力为就医群众提供温馨、细心、爱心、耐心服务。
（三）规范服务行为。认真贯彻落实卫生部《医师定期考核管理办法》的规定，建立健全医务人员医德考评制度，加强对医务人员的管理，规范医务人员的执业行为，提高医疗队伍素质，保证医疗质量和医疗安全。
（四）提升综合素质。加强医务人员职业道德和行业作风建设，建立良好的行业作风。增强医务人员沟通技巧，促进医护之间、医患之间的相互理解，平衡人生观心态。
三、实施范围
全院各科室。
四、实施细则
（一）统一领导，整体实施。成立由院领导带队的领导小组，加强对此次构建和谐医患关系专项行动的组织领导。专项行动要与医院管理年活动、平安医院创建活动和卫生行风评议活动结合起来，统一组织，统筹安排。
（二）接受管理，计划实施。此次专项行动由四川省卫生厅统一部署和安排，根据省卫生厅对行动的要求，我院制定出专项行动实施方案和工作计划，具体组织实施专项行动。并在每阶段向省卫生厅上报工作进度信息。
（三）精心组织，注重实效。结合本院实际，按照专项行动实施方案和工作计划，认真组织实施，杜绝形式主义。专项行动中出现的新情况、新问题，要及时研究解决，确保专项行动工作取得实效。
五、工作重点和难点
重点要针对医务人员中存在的沟通技巧不高、心态不够平衡、缺少相互理解和由于超负荷运转缺少沟通时间等问题，加强对本院医务人员的依法执业、医德医风教育，提高医务人员依法服务、规范执业意识；加强医院管理制度建设，实施医疗质量持续改进，促进医疗服务制度化、规范化、标准化运行，提高服务能力和医疗质量；增进医患沟通，创新医患沟通方式和技巧，提高群众满意度，维护良好医患关系。
同时在实施过程中，需要注意和解决好几个难点问题：首先，本次专项行动的目的旨在规范医务人员执业行为，树立良好医德医风，提升医院服务质量，加强医疗安全管理，营造医患和谐关系。各科室在开展专项行动的过程中，要注意与日常工作的相结合、相统一，将专项行动的精神和日常工作融为一体。其次，此次专项行动，没有成熟的经验学习，亦无成功的方法和技巧，要求各科室充分发挥主观能动性和创新性，把握住专项行动的指导思想，更加有细致地开展工作。最后，此次专项行动能否有效的、长期的开展下去，关键在全体工作人员的思想观念转变问题上，因此，医院的各级部门要充分做好思想宣传和教育工作，提高认识，树立典型，带动全院将构建和谐医患关系行动长期的坚持下去。
六、实施步骤
本次构建和谐医患关系专项行动分宣传发动、学习讨论、自我整改、总结表彰四个阶段进行。
（一）宣传发动阶段（6月）
由医院统一组织，对全院职工进行此次行动的广泛宣传和动员，要做到全院人人知晓专项行动的目的、意义和要求，增强紧迫感和责任感，并制定出专项行动实施方案及工作计划，成立“为民健康，从我做起”构建和谐医患关系专项行动领导小组及其办公室，做到层层落实责任制，从制度上保证专项行动深入人心，全面开展专项行动工作。
（二）学习讨论阶段（6-7月）
1.学习
要广泛组织以科室为单位，科主任带头的集中学习活动。学习主要内容包括：《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师定期考核管理办法》、《四川省医务人员医德规范及实施办法》、《四川省卫生系统医务工作人员五不准规定》、《四川省医疗机构工作收受“红包”回扣责任追究办法（试行）》及治理医药购销领域商业贿赂等有关规定，除此之外，各科室还应学习医院下发的有关医疗质量管理、医疗安全管理文件汇编材料。在学习阶段做到“一周一个主题”。
同时，为加强医护人员社会和人文知识，医院将联系省卫生厅宣讲团进行医患沟通技巧的培训，训练医护人员言谈举止、行为礼仪和沟通技巧，增强与患方的沟通能力。
2.讨论
结合向华益慰学习活动，重点开展好“依法行医懂什么？”、“向先进人物学什么？”、“和谐医患关系做什么？”“假如我是一个患者”等主题讨论活动。
各科室除了进行科室内部讨论外，还应开展不少于三次的公开讨论座谈会，邀请患者、患者家属及行风监督员参与，广泛听取患方和社会意见，并在座谈中交流，增进互相理解，共同维护和谐医患关系。
要通过专项行动的广泛讨论，增强政治意识；加强医务人员法律法规、卫生工作方针政策和医德医风教育，增强遵守法律法规和职业道德意识。工作要求：人人参与讨论、人人接受教育、人人提高认识。参与人员为医院全体教职员工。
（三）自我整改阶段（8月）
各科室要以科内、科外两个评议为重点，主动查找本科室、本人在构建医患和谐关系中的问题和不足，认真抓好相关问题梳理和整改计划制订。并将问题梳理情况和整改计划上报医院，由医院做广泛公示，接受群众监督。根据自查和评议情况，按照个人、科室制订整改意见。由医院在一定范围内公示，接受院内监督。医院根据问题梳理情况和群众监督情况，提出整改意见，向社会公示，广泛接受群众监督。并通过整改建立起长效机制，并将整改报告上报省卫生厅。
（四）总结表彰阶段（9月）
医院将根据工作目标和实施原则，组织专门力量，对各科室的专项工作开展情况进行检查评估。在科室自我评估的基础上，医院将按照上级行政部门对本次行动的要求对各科室进行考评。考评内容以科内、科外评价为重点。考评对象为科主任以及科内医护人员。具体内容包括：学习讨论情况、问题查找情况、整改落实情况及长效机制建设情况等。
对此次专项行动中工作开展得好的科室要进行推广和表彰；对工作不认真、不得力、效果不明显和走过场的科室，要组织其向表现先进的科室进行学习、“补课”，并追究相关责任，向全院通报。
七、保障措施
（一）加强领导。专项行动领导小组根据工作部署和行动要求，加强对各科室开展集中行动工作的领导和指导，确保专项工作扎实深入，取得实效。并公布群众监督电话，接受群众咨询和监督。
（二）搞好宣传发动。专项行动工作要努力抓好思想发动工作，争取广大医务人员的广泛、深入参与。大力做好专项工作活动宣传，发现并树立一批身边的先进典型，营造良好的专项工作氛围。特别要向社会宣传，开展医患互动，争取社会的广泛理解和支持。
（三）建立激励机制。通过本次活动要建立健全专项工作激励机制，对工作成绩突出的科室和个人，要予以表彰；对敷衍了事、问题突出的科室和个人，要严肃处理，并督促整改。