摘要：全球虚拟团队是一个分布在国际间的、为共同目标而工作的组群，该组群执行的是非例行的暂时性工作，组群依靠信息和通讯技术进行交流和信息共享。在全球性组织中应用ict却增加了团队协作的复杂性，并且可能对团队效能造成影响。
关键词：信息和通讯技术；全球虚拟团队；跨国公司
（一）全球虚拟团队的兴起
信息和通讯技术（informationandcommunicationtechnology,ict）、多元文化的劳动力以及各种正在急剧变化着的、旨在提高员工参与性的组织结构设计方法使得现代的组织机构正面临着许多重大的挑战。在这些新的组织结构设计方法中，最为重要的进展之一是团队结构（team-basedstructure）的实施。虚拟组织（virtualorganization）（davidow&malone,1992）就是新的有机组织结构方案的代表。虚拟组织的组成模块是虚拟团队（virtualteams）（wong&burton,2000）。在跨国组织中，这些全球虚拟团队（globalvirtualteams,gvts）的成员一般分散在世界各地（lipnack&stamps,1997）。全球虚拟团队是一个分布在国际间的、为共同目标而工作的组群，该组群执行的是非例行的暂时性工作，组群依靠信息和通讯技术进行交流和信息共享。
gartner公司的研究表明，将来会有越来越多的工人参与到某种形式的远程电子工作中来（solomon,2001）。一项由mcdonough、kannn&barczak（2001）所进行的实证研究显示，虚拟团队的应用正在迅速增加。现代组织对gvts日益广泛的应用，为传统的管理理论和实践既创造了机遇，又带来了挑战。在一个组织中实施团队结构，特别是建立gvts，所带来的机遇是巨大的。借助于gvts，各组织可以将完成任务所需要的最佳的专业技能结合起来，而不必顾忌地理位置或者交通运输的限制，也不必考虑成本费用问题（kirkman、rosen,gibson、tesluk&mcpherson,2002）。这样，组织在应用gvts的的同时就能接触到更多的技能，并且可以缩短开发时间。因此人们认为这些团队能提高组织绩效、增进平等交流、提高雇员的参与性。在研发部门，gvts也被用于并行工程，后者有助于企业节省新产品的营销时间（carletta、anderson&mcewan,2000;bal&foster,2000;bal&gundry,1999;may&carter,2001;may、carter&joyner,2000;pawer&sharifi,1997）。
（二）ict应用和基础设施在全球虚拟组织中的应用
许多西方学者已经研究讨论过ict基础设施（ict’sinfrastructure）在gvts中的作用（malhotraetal.,2001;may&carter,2001;suchan&hayzak,2001）。一般而言，gvts在团队成员居住国家的限制下，以及技术基础设施能力制约下进行工作。suchan&hayzak（2001）强认为ict技术基础设施的可靠性对于虚拟团队的成功与否极为关键。
系统的基础设施可以是一项像lotusnotes那样的合作技术（suchan&hayzak,2001），或者是一项像互联网笔记本项目库那种专门为团队开发的技术（malhotraetal.,2001），或者是一个团队演示员（teamdemonstrator）（may&carter,2001）。因此，对于任何特定的gvt来说，团队基础设施的性质决定了技术采用问题的重要性。当一个gvt依赖于标准的、已被广泛接受的技术时，技术采用问题就不再必要了。技术基础设施为gvt成员提供了多种沟通渠道，并制定了规范（malhotraetal.,2001）。
（1）技术采用是许多全球虚拟团队研究关心的主要问题。
技术采用（technologyappropriation），也就是虚拟团队对技术的采纳和使用，是许多全球虚拟团队研究关心的主要问题。调适性结构化理论（desanctis&poole,1994）也许是团体和组织背景下应用得最为广泛的技术采用理论。该模型在majchrzaketal（2000）、maznevski&choduba（2000）以及quareshi（1998;2000）的研究中随处可见。不过，他们的研究对上述理论进行了修正，或者对其进行了一些改动，以描述虚拟团队对技术的采用。
技术采用模型的建立源于对一个成功的虚拟团队案例分析（majchrzaketal.,2000b）。这个模型反映的是一种结构上的调整，在调整中，通过组群的技术应用，三种结构来源（技术、组群和组织环境）的结合过程从既存结构演变为突现结构。这种结合过程并不是完全线性的，而是牵涉到许多无法予以论证的事件，这往往使失调现象暂时有所增加。但是，在这种的情况下，一个有趣的发现是，技术采用模型并没有像预期的那样，通过采用过程和三种结构的失调，致使团队增加对技术的使用。随着时间的增长，团队将适度地使用技术，在项目过程中，使用水平有高峰也有低谷，但是却从未显示出一贯的增长趋势（majchrzaketal.,2000）。这种理论融合了另外两个采用模型：一致性模型和调适性结构化理论（desanctis&poole,1994）。而qureshi（1998）认为存在三种类型的适应过程：技术适应、工作适应和社会适应。技术适应是关于技术使用方法学习的。工作适应涉及到各种组织所接受的各种规范和观念，这些组织与新的行为方式一起进入电子社会空间，而这些新的行为方式是伴随着相比ftf环境下更加正式的相互影响，以及政治色彩更弱的非正式相互影响而产生的。当价值观念、规范和观念随着时间的发展而产生出来，并且人们学会了依此而行动，社会适应就产生了。
（2）媒体选择是全球虚拟团队应用ict涉及的另外一个问题。
媒体选择（mediaselection）是gvt成员应用ict的另一个问题。如pauleen&yoong（2001）发现，电子邮件充当了虚拟团队的基础沟通方式，但是，为了方便起见，虚拟团队在更加非正式的沟通中使用聊天（icq）作为会话的一种方式。suchan&hayzak（2001）发现，声音邮件和lotus数据库是团队用来进行沟通的主要技术。对视频会议的回避可以用缺少良好的技术基础设施来部分地予以解释，另外一部分的解释在于这样一个事实，即团队成员感到“我们对彼此已经足够了解，以至于我们不再需要视频。当珍妮为某事而犹豫不决时，我没有必要看见她的脸”（suchan&hayzak,2001）。媒体选择在这个团队中被视为是一项工作；因此，在每一天开始时都要制定媒体战略。majchrzaketal.
（2000a）对不同任务下的技术使用作了研究，他假设“当一个分散的虚拟团队在执行高度模糊的任务时，成员们将更多地使用个人媒体而不是ct媒体（ct-basedmedia）；但是当任务模糊程度降低时，成员们却将更多地使用ct”（majchrzaketal.,2000）。他们发现，就像人们所认为的那样，对于比较含糊的工作，团队成员倾向于使用面对面媒体和电话，而对于比较常规性的工作，他们更加倾向于使用同步合作技术。然而，团队成员显然也有能力适应模糊任务所需要的技术，如在他们工作的第一阶段，头脑风暴是在ftf会议中进行的，而以后却是通过使用合作技术来实现的。robeyetal.（2000）在一项对使用各种媒体（包括电话、声音邮件、传真、电子邮件、视频会议和ftf会议）的虚拟团队的研究中，分析了虚拟团队内远程沟通媒体的选择，该研究并没有使用专用群件。媒体选择建立在紧急性强、个人偏好、文件管理以及使用便利的基础上，但是个人的选择并不相同。然而，ftf会议对团队成员的社会联系的影响更大。
maznevski&chudoba（2000）对媒体选择行为的观测与媒体丰富性理论是一致的，但是他们并没有找到讯息特征和媒体选择之间的确切的一致性，这意味着社会环境在媒体选择中的作用非常重要，团队结构特征的影响也非常重要。这些结构特征是决定组群过程的结构因素。案例分析中的三个团队显示出的结构特征是：技术（可得性、丰富性、社会存在性、可接受性）、任务（必要的互相依赖性、复杂性）、组织（组织文化、组织结构）和组群（所跨界限、成员经历、成员背景）。他们强调，任务的相互依赖性越高，可能发生的沟通事件就越多。另外，他们认为，由于讯息的复杂性增加了边界、文化、组织和所跨专业的数量，在跨越上述界限时，需要运用更加丰富的媒体。有一项实证研究涉及到64个团队，其重点在于技术对于团队绩效的影响（barker,2002）。四个团队使用不同的同步合作技术：仅文本（text-only）、仅音频（audio-only）、文本加视频（textwithvideo）以及音频加视频（audiowithvideo）。结果发现，文本组群和音频组群的任务完成质量不相上下，视频与音频的结合却提高了团队绩效。
（三）便于理解gvts所面临的机遇和挑战的ict应用的理论
下面阐述以沟通和信息共享为目的的ict应用的理论，因为这些理论能更好地理解gvts所面临的机遇和挑战。
关于团队成员间以沟通为目的的计算机使用的理论包括媒体丰富性理论（mediarichnesstheory）（daft&lengel1986;daftetal.,1987;lengel&daft,1988）、社会影响理论（socialinfluencetheory）（schmitz&fulk,1991）、社会存在理论（socialpresencetheory）（sproull&keisler,1986）以及社会行为理论（socialactionframework）（ngwenyama&lyytinen1997）。fulk&boyd（1991）对个人和团体应用计算机和信息技术进行沟通的理论作了研究。这些理论并不把icts看成是一种用于完成工作任务的任务技术，而是将其视为一种沟通技术，这种技术为团队成员之间的沟通服务，并且是团队过程的一部分。因此，就像沟通一样，icts对于过程收益和过程损耗有着极为重要的影响，对于团队效能也起着明显的作用。
（1）媒体丰富性理论
媒体丰富性理论认为，一个媒体传达的信息越多，沟通就将变得越丰富（daft&lengel1986;daftetal.,1987;lengel&daft,1988）。该理论还认为，从本质上讲，媒体具有从最贫乏的到最丰富的等级性质：面对面、电话、书面的有特定对象的文件、无特定对象的文件（daft&lengel1986;daftetal.,1987;lengel&daft,1988）。信息渠道容量受四个标准的影响：（1）同时处理多种信号的能力，包括实体存在、声音的感染力、肢体手势、语言、数字和图表符号；（2）建立双向沟通和接收即时反馈的能力；（3）建立个人焦点的能力；（4）使用多种语言的能力。daft&lengel（1986）以及daftetal.（1987）在传统媒体渠道的基础上建立了这一理论，并且他们没有将icts包括进媒体渠道。但是，他们声称，运用相同的标准，根据渠道的丰富性，视频会议、电视会议以及电子邮件都是可替代的。
这些研究结果表明，管理者们在模糊沟通中偏好丰富型媒体，但是倾向于使用贫瘠型媒体来传达明确信息（daftetal.,1987），不过一些实证研究的结果与这一理论却并不完全一致（hollingsheadetal.,1993;ngwenyama&lyytinen1997;suh,1999）。
hollingsheadetal.（1993）修正了该理论框架，并且对任务－技术适配性进行了更加详细的阐述。他们的任务技术适配性矩阵有两条轴：第一条代表任务类型；第二条代表媒体渠道类型。在媒体的信息丰富型和任务需求的信息丰富型之间存在多种类型。如果媒体对于眼下的任务来说过于丰富或者过于贫瘠，团体的效率就会降低。这一理论已经部分地经受了实证检验，但是修正后的媒体丰富性理论和任务适配性理论却并没有得到实证支持（suh,1999）。
媒体丰富性理论是个体层面上的理性选择行为的解释，但是一些实证研究结果与媒体丰富性理论却并不相符（ngwenyama&lyytinen1997）。lee（1994）认为，丰富性和贫瘠性并不是电子邮件媒体的内在属性。虽然一些研究人员并不赞同媒体丰富性理论，但是媒体丰富性理论还是为人们所广泛接受。
（2）技术应用的社会影响模型
技术应用的社会影响模型的提出，是为了纠正媒体丰富性理论的研究结果偏差（schmitz&fulk,1991）。该模型认为，媒体观念部分是由社会形成，除渠道自身的特点以外，媒体渠道观念也影响着媒体选择。该理论预测，媒体选择将被个人偏好所影响，但是这种影响仍然被限制在在社会进程的一定范围之内。如媒体选择可能与团体或者组织的类型相一致，就可能被合作者的声明，以及组织和团队的技术使用标准所影响。因此，媒体选择可能并不完全是一个理性的决策，相反，要受到社会准则和进程的影响（fulk&boyd,1991）。该模型将主要在特定的团队成员中间得到高度同质的应用，在各种团队中间也会得到多种不同的应用。新成员将被社会化，并适应团队的技术使用规范，这是社会化进程的一部分。
（3）社会存在理论
社会存在理论是对媒体丰富性理论进行扩展的又一理论。该理论认为，媒体传达视觉和非语言讯号的能力越强，个人的社会存在性就越高（sproull&keisler,1986）。社会存在指的是在沟通事件中人们相互影响的真实性，它是个人对于沟通渠道的主观感受。根据每种渠道传达的社会存在性，各种沟通渠道联系成一个闭联集。这里，类似媒体丰富性理论，闭联集的一边是ftf，另外一边是书信。
sproull&keisler（1986）着重强调了情景线索的缺乏，尤其是在沟通过程中使用电子邮件的时候。社会存在性理论认为，电子媒介渠道相比传统的ftf和电话渠道来说更为狭窄。社会情景线索的缺乏、背景（自然环境）的缺乏以及非语言行为的缺乏将同时减少沟通的静态线索和动态线索。使用电子邮件时，相互作用将变得更加非个性化，更加以任务为导向。为了缓和这种非个性化特征，运用字符图释可以帮助表达感觉和感情，并且有助于增加动态线索。sproull&keisler（1986）还发现，减弱社会讯号对于沟通会起到一种解除管制的作用。确切地说，研究对象高估了它们的作用，也高估了它们所接受的信息的数量。减弱社会讯号带来的另外一个效应是地位平等化。不过，该研究中也出现了恣意行为（如欺骗、传达坏消息和违反社会传统等）。
（4）社会行为理论
社会行为理论是ngwenyama&lyytinen（1997）提出的，他们对群件进行了分析，提出了群件所支持的四种行为；通过icts进行沟通仅仅是群件的应用之一。他们认为，在群件中存在下述四种社会行为：工具行为、沟通行为、论证行为以及战略行为。工具行为通过控制、操纵和改造实物造物（如在共享数据库中生成新的文件），作用于最后结果。沟通行为对成员间共识的达成和维持提供支持，计算机媒介沟通（cmc）为该行为提供了极大的便利。论证行为通过诸如投票系统或者匿名投诉的方式，对目标进行详细的说明和评估，使团队在价值观念和规范上达成共识。战略行为通过影响组群行为来达到共同目标，例如对共享数据空间设置准入限制。在工作过程中，群件在上述社会行为中发挥功用。
（四）ict应用和基础设施在全球虚拟组织中的地位
虽然组建gvts能带来明显的收益，然而这些团队在沟通中却面临着更大的困难。具体而言，传统的交流机制将会消失或者遭至扭曲，有声的或者非语言的交流讯号也将被改变（kayworth&leidner,2001）。另外，由于团队成员分布在多个时区，后勤工作将更加繁杂；会议和行程的安排将非常困难，这使得gvt成员之间信任感的建立（jarvenpaa、knoll&leidner,1998），以及由虚拟的团队协作所带来的孤独感与冷漠感的克服，成为了gvts面临的又一难题（kirkmanetal.,2002）。比较而言，虚拟团队的另外一个中心问题是互知（mutualknowledge）的建立（cramton,2001）。与保持互知相联系的问题包括：交流失败和情景信息保存失败；团队成员间经常性的信息分配不均，这种不均给认识信息重要性和理解信息价值制造了困难。另外一些困难还包括：过程收益最大化和过程损耗最小化，以确保团队成员同时掌握技术上的和人际沟通的技巧，以及虚拟团队绩效的评估与确认（kirmanetal.,2002）。在组织背景下，应用icts所带来的好处之一是产生更为强大的跨地域和跨组织边界的合作能力，不过在全球性组织中应用ict却增加了团队协作的复杂性，并且可能对团队效能造成影响。