客户咨询案例分析与解决

时间：2022-03-03 15:18:51 浏览量：次

徐州市烟草公司于2006年开通了全市统一的客户服务沟通平台96896699，客户沟通平台实行首问负责制，要求客服人员做到“有求必答，有诉必应，有应必果”，是徐州烟草牢固树立“两个至上”的行业价值观，实现社会满意、客户满意、员工满意的重要体现，对徐州烟草树立良好的窗口形象，社会形象起到了重要作用，同时，平台的开通也可以为卷烟零售户解决一些实际的困难。下面，我们通过一个真实的客户咨询案例，来分析客户服务人员如何通过一根细细的电话线来帮助客户解决困难，用提供超出客户预期的服务，从而达到密切客我关系，促进和谐发展的目的。

　　2008年4月16日星期三，睢宁市场营销部客户服务中心，当日值班是内勤员胡春，上午9点25分，电话铃声响起……

　　胡春：您好，我是睢宁烟草客户服务中心胡春，我能为您做些什么？（听见对方焦急沙哑的嗓音）

　　客户：你好，我是邱集朱开村的朱强，周一我订了一箱红金龙，准备给本村村民张某办喜事用，本来他是周五办喜事，可是因为特殊原因，将婚期提前到今天，现在，酒席都准备好了，就是差烟，可是无烟不成席啊，希望你能帮帮我，能让送货员提前给我送货，或者我能否提前去取货？如何取货？

　　（胡春一边接听客户电话，一边在系统里查询客户的地址，准确送货时间，查询结果是客户位于邱集镇最偏远的一个村，按照“三定”的工作要求，卷烟将于今天下午14点37分送达到客户处）

　　胡春：朱老板您先别急，按照我们标准化的送货程序，我们的送货员应该在下午14点37分给您送到。

　　（此时，电话的另一头响起焦急的声音：我知道送货时间啊，那可太晚了，开席来不及了啊，人家可是一辈子唯一一次的婚礼，要是因为我的烟而搞砸了，我以后的生意该怎么做啊。）

　　胡春耐心听完客户的讲话，回答道：我了解到您的难处，我会马上帮您沟通协调，一有结果马上会通知您，您看这样可以吗？

　　点评：客户服务人员从与卷烟零售户的交谈中，通过安慰客户来消除客户焦急的心情，通过给客户以承诺让客户充分相信我们，让客户感觉我们是用心去帮助他解决问题。服务就是满足客户已表达的或隐含的需求。要与客户拉近距离取得信任，还要让客户感觉到自已倍受重视，只有这样才能为以后的服务作好铺垫。

　　这时，客户服务人员胡春立即和该条线路的送货员王威和蔡波联系，看能否方便提前给客户送去卷烟。经过商议，为了满足该客户突发性的需求，同时不耽搁给其他客户按照“三定”的工作要求及时送货，送货员王威决定，租用摩托车将这一箱红金龙给客户朱强送去。

　　（五分钟之后，9点30分，为了怕客户着急，给客户回复了一个电话）

　　胡春：朱老板，请您不要着急，我们的送货员正在往您家里赶，一定会帮您解决这个问题。

　　（这时电话的另一端听完后长出了一口气，忙说：“谢谢你，实在太感谢了！”在与客户通话的过程中，送货员王威带着一箱“红金龙”正在赶往朱开村的途中。）

　　30分钟后，10点，确认卷烟己送达该客户处。

　　胡春拨通电话：“朱老板，您的‘红金龙’卷烟送到了吗？”

　　客户：“送来了，送来了。”客户忙不迭的回答道，“可谢谢你们了，哎，俺们现在做生意不容易，老张一说提前办婚事，我脑袋都大了，别的客户家也没有多余的卷烟，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话，准备自己去取货，没想到马上就帮助我解决问题了，我现在正准备将烟给老张送去，实在太感谢你们了。”

　　虽然看不到客户，但胡春从用户开心的话语里，仿佛能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦，于是忙说：“不用客气，这是我们应该做的，以后有什么问题可以随时与我们联系，睢宁烟草客户服务中心永远会帮您解决难题，祝您生意兴隆。”

　　点评：在整个服务过程中，客户服务人员不断与客户取得联系，了解客户诉求之事的进展情况，直至客户所需之卷烟送达。客户打来电话期望的只是看能否自行前来提货，但我们的客户服务人员不仅满足还超越他的期望（送货员租车提前将其所需要卷烟提前送达），而且还从交流、跟踪服务、回访等方面为他提供了更高层次的服务。超越了客户的满意度，直至使客户感到惊喜。这正是客户服务沟通平台所追求的目标。

　　服务始于客户需求，终于客户满意！（作者单位：睢宁县局）

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