用心夯实市场基础　用情圆融客我关系

时间：2022-03-04 15:13:13 浏览量：次

疏晓明，现任安庆市烟草公司枞阳营销部第九团队客户经理，别看他其貌不扬，但取得的成绩却有目共睹。一年来，通过他卓有成效的工作，他所在团队共完成卷烟销量1856箱，占下达任务的110%，条均价达45元，客户满意率高达90%。

　　心系市场　夯基础

　　作为农网的客户经理，其辛苦程度非常人所能理解，长年累月骑着摩托车对他们而言是一种严峻的考验。疏晓明常常讲，恶劣天气下固然可以跟送货车上线，但送货员要挨家挨户送货，不可能给太多的时间让你与客户交流，更何况有时为了一户，你就得宣传、解释大半天，因而即便有再大的困难他都坚持独立上线。前不久的一天，突然的降温引来了漫天的大雪，当大多的客户经理都坐上送货车时，他却穿上雨衣单人独骑驶入茫茫雪原中，全天共走访客户30户，行程达50余公里，不仅拿回了白云村15户客户（电话线路出现障碍）的订单，而且通过投诉与协调双管齐下的办法促使电信部门拿出了线路整改方案。他说过，客户经理就是桥梁和纽带，一天只要真正落实好几户大事，比平平淡淡全面走访好得多。在前一阶段落实电子结算工作中，他就是作重点宣传，定点走访的。青山小街自古就是集贸市场，但因为不是乡镇所在地，无农行营业所和邮政蓄储所，要在此地开展电子结算工作，必须要到10里开外的花园街办理存款业务，其难度可想而知。为此，他就以客户查玉社为突破口，将品牌和服务倾斜的意义反复说给他听。抱着试一试的态度查勉强加入了电子结算行列，在初偿品牌倾斜和服务倾斜的好处后，查玉社欣喜不已，将电子结算的好处一传十，十传百，青山街客户闻风而动，现已基本被吸纳为电子结算户。当他了解到花园客户左军政去年被查收49条无码烟，对烟草公司抵触情绪较大后，就不厌其烦做他的工作，并将行业政策和发展趋势一一剖析给他听，一次不行两次，两次不行三次，终于左军政被感动了，特别是他前期进购的几十条“报春香梅”和“中华红黄山”滞销积压被疏晓明调剂带买后，两人便成为无话不谈的好朋友，现在该户每月销量都稳在1000条以上，成为名符其实的核心客户。

　　情系客户　做关系

　　疏晓明常常说：做事先做人，做人先要做关系，因为良好的关系也是生产力。为此，他在接手第九片区后，就踏踏实实从打造客我关系入手，一户一户建立感情。能言会道是他被客户接纳的一个方面，靠诚信、真诚服务才是客户接受他的真正理由。7月份，在得知核心客户周文艺生病去芜湖住院后（其妻子陪同去芜湖），他就手把手交他的儿子（读大学放假在家）怎样订购卷烟，怎么整理柜台，怎样召徕顾客，极尽全力进行帮助。两个月下来，周家的营业收入不但没退反而还增加不少，卷烟销量也稳中有升。周文艺回来后，他又及时去看望他，感动得周文艺不知道如何是好，几次要答谢他都被婉言谢绝。考虑到周常年在家经商很少外出，疏晓明又将分给他片区唯一的一名去黄山旅游指标分配给他，让他愉悦身心，更加调动了周文艺卖烟的积极性。现在在花园街一提到谁最守法，谁卖烟销量最大，非周莫属。在服务残疾客户上，疏晓明也用情至深。当残疾客户左爱义坚持要求加入电子结算时，针对该户存款难他采取两条措施：一是说服银行同意让左从银行后门进入存款，免除手摇车无法登上银行前门台阶之苦；一是尽量挤出时间，为其代存。到目前为止，左爱义的电子结算成功率都保持在100%。

　　打造团队创佳绩

　　作为团队队长，疏晓明十分注重和客户及团体内部成员的沟通和协调，突出表现在“五类烟”短缺的日子里。当大多数客户对烟草公司牢骚满腹的时候，他所在片区澄英村的客户也是愤愤不平，有一天打几个投诉电话的，有接到电话就和坐席员争吵的。得知坐席员信息反馈后，他花了两天时间专门做澄英村客户的工作，讲政策有理有据，谈感情以心换心，一时不能接受的，他就以退为进，一时能够说服的，他就趁热打铁，耐心的宣传解释加上高超的沟通技巧，终于化干戈为玉帛。在后期跟踪服务过程中，他不仅勉励坐席员要大胆拔高引导，而且告诉送货员要在烟箱上、服务质量上尽可能的倾斜，着实解决客户的售前、售中、售后服务问题，赢得了一方平安。在卷烟品牌的培育上，他也有一套成功的经验，那就是他先定点宣传、引导，然后再告知坐席员如何促销，送货员如何介绍，团队合力宣传形成了事半功倍的效应。就拿黄山品牌来说，过去在他的片区几乎无市场，经他和坐席员、送货员轮番宣传引导后，黄山系列卷烟销售量直线上升，当一个品牌大家都在宣传、引导它时，客户往往不自然的就接受了它，这就是心理效应。在热情服务客户的同时，他还不忘监管市场，做专卖的有心人，利用与客户密切接触的有利身份，他经常将有价值的市场信息反馈给团队内专管员。全年下来，通过他准确的信息反馈，专管员就查获“五种烟”十余条，为净化辖区市场起到了震慑作用。正是有了这些成功的经验，第九团队今年创造了一个又一个奇迹。

　　人生的价值就在于不断地追求，疏晓明已暗暗下定决心，那就是不断超越自我，用心做实市场，用情圆融客户关系，为营造客我双赢的美好明天尽心尽力。

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