如何做一名优秀的电访员
电话订货员是现代化卷烟营销网络的重要一环，是维系烟草企业与客户关系的重要纽带。随着网络建设的不断深化和卷烟营销模式的逐步转变，电话订货在整个卷烟销售过程中起着承上启下的作用，访销工作的重要性不言而喻。
下面我就讲几点做一名优秀电访员应遵循的原则：
一、要有强烈的事业心：作为一名电访员要对电访工作有着高度的责任感，树立全心全意为客户服务的观念。电访员要对自身进行正确定位，充分认识到电访员在整个业务经营中扮演着非常重要的角色，自身素质与修养的高低直接影响整个公司的形象。要不断加强电访的人性化服务，不断改善工作方式和方法，全身心投入到电访工作中，用积极、热情的态度来赢得广大客户的长期信赖和支持。
二、要具备良好的心理素质：
首先要有耐心，有些零售客户年纪大，说话比较慢，还有一些农村零售客户不识字。因此，电访员必须有耐心，态度不能生硬，语气要婉转，必要时还得重复几次，尽量使零售客户不漏订、不少订，从而提高客户满意度。
其次要真诚，电访部是烟草公司前台服务的一个窗口，服务质量的好坏直接影响到客户对公司的信赖和满意度。因此，电访员必须以真诚的态度对待客户，只有与客户真诚地交流、沟通，才能换来客户对公司长期的信任和支持。
再次要专注听、积极问在通话过程中，电访员要专注聆听零售客户的叙述，让他感受到你对他的尊重，他才会乐意和你交谈。在交谈中，电访员可以积极主动地询问，随时捕捉有价值的市场信息，为公司的经营决策提供有力的信息支持。
另外，要学会宽容和理解。电话订货员由于每天跟行行色色的人打交道，脾气习性各步相同，同时由于卷烟商品的计划性，有时不能满足市场的需求。这时有些零售户可能会出言不逊，不配合我们的工作，等等，因此，订货员首先要有学会宽容和理解，而不是跟零售户斤斤计较。要学会换位思考，理解零售户的苦衷，在理解的基础上进一步作好零售户的解释工作。
最后，要时刻保持一颗平和的心态。不要把生活中的不良情绪带到工作中来，电话订货员通过声音和零售户交流，语气和语音都容易受到情绪的干扰。要养成一个习惯，坐到电脑前就要把生活中不愉快地事放一边，调整好自己的情绪，保持一颗平和的心态。语气尽量婉转，零售户如听到轻柔悦耳的声音，相信会更加配合我们的订货工作。
三、要用尊重和关爱的态度去解答客户的疑问：
在每天的电访工作中，我们要接触不同的客户，面对他们提出的各种问题，我们都要耐心地听其说完，不能因为自己急于想表达某种观点或解释什么，而打断客户的讲话，因为打断客户讲话是一种很不尊重他人的行为，客户一旦产生了我们不尊重他的观念，就很容易因为产生反感而打消他们的进货积极性。另外，在回答客户的问题之前，要有短暂的停顿，给自己思考和整理的时间，使自己给予的回答具有一定的条理和说服力。当客户提出一些刁钻的问题时，一定要保持冷静，说话也不要过于急切，要让客户感觉到你的耐心和诚心，而不是在敷衍，要用自己掌握的专业知识和服务技巧，给客户一个满意的答复，解答客户的疑问，平抚客户的不满情绪，增强客户的经营信心。
四、要注意平时细小环节，细微中见服务。
俗话说的好，细节决定成败，只有从平时的一点一滴做起，才能赢得客户，得到客户的支持，所以说满意是以客户为主，服务是以自我为主。我们服务行业主要是服务，营销可以把客户拿下，服务可以把客户留住，细节服务是用心在服务。服务始于客户的需求，终于客户的满意。
从拨通电话到结束通话的整个电访过程中，无处不在的体现着电访员的服务水平。无论是拨通电话时的问候语、公司政策的宣传语，漏报、错报的表达语，还是解决客户疑惑，接受客户投诉时的应对语，都与服务直接关联，甚至连讲话的语气、节奏等都非常重要。电访员要时刻保持微笑服务，随时调整好自己的情绪，以饱满的精神、热情的态度赢得客户的满意，为客户营造一种愉悦的电访氛围，让客户被轻松自如的气氛所感染，从而减少客户的抱怨，提高客户的经营兴趣。
五、要掌握一定的销售技巧
懂得一定的销售技巧是提升电访员服务营销能力的有效方法。如在电访中介绍新品卷烟时应考虑客户的经营能力、地理位置、交通等综合因素，特别是中高档卷烟应首选大型商场和超市，待新品卷烟在市场上有一定的影响面后，再让一些经营能力较差的客户试着尝试。这样，循序渐近，以点带面，易把新品推销出去，实现新品卷烟在市场上量的扩张，不断提高电访工作效率。在介绍新品牌时还要掌握一定的时段，一般待客户叙述完所需的卷烟后，再介绍为好。这样，可以不打断客户的叙述，不易扰乱零售户的思路，尊重客户的需求，而且容易把新品卷烟介绍清楚，客户也较容易接受。在介绍新品牌时还要发扬始终如一的精神，每位电访员要对一百多位客户宣传这种品牌的规格、价位、包装、厂家等等，刚开始时，兴致大都较高，但随着重复次数的增多，难免会产生枯燥、乏味的感觉，若对客户流露出这种不良情绪，势必会影响客户的购烟积极性。所以电访员就须发挥始终如一的精神，让每一位客户都能从电访员的话语中感受到真诚和热情。
六、要勤于学习，发扬求知精神。
现在的知识日新月异，电访员只有不断的学习才能在竞争中处于优势，才能使自己的服务技能、水准跟得上客户日益增长的要求。大多数电访员缺少有关卷烟方面知识的系统、完整的学习，为了能使自己在工作中得心应手，就必须努力学习有关烟草专卖法律法规、营销学、心理学、计算机等方面知识。同时要善于学习与借鉴其他兄弟单位成功的电访经验，取他人之精华，补自身之不足，使自己的工作一步一个台阶地向前迈进，不断提高自己的服务营销能力。
七、要加强与客户经理之间的沟通和配合。
在电话订货过程中有时候会遇到一些在电话里说不清楚的事情，这时作为电话订货员要主动和客户经理联系，通过客户经理了解情况后把问题解决。
电访工作技巧
一、怎样防止出错。工作中难免出错，怎样才能降低出错率，保证电话订货正确率达到100%呢？
1、在输入条码和数量时，电访员应该密切注视着屏幕上的信息栏，确保品牌、价格和数量都与客户的要求相同。
2、在访销的过程中，电访员要特别关注品牌名称和条码相近的品种，尤其是同一品牌系列容易混淆的品种，要确认品名和价格后再输入数量，确保无误。例如，客户要“硬都宝”，电访员一定要问清楚是88元的还是27元的，切不可武断地输入商品条码。
3、若通话中信号不好，电访员一定要耐心地与客户核实，尤其要分清“ 十” 和“四”，减少耳误。
4、完成订单后，电访员还要与客户再逐一核对一遍，以确保客户需求的品种及数量无误。
二、怎样提高销量
电访员的工作重点除了服务还有销售，所以提高销量对每一位电访员来说都很重要。
1、均衡结构。当某个品种货源紧张的时候，客户常为此放弃这个价位的卷烟，这时就需要电访员积极主动地向客户推荐同等价位的品种，以保持各品种结构的均衡。
2、推荐新品。很多客户对没有销售过的品种不敢轻易尝试，这个时候，电访员就要做其思想工作，鼓励客户大胆尝试。
3、引导销售。部分客户在订货的数量上常常拿不定主意，你问他要多少条，他往往会说三四条或七八条。这时候，电访员应根据客户的实际销售能力加以引导，为他订5条或10条。
三、怎样与客户保持融洽沟通
与客户的沟通会直接影响到销售，电访员该怎样与客户保持融洽的沟通呢？
1、电访员面对的是一个庞大的客户群体，说哪的方言都有，尤其是碰到民族客户，交流起来有些困难，我们平时就应该多学习维语，电访时尽量用民族语跟客户交流，客户会觉得比较亲切，因此，碰到民族客户时电访员应切换语言。
2、有的时候，电话拨通后并不是店主接听电话，为防传话不清楚而造成不必要的误会，电访员应尽量委婉地请店主来听电话。如果店主确实很忙，电访员要更加认真地核实每个品种及数量。
3、如果店主不在而其家人又不知道如何订货，这时电访员要主动索取店主的手机号码或小灵通号码。若店主没有别的联系方法，电访员可与其家人重新约定电访时间，以保证订货的成功率。
四、怎样应对“打岔”的客户
工作过程中，电访员会遇到各种各样的问题。因此，每一位电访员都应该具备临场解决问题的能力。
1、化解牢骚。有的零售客户销售情况不好，每次订货又喜欢和星级户比较，老抱怨紧俏卷烟给别人店的多给自己店的少。遇到这种情况，电访员要保持平和的心态和温和的语气。首先告诉他，他和星级户的差距，然后再用他今天要订的货来转移他的注意力。在确定他不需要别的品种后，用轻快的语气和他说再见。
2、给予答复。工作过程中，电访员经常遇到客户向自己反映问题。对于简单的问题，电访员应立即给予答复。至于一些自己无法解决的问题，电访员应指导客户、帮助客户寻求解决问题的方法和关键人物。如果客户反映的问题连他自己一时也解释不清楚，电访员应与客户约定时间，等电访结束后再打电话沟通，以免在规定的时间内完不成访销任务而耽误了下一个流程。