办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，其业务范围涵盖了税务登记、纳税申报、发票发售等税收征收管理的所有涉税事宜。办税服务厅工作水平的高低对展示国税局形象，提高税收征管质量具有重要意义。作好办税服务厅的工作，是建设服务型政府，坚持党全心全意为人民服务宗旨的根本要求，也是深入贯彻落实科学发展观，构建和谐社会的必然要求。
近年来，我县国税局严格落实省、市局的统一部署，努力贯彻科学发展观和精细化管理的要求，不断优化办税服务厅工作流程，规范办税服务管理，提高服务水平。我局积极开展创建“群众满意基层办税服务厅”的活动。通过强化队伍建设、硬件建设，改善办税条件，完善办税服务；通过开展公开办税、文明办税、预约服务等一系列实实在在的纳税服务措施，使纳税服务工作取得了一定的优化成效，曾获得市局“巾帼文明岗”等荣誉。
一、 办税服务厅工作现状
（一）硬件设施较为齐全。我县办税服务厅宽敞明亮，总面积500平方米，其中工作间面积200平米，休息间300平方米。工作平台敞开设计充分体现征纳双方平等，便于双方交流互动。大厅内区域划分合理，设有办税工作区、资料填写区、公示公告区、休息等候区;服务功能齐全,服务厅设有电子触摸屏、电子显示屏、办税流程图、咨询服务台等宣传和查询设施和文件资料，并配备有电脑、打印机、饮水机等办税设施和便民设施。办税服务厅还配备了排队叫号机、服务质量评价器。2年来县局在资金紧张的情况下，先后拨出9万元资金，更新电脑6台，打印机3台，点钞机2台，为纳税人提供了设施完备，环境优美的办税环境，使办税服务厅的功能更完备，服务更便捷。
（二）积极推行快捷化办税。着力完善宣传咨询、票表供应、业务流转、督办反馈、文书受理、申报征收等涉税事项，提高服务效率。一是简化业务流程。结合业务实际，简化工作流程，加快办税进度，全面清理各项办税流程和涉税资料，全面按照省局统一的简化规定，涉税事项分为税务登记、认定管理、证明管理、申报征收、发票管理和行政处罚6类24项即办、34项非即办事项。对纳税人报送的资料实行一次提交，多方共享，提高办税效率。
(三)拓展了服务方式。探索推行“一窗多能”。突破窗口职责界限，整合窗口服务服务功能，变专业化窗口为通用窗口，实行办税服务“窗多能”，实现了纳税人“走进一道门、来到一个窗、办完一切事”。巩固实施咨询服务、导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、上门服务，全面落实服务承诺，规范服务礼仪，提升服务形象。
二、 办税服务工作中存在的问题
我局的办税服务厅工作开展有序，获得了纳税人的满意和认可，但随着当前税收征管形势的发展和纳税人要求的不断提高，办税服务厅在纳税服务中仍有进步空间。
1、程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，经常是纳税人急需时才想到税务机构来办理（如涉税资格认定、发票增加数量或版额等），纳税人申请时常常提出能否即申请即受理即调查即审批，如果按照纳税人→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→有权部门审批→办税服务厅→纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。另外因害怕CTAIS程序里产生过多的垃圾数据，以及税收执法考核等原因，对于审批类的事项，要求纳税人拿着纸质文书到各部门签字后，方才交由办税服务厅办理，纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口，办理涉税事项极为不便。
2、是征期内窗口排队问题突出。近年来，随着国税部门负责管辖的纳税人越来越多，农村分局的纳税申报也并入办税服务厅，申报征期内纳税人排队一直是困扰办税服务厅的头疼问题，尤其是每年的1月、4月、5月、7月、10月五个月份的征期，以及每个征期的前半段，是纳税人排队最为突出的时期。纳税申报期内纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水、上厕所的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。从客观原因分析，导致征期排队原因有二：一是业务量增大。特别是当所得税征期和增值税征期重合，业务量比平时增大了数倍，纳税人流量比较密集，因此造成纳税人排队。二是纳税习惯使然。纳税期限近2年才变为15天，而纳税人的习惯还是集中在征期前半部分来办理申报。目前大厅窗口人员有限，无法全部及时办结，造成了纳税人排队问题的频频出现而又无有效的应对办法。
3、执法与服务难以两全的矛盾。按照相关要求，纳税人到办税服务厅办理纳税申报、审批、领购发票等涉税业务时需递交相应的资料、存储介质、印章及身份证明，但实际操作中窗口人员时常会遇到纳税人数据存储不正确，签章不全、手续资料不全或不带身份证等情况，因此而不能予以受理和办理，这很容易引起纳税人的误解，在当前纳税人素质参差不齐的情况下更是如此。即使窗口工作人员耐心解释，部分纳税人还是会认为他们不予通融，很容易激化矛盾。
4、 “一窗式”服务要求与征管现状之间的矛盾。按照相关要求，纳税服务厅现设置申报征收、综合服务、发票发售三类窗口，但同类窗口仍有不同具体的职责分工，窗口各自分设，纳税人办理相关涉税业务仍需多头排队，不可避免造成窗口排长龙的局面。此外，一人一岗，环环相接，任何一个环节出现问题，则会导致此类涉税事项无法及时办结的情况，影响整个办税服务厅的工作效率。
5、办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，工作人员长期与计算机、数字打交道，并且劳动强度大，加之窗口单位检查、考核多、因此对工作人员要求高。另外全县的纳税人都集中到服务厅办理纳税、发票等事宜，人员素质高低不齐，工作由于计算机网络、流程操作等工作中会出现这样那样的问题，如出现服务器连接不上、运行不稳定等现象，导致业务暂停办理或税收征管软件升级，致使软件不能操作，有些纳税人再三解释仍不能理解，个别纳税人到办税服务厅大吵大闹现象时有发生，窗口工作人员往往就处于矛盾的风口浪尖。使得办税服务厅工作人员压力很大
三进一步做好办税服务厅工作的意见和建议
面对纳税服务水平存在的不足，要做到“实施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、出门有满意感”的理想境界，就需要我们探索出一条行之有效、切实可行的能解决征纳矛盾的新思路、新方法，拿出新举措。对于此，我局认为应该从以下几个方面加以改进和完善。
1、优化办税流程。目前，CTAIS系统审批环节过多，流转时间过长，慢于纳税人的期望值。建议进一步简化优化办税流程，在确保依法的前提下，对一些日常审批事项减少审批环节，提高纳税服务的效率。审批环节简化后，更应由注重形式向注重实质转变，加强对审批事项的事后监督和管理。
2大力推进纳税服务信息化建设。加快纳税服务信息化建设是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效果的必然途径。通过建立信息服务系统，十分便捷地为广大纳税人进行税法宣传和税务咨询，提供电话自动查询系统，利用因特网进行有针对性的税法辅导，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息，了解如何履行纳税义务。建立程序服务系统，为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所，比如我市正在推广的“龙税通”积极推进财税银库横向联网，有效解决纳税人“排长队，跑远路”等现象。和手机短信服务系统整合，逐步建立功能完善、运行稳定、维护方便、信息共享的电子综合服务平台。建立纳税人权益保护系统，利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税，努力营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境.
3、加大宣传力度，提高征纳双方的沟通效率。因为征纳双方对政策接触不同步的特点，加上税务机关管理手段的改进及管理要求的提升，对涉税事项产生理解分歧是很正常的。解决问题的方法是想方设法加大宣传力度，增强宣传的针对性，提高沟通效率。一是通过印刷一些办税事项的宣传单，发放给纳税人，提高纳税人对我们工作的理解程度，将大部分业务理解分歧问题化解在发生之前，对提高办税效率有比较好的作用。同时，为每个岗位量身订作一些办税窗口说明，发放给纳税人，起到减少误会，提高纳税人办税效率的目的。按照窗口的设置，说明内容包括：办理登记、开户、申请一般纳税人事项；发票领购、保管、开具、验旧注意事项；代开专用发票及普通发票注意事项；行政许可事项；申报中有关大厅业务的事项及其他事项等。二是对政策调整、管理方式改变需要纳税人办税事项及时改变的，要及时贴出通知，如果所涉及纳税人数量较少的，要电话通知，防止纳税人跑冤枉路。三是将每个岗位所负责的事项详细列明，并放在每个岗位的柜台上，避免乱排队。四是完善首问负责制，提高在纳税人第一次提问时解决问题的效率。五是提高争议问题解决效率。当纳税人因业务理解与税务机关产生分歧而发生争议时，如果能当场解决的，要及时解决，避免因一个纳税人问题而使其他纳税人等待很长时间，降低整体效率。如果不能当场解决的，安排专人解决，这样不至于耽误其他纳税人的时间。
4、加强教育培训，提高办税服务厅人员综合素质。目前，大厅有三类岗位共负责三十余类业务，这对工作人员的素质也提出了很高的要求。一是加强职业道德建设。树立征纳和谐的理念，引导国税干部主动承担起构建征纳和谐关系的责任，以良好的服务态度缓解征纳矛盾。二是提高干部心理调节能力。加强心理健康建设，引导干部学会自我调节，对纳税人的不理性行为时，应能正确理解，并能严格自我控制，坚持防止正面冲突，事后可通过交流和沟通缓和矛盾和对立。。三是提高对税收政策规定和办税程序的掌握水平。每名服务厅人员必须熟练掌握各税种的基本政策规定、各项税收征管制度办法和办税服务厅的工作任务、窗口功能、办税程序以及与各业务部门间的衔接配合机制，做到政策掌握全面深入，工作流程清晰明确，确保能对前来咨询或办理涉税业务的纳税人给予满意的答复和辅导，并能提供有效的导引服务，帮助纳税人在最短的时间内完成办税事宜。四是提高信息化服务能力。开展最新办税服务技能的业务培训和岗位练兵比武，尽快提高相关软件的操作水平，迅速适应税收精细化、科学化管理和优化税收服务的最新需要；同时，要积极向纳税人做好宣传解释工作，加强对相关办税人员的培训辅导，促进纳税人及时跟上税收征管改革步伐，切实让纳税人感受新的办税方式带来的方便快捷。
5、建立纳税服务保障机制。完善的监督考核体系是促进优化服务的基础和保障，要建立完善的纳税服务内、外考评机制及激励机制。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，制定纳税服务的工作规程和考核制度，将纳税服务纳入执法责任追究框架内，把“纳税服务满意率”纳入考核指标，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度，促进纳税服务工作步入快速、健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，建立起“热情、周到、规范”的新型纳税服务体系。
6、办税服务厅人员实行定期交流换岗制度。针对办税服务厅人员工作劳动强度大、长期座姿、低头与计算机、数字打交道等，容易产生颈椎病、眼疾等职业病现象，在积极做好思想政治工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行办税服务厅人员定期交流换岗制度，最大限度的调动办税服务厅人员工作积极性。