抓住世博契机 提高接待质量 维护社区平安
街道信访干部 XXX
街道信访工作是密切党和政府及人民群众的桥梁和纽带，而信访接待人员是最直接的联系者。提高信访的接待质量，树立信访窗口的文明形象，对维护社会稳定，迎接2010年世博会的举办，将起到积极作用。在这次竞赛活动中，我根据信访接待的特殊性，探索信访接待工作“望、闻、问、切”四字工作法，不断提高信访接待质量，取得了明显的成效。
由于来访人的经历、文化素质、思想修养各不相同，就要求接待人员在接待过程中必须耐心细致、恰如其分地处理来访者提出的问题和要求。
一望，也就是看。看来访者的仪表、风度、言谈、举止、表情、眼神等等。到我们信访部门的来访者，一般往往是情绪激动，表情愤慨，言词比较激烈。而要求解决问题以及申诉者，常常是在多个部门得不到解决，无可奈何的情况下求助于信访部门。通过观察外部特征来理解其内心世界，用客观的态度细心地观察，来判断来访者思想感情和性格特征。
二闻，也就是听听来访者的口头反映。因为来访者的文化素质、表达能力、年龄层次．性格特征的不同，有的慢条斯理，有的颠三倒四，有的喋喋不休，有的内容空洞却上纲上线，有的无理谩骂等等。通过认真仔细地听来判断来访者反映的实质性问题，同时也可进一步了解来访者的性格特征，为以后正确处理信访问题奠定基础。
三问，要问清楚有关情节。因为来访人的口头反映不同书面反映，未经过整理，内容零敲碎打，有时该说的未说，不该说的说了一大通，没有中心。抓不住关键点，有的凭直观感觉，有的是推理，还有的道听途说，此时接待者应正确引导，恰如其分的提出一些问题，弄清来访者反映问题的基本情节，通过有的放矢的提问，引导来访者正确反映，也为今后的调查处理提供足够的依据。
四切，切准要害。接访者要综合上述的信息，吃准来访者的意图，作出正确的判断。根据已获的信息，对来访者反映的问题综合归纳，正确判断，有的信访者往往反映的问题只是个由头，而另有隐情或求助无门很可能是主要动因。这时接访者要正确理解来访者的心理，做到对症下药、量体裁衣，只有抓住问题的关键所在才能取得事半功倍的效果。
通过信访接访的“望、闻、问、切”四字工作法，应该说取得了一定的工作成效。如XX村居民朱小狗因医患纠纷，诉讼法院遭败诉，心里不服，到领导办公室大吵大闹。我在接待中，观察到朱小狗情绪激动，语言表述不清，求决诉求不明确。通过侧面了解，朱小狗为刑释解教人员，文化程度极低，因对法院判决不服，想上诉中级人民法院，又苦于无业，且享受低保，无力支付诉讼费用，要求街道为其提供法律援助。针对朱小狗的诉求，信访窗口将他的诉求及时转到街道司法所处理。对此，朱小狗表示满意，原来激动的情绪开始平静了下来。
又如XXX村的XXX，多次向市、区信访部门信访，要求解决住房和经济困难。我在接访过程中发现，谈瑞花反应问题没有中心。抓不住重点，只听对她有利的好话，对我们所解释的相关法律、政策一概听不进去，不时地哭哭啼啼。通过内心的劝导，耐心细致地帮助分析梳理她所反映的情况，终于找到了症结的所在，谈瑞花不存在生活困难问题，主要是她92年与丈夫离婚，同年丈夫的住房动迁，动迁组考虑她和女儿户口均在动迁房，照顾分配她和女儿XXX村11平方米煤卫合用住房一间，XXX认为当时动迁组安置不合理，要求重新安置住房。对于她的诉求，我们认为解决问题的主体因是黄浦区住宅公司。引导她向黄浦区住宅公司寻求解决。
信访窗口“望、闻、问、切”四字工作法，不仅在化解各类矛盾、维护社会稳定起到了积极的作用，而且提升了信访窗口的服务质量和服务水平。我决心在迎世博600天行动计划的活动中，抓住迎世博的良好契机，不断提高信访接待质量，为维护社区一方平安，为迎接新中国成立60周年大庆，为上海世博会的成功举办，再作新贡献。