近年来，烟草行业在坚持专卖专营制度的前提下，进行了一系列以市场为取向的改革，由传统商业向现代流通转变即是其中一项重要内容。在转变中，为打造一个“客户基础实、市场控制强、客户服务好”的卷烟销售网络，行业各单位制定了许多标准和规则，涉及到卷烟零售许可证的发放、货源分配、零售客户分类、零售客户服务标准等方方面面，但较为遗憾的是，这些规则的制定少见甚至没有零售客户参与的身影。
在实际工作中，由于一些零售客户对规则不理解，或因有些规则对自身利益不利，引发了一些抱怨和投诉，特别是对货源分配、许可证发放等规定，反应比较强烈。
如果让零售客户参与一些与其利益密切相关的规则制定，让他们参与到规则的提出、论证、制定及落实的全过程，有助于其加深理解，加强行业与零售客户及消费者之间的联系，密切行业与零售客户的关系，有利于提高零售客户的心理承受能力和经营的信心。
让零售客户参与规则的制定，也是问计于民。在中国，古有周文王问政于粥子的典故，今又有“两会”期间温总理通过网络“三问”于民（问政于民、问需于民、问计于民）的美谈。再者，在规则制定过程中，零售客户的参与可以广开言路、了解民情、集中民智，有利于烟草企业在制定规则时的科学性、全面性，使规则更加符合实际，更为人性化，符合零售客户的意愿与需求，从而得到零售客户的拥护和支持。
（作者单位：浙江省诸暨市烟草分公司）