一、“四心”服务能手
熟悉潘卫红的人都知道,她对客户都抱有“热心、耐心、细心、诚心”,也是一个有着高超营销技巧的能手。这“四心”不仅是敬业的表现,更是她通过多年工作实践摸索出的经验。热心:就是对每一个客户都做到热情服务,不因管理模式的改变而冷落某个客户,一如既往地热心解决客户提出的合理要求。耐心:就是对客户的疑问或是咨询,解释起来要有耐心,因为某些客户文化程度并不高,要达到沟通的目的还非得有耐心不可。细心:就是在走访时工作要细心,对客户的订货、经营情况全面关注,发现有不妥之处及时提醒客户改正。诚心:就是工作诚诚恳恳,在访销时对客户的承诺要坚决做到,以客户的利益为重,真诚实意的为客户服务。
2004年,她服从上级领导安排,来到计划任务最困难的水果湖市场部之初,遇到这样一个洪山路姓谢的零售户,她曾连续去过7次,他都以冷冰冰的一句“不要”把潘卫红赶走。可是她却没有放弃,再去的时候,没直接问他要不要烟,而是借买东西的名义去跟他闲聊,从眼下生意不好做谈起,一直谈到各自的单位、孩子等等,越谈话题越多。当然,最终的落脚点还是问他为何拒绝接受上门订货。原来,他曾被从前的一名访销员“伤”了一回,那位访销员向他极力推销过5000多元的滞销牌号卷烟,导致积压一年多,为要求调换还闹过几次不愉快。她听后赶紧代那位访销员向他道歉,并及时表明了她首先为客户着想的原则。当她最后告辞时,预料之中的事发生了,只听他说:“小潘,我觉得你的确和先前那位不一样,态度这么好,让你跑这么多趟,再不要货我也不好意思了。”就这样,这个“伤透了心”的客户终于被打动了。还有一次,姚家岭社区一个姓秦的客户的爱人要生小孩,店里没有人看店。她知道后主动上门帮他存款和整理柜台,事后又自己送去了一大袋土鸡蛋给他爱人补身体。客户双手接过鸡蛋的时候,眼里闪着泪光,一句话也说不出来。
潘卫红自己在总结客户关系管理时说:“我喜欢送人玫瑰,手留余香的感觉。要想更好地推销商品,必须首先努力推销自我,要让客户接受你、相信你,认为你是一个可靠的人,进而与你成为朋友。”客户对她也像对自家人一样,甚至有的客户把自己家里的私房话也悄悄说给她听,有的客户家里有什么拿不定主意的事也找她谈心,征求她的意见。她用“四心”服务把客户变成了自己的朋友。
二、勤学苦练,提升自我,指导客户。
近两年,随着网建运行质量不断提升,对客户经理的素质要求也越来越高,潘卫红从不因为领导的高标准和严要求而叫苦叫累,而是利用业余时间勤学苦练,不断地完善自我,每次都以优异的成绩顺利通过了各级培训和测试。现在的“潘支花”,不仅如期取得了中级营销员职业资格,还能够在确保质量的情况下娴熟地完成各项工作总结和销售分析,甚至能够腾出手来帮助那些有难处的同事。素质的不断提升,也为她更好的指导客户经营提供了便利条件。
实际工作中,她常用自己掌握的信息指导客户,比如对销量不大的牌号,有的客户想多要,她也不让,而是诚心地告诉他:“先少要点,卖完再进。”也有的时候,客户店里出现了滞销牌号,为压资金着急。遇到这种现象,她一边劝他们不要着急,一边积极帮他们想办法。虽然我们规定不准退货,可帮他们转到别人的店里去总是可以的。通过以上方式,她尽管多说了些话,却牢牢抓住了一个个零售户的心。零售户的心抓牢了,她所管辖的市场也就稳固了,销量、利润目标的实现,也就成了水到渠成的事。又比如,她充分发挥自己了解市场、熟知政策的优势,积极为客户经营出谋划策,不仅帮助客户提高了销量,更帮助客户获得了更大的利润。接受她指导的客户陈二素就曾经说过:“小潘对我帮助很大,还以书面形式给我提出具体指导意见,让我知道自己的各项经营指标。我不仅能多赚钱,还感觉自己在烟草公司的地位也提高了……”
收获的并不仅仅是客户,潘卫红也收获了满足与快乐,用她自己的话说:“眼见着客户的销量一天天上升,我心里可真高兴呢,那是对自己工作的有力肯定啊!”今年元至五月份,她所辖区域电访客户的销售实绩达到478.9箱,与去年同比增幅了20.89%;客户的毛利额实现283万元,与去年同比增幅44.65%;客户的月均盈利水平由去年的1 840元上升到今年的2260元。
三、强专销结合,做控制市场的“操盘手”。
对有些客户经理而言,净化市场是专卖执法人员的职责,不关客户经理的事,只需要把服务工作做好就行了。可潘卫红并没有这样想,她在与零售户做朋友的同时,还积极发挥对零售户的监督作用,时刻注意他们是否有违法经营行为。她以“多观察、多询问、多宣传”的方式,与市场管理员一起,共同控制好辖区市场。进店多观察,看是否有假冒或渠道外烟,是否搞二次批发,是否有暗藏窝点;多询问,问周围是否有非法经营卷烟行为,发动他们检举揭发;多宣传,对有违规经营行为的客户,站在为客户着想的角度,直接宣传相关法律法规。一旦发现有用线索,积极向专卖人员反馈。
她辖区就曾经有一户既不规范经营,也不配合工作的姓肖的钉子户:卖烟价格相当低,假烟、私烟随时都有,订货时什么品牌都不想多要,存钱时三请四催还经常超时。当她发现无论怎样沟通也无法使他有规范的迹象后,便果断将其违规行为反馈给对应的市场管理员,并坚决要求对其进行布控打击。水果湖市场联合执法专班对其进行了突击检查,执法过程中这个钉子户态度极其恶劣,结果不仅被烟草执法人员查获了假烟和非渠道烟,还被工商所管理人员查收了其摆卖的假冒五粮液和黄鹤楼等白酒,并当场查扣其违法所得现金370元。这一次突击检查狠狠打击了他的嚣张气焰。事后潘卫红仍然按日程拜访他,仍然对他做宣传,最终促使这个客户从各方面配合她的工作,并向规范经营转变。从前潘卫红看到没有库存的品牌要他补货都不补,现在能主动向潘卫红报告自己各个品牌的库存量然后补足货源,销售量由原来每次只订三、四十条到现在的次订货量达到七、八十条。
当其它的客户经理询问她的想法时,她说:“帮助客户有很多种方式,对不同的客户应该采取不同的方式。如果遇到钉子户我放任不管,一方面他会越来越肆无忌惮,最终会害了他自己;另一方面,对我其它的客户也不公平。”
宝剑锋从磨励出,梅花香自苦寒来。经过十年的磨炼,“潘支花”开始散发成熟的幽香。今年1-5月,潘卫红实现销量任务690箱,完成销量计划任务的120.6%,成为武昌区销量排名首位,辖区零售户销量增幅居首位的客户经理。不仅如此,她的各项网建指标也相当不错:辖区没有出现过月均销量超20件的客户,月月订单成功率1 00%、电子结算率100%,客户计划准确率平均在85%以上。当然,她最大的收获还是客户们对她的满意度。常言道:“四时有不谢之花,八节有长青之草”,衷心祝愿,“潘支花”在今后的工作一如既往,成为客户们心目中的一支永不凋零的花。
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