努力打造“服务型”企业

时间：2022-03-04 15:17:50 浏览量：次

市场经济条件下，企业竞争的焦点在市场，拥有市场就能增加效益。卷烟零售户是烟草商业企业通向市场的桥梁，要通过零售户占有市场，这就需要烟草商业企业在服务上下大功夫，努力打造“服务型”企业，不断提高服务质量和水平，赢得零售户的满意和信任。

　　一、打造“服务型”企业，强化意识是先行

　　一要强化危机意识。受国家专卖专营政策的保护，烟草行业职工收入稳定，危机意识不强。现在，随着加入世贸组织后形势的发展，以菲·莫公司、英美烟草公司和日本烟草公司为主的世界烟草巨头将逐步进入国内市场，随之而来的冲击和挑战可想而知。危机并非谎言，竞争就在面前。而竞争中争夺的焦点就是零售户。烟草职工必须树立强烈的危机感和紧迫感，树立至诚至信、全心全意的服务思想，视零售户为衣食父母，一切为了零售户，一切服务零售户，为零售户提供便捷周到的服务，使其成为我们网络中的坚定成员，从而做到任凭风浪起，稳坐钓鱼船。

　　二要强化责任意识。在加入世贸组织后的竞争面前，要么被动应付，黯然退出；要么主动应对，积极迎战。我们要树立起“烟草事业兴衰，职工人人有责”的责任感，千方百计做好服务这篇大文章。通过强化“服务无小事”、“服务就在身边”、“零售户的1％不满意，就是我们100％不到位”的观念，激发大家主动服务、热情服务的内在动力，努力为零售户提供全方位、深层次、高质量的服务。

　　其三要强化创新意识。“一个没有创新能力的民族，难以屹立于世界先进民族之林”，这句话道出了提高创新能力的重要性。只有不断强化创新观念，提高创新能力，我们才能创造服务新模式，提出服务新办法，取得服务新成效，从而使我们的服务做得有声有色、富有生机。一些地方开展的“批零结盟工程”、“1+10”活动、“3+X”等服务，为优势服务新举措提供了成功范例。

　　二、打造“服务型”企业，诚信经营是基础

　　要引导员工更新观念。教育广大员工树立“客户为本，服务至上”的理念，让广大员工深刻认识到争夺客户最有效的办法就是服务，使零售户通过我们的诚信服务自觉与我们结成利益共同体。为零售户服务，为厂家服务，为消费者服务，重点为以零售户为中心的服务。要对客户讲诚信，培育忠诚的烟草客户，我们自己首先要对客户讲诚信，一诺千斤，兑现承诺。要认真研究客户的需求，了解客户在想什么，抓住客户关心的热点问题、焦点问题进行调查研究，从而改进我们的工作，满足客户的要求。对客户提出的意见和建议要做到件件有交待，事事有回音，这样才能提高客户的满意度和对烟草的忠诚度，同时客户也会以我们为榜样，对消费者诚信服务。

　　三、打造“服务型”企业，明确目标是关键

　　首先明确的目标是服务最优化。在优胜劣汰、彼消此长的市场经济环境中，服务的优劣是第一竞争点。海尔能从一个亏损小厂发展成为著名的跨国公司，对于其快速成长壮大的奥秘，张瑞敏总裁总结为：卖服务而不是卖产品。从理论上讲，服务是一种特殊的无形商品，分为基本服务和增值服务。我们在追求服务最优化过程中，一定要树立服务无止境的观念，不仅搞好访销配送服务，更主要是拓宽服务范围、丰富服务内容、提升服务档次、实现服务增值，用亲和性、创造性、个性化的服务，最大限度地满足零售户需求，努力实现批零合作零距离、访销配送零差错、服务质量零投诉。

　　其次明确的目标是利益最大化。企业的最终目标是追求利润最大化，卷烟零售户同样也不例外。因此，保证零售户能获得合理的价格差位和利润空间，是团结和拥有零售户的关键所在。据统计，卷烟批零差国外一般是10％—12％，上海是12—15％，但不少地方还不到10％。据此确定10％左右的卷烟批零差，予以保持并稳步提高，使零售户获得合理、稳定的利润。唯有如此，才能真正实现商业企业和卷烟零售户批零双赢、利益共享。

　　其三明确的目标是“额外”服务。一要开展亲情式服务，让客户在烟草配送服务过程中感受到亲情和友情，使他们有烟草从属感。这种亲情是建立在相互信任、相互帮助、相互合作的基础上的，具体表现为关心客户卷烟以外的事，帮助解决卷烟经营以外的问题等。有了亲情式的服务，我们就能及时了解和洞察广大客户的期望，从而有效地开展营销服务。二要开展体察式服务。当客户需要某项服务时，我们就能主动予以提供。我想，这既是一项改进服务、提高服务质量的措施；同时也是一项开辟业务市场、体现有效营销策略的举措。做好这一点，靠的是客户经理的洞察力和敏感度，我们是不是能准确地体察到广大客户对烟草配送的品种、品牌、数量以及送货频率可能会有什么样的需求，我们要针对这些需求，制订和出台相应的营销和服务项目，从而积极开展假日服务和假日业务营销。三要开展超前式服务。超前就是要能满足广大客户的潜在需求，想在客户所想前，对市场需要有前瞻性的预测，服务于客户潜在期望中，这样会给客户带来出乎意外的愉悦感，进而对我们的服务感到满意。客户大都对自己的商品能否畅销，滞销的产品能否尽快脱手等给予很大的关注，而我们的访销人员走街串户，对市场信息掌握得比较多，有条件在这方面给予客户有用的信息。

　　四、打造“服务型”企业，团队精神是保证

　　团队其实是一群为了共同目的而一起工作的人，他们必须相互依靠，以实现共同认定的目标。但团队并非一个所属成员简单组合在一起的工作群体，它是一个有机的、协调的并且有章可循的结构合理的整体。这个整体的能力并不是它的所属成员的能力的简单的算术和，而是一种不论在数量上还是质量上都远远超出原有成员的能力的新的力量。我们知道一个人服务的能力是有限的，当一项工作或任务远远超出个人能力服务的范围时，进行团队协作服务就势在必行。20世纪60至70年代中期，日本创出了经济腾飞的奇迹，迅速成为世界经济大国。按理说，日本国土狭小，物质也不丰富，仅在短短的二三十年间就一跃成为世界上第二号经济强国，着实上人觉得不可思议。为此以美国为首的西方国家对日本式的奇迹进行了深入地反思，其结论是：日本企业强大竞争力的根源，不在于其员工个人服务能力的卓越，而在于其员工整体“团队合力”服务的强大，其中起关键作用的就是那种弥漫于其中的无处不在的“团队精神”。当前进行的烟草企业体制的改革，其目标在于提高企业的核心竞争力，只有具备不断进化能力的团队服务才具有最终凝聚能力，才能使企业经久不衰。

　　五、打造“服务型”企业，文明执法是根本

　　作为专卖管理人员保持一身正气、文明执法，不仅是专卖工作的要求，也是个人素质的体现，它直接决定其在同事与零售户的威信，影响工作开展的结果。一要提倡服务在先、管理在后，寓执法于服务之中。作为执法者，不能在执法中耍特权，严防权力滥用、徇私舞弊等腐化行为，切不可吃、拿、卡、要，也不可以其他各种名义公开或变相索取财物。更不能将个人情绪和个人好恶带到日常工作中，以免影响工作顺利进行，甚至损害烟草专卖执法的整体形象。二要注重文明执法、规范执法，寓管理于服务之中。必须坚持“服务、管理、打击”相结合，强化“三个树立”，即：一是树立依靠经济实力和科学管理巩固烟草垄断经营的思想观念。二是树立依靠法律和市场经济规则加强和改进烟草专卖管理的思想观念。三是树立依靠服务于市场提高专卖管理水平的思想观念，真正团结起广大零售商户，掌握专卖管理和市场竞争的主动权。这样才能使广大零售商户理解并支持我们的工作。

　　在努力打造“服务型”企业的同时，我们还应该做到：与客户的期望赛跑，在服务项目上有所突破，服务方式和手段上推陈出新，从而使卷烟现代营销更通畅、更快捷，服务范围更广泛、更深入，使企业得到更快的发展。

　　（作者单位：淮阳县烟草专卖局）

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